Naar
boven
Logo Karel Geenen

Search engine reputation management of ORM?

Online Reputation ManagementIn dit artikel bespreken we SERM oftewel search engine reputation management. SERM is de public relations van de zoekmachines. De aanleiding van dit artikel is een mailtje wat ik van Erik-Jan (Netters.nl) kreeg met de vraag wat mijn visie op SERM is en of ik vind dat SERM gehyped wordt…

Een interessant vraagstuk waar ik mijn gedachten eens overheen heb laten gaan. Al snel bedacht ik dat SERM geen doel is maar een middel, een middel om je public relations op het internet te organiseren.

Het doel van public relations is het organiseren van wederzijds begrip tussen een organisatie en haar doelgroep. Public relations omvat ook het opsporen van trends en problemen buiten de organisatie en handelen daar waar nodig. 

Wanneer een bedrijf of merk ook online actief is of zelfs als de doelgroep alleen online gezocht wordt dient er dus ook een vorm van public relations te zijn. Dit wordt Online Reputation Management (ORM) genoemd.

SERM betekent het actief monitoren en waar mogelijk bijsturen van de zoekresultaten voor een merk of bedrijfsnaam met als doel het behalen van positieve resultaten.

SERM is dus een onderdeel van online reputation management wat op zijn beurt weer een onderdeel is van de public relations. In diagramvorm ziet het er als volgt uit:

 

PR | ORM | SERM

 

Mijn mening is dat ORM een essentieel onderdeel moet zijn van een online bedrijf (website). Uiteraard hoort hier dan ook SERM bij. Op de vraag of dat ik vind dat SERM gehyped wordt heb ik een eenvoudig antwoord, nee!

Wanneer je ervoor kunt zorgen dat je bedrijfsnaam positief naar voren komt wanneer er gezocht wordt bij de zoekmachines moet je dit zeker doen. Negatieve reacties van klanten of gebruikers in de zoekresultaten kunnen natuurlijk nooit de bedoeling zijn en SERM zorgt ervoor dat je deze reacties tijdig opspoort en vervangt voor positieve reacties. Hoe je dit kunt doen heeft Erik-Jan in dit artikel reeds besproken. Hoewel ik het niet met alle punten eens ben (vooral het kopen van backlinks raad ik af) is dit een goed overzicht van handelingen die je kunt verrichten om ervoor te zorgen dat negatieve reacties plaatsmaken voor positieve reacties.

ORM gaat echter een stuk verder dan SERM. Denk bijvoorbeeld aan fora en blogs. Ook hier kan je bedrijf of merk negatief in het nieuws komen. Het is dan ook zaak om hier adequaat op te reageren. Ga de conversatie aan en probeer uit te leggen waarom de negatieve reacties ongegrond zouden zijn. Is de kritiek terecht wees dan ook eerlijk en leg uit waarom iets dergelijks is voorgevallen en wat je eraan gaat doen. De conversatie aangaan is belangrijk omdat mensen dan zien dat je problemen op wilt lossen. Alles is beter dan niets van je laten horen, mensen die de negatieve reactie lezen horen dan namelijk maar één kant van het verhaal…

Om bij te houden of dat er negatieve reacties over je bedrijf of merk op het internet rondzwerven kun je bijvoorbeeld je bedrijfsnaam, website of merk ingeven bij Google. Om te kijken of dat er op blogs slechte reacties staan kun je zoeken op Technorati.

ORM staat duidelijk nog in de kinderschoenen maar mag zeker niet over het hoofd worden gezien. ORM kan namelijk het verschil betekenen tussen een succesvolle online onderneming en een onderneming die zijn virtuele deuren al snel kan sluiten!


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Karel Geenen
Karel Geenen is de eigenaar van deze weblog, en tevens eigenaar van Yargon, een zoekmachine marketing bedrijf gericht op het MKB.
8 reacties op "Search engine reputation management of ORM?"
  • Sint zegt:
    05 jul, 2007 om 11:41

    SERM is een beperkt onderdeel van ORM dat momenteel relatief veel aandacht krijgt. Zoals met meer optimalisatie- en marketingactiviteiten kunnen ze niet los van elkaar gezien worden. Als je je bezighoudt met ORM in bijvoorbeeld forums en op weblogs, dan wordt dit automatisch opgepakt door zoekmachines.
    Misschien is het aardig om van beide begrippen eens een definitie te geven waaruit tegelijk duidelijk blijkt wat de overap is en op welke punten de aanpak in de praktijk van elkaar verschilt.

    Reageren
  • joris zegt:
    06 jul, 2007 om 14:04

    Een bedrijf waar ik wat werk voor heb gedaan (in oorsrong Nederlands maar meer op Engelse markt werkzaam) heeft voor ORM een aardige naam voor verzonnen:

    trustvertising

    Reageren
  • Karel Geenen zegt:
    06 jul, 2007 om 14:09

    @Sint

    SERM heeft in principe geen overlap met ORM omdat SERM een middel is om het doel ORM te halen. 

    @Joris

    Is ook wel goed gevonden. Dekt alleen niet de gehele lading in mijn ogen…

    Reageren
  • Roy zegt:
    09 jul, 2007 om 23:52

    Karel, dit is met stip het leukste artikel dat je geschreven hebt!

    Reageren
  • Karel Geenen zegt:
    10 jul, 2007 om 00:10

    @Roy

    Thanks. Het lijkt me trouwens ook een mooie aanvulling op jouw artikel : http://www.chapter42.com/2007/02/15/search-engine-reputation-management-damage-control.html ….

    Reageren
  • joris zegt:
    11 jul, 2007 om 15:56

    Trustvertising is dan ook voornamelijk door hem gekozen omdat het lekker klinkt. Maar het raakt naar mijn mening wel de kern. Je hebt advertising wat via adwords mooi afgedekt wordt en je hebt trustvertising waar je het vertrouwen van de klant probeert te krijgen. Dat kan door SERM maar dat is eigenlijk naar mijn mening geen valide taktiek voor een klant omdat je maar een klein gedeelte van alle mogelijke bad publicity aanpakt. En de veelgehoorde mening dat trustvertising (of ORM) niet meer is dan damage control is niet juist want kern bij trustvertising is vaak dat je proactief optreed, voordat er zelfs maar sprake is van damage control

    Reageren
  • Maarten zegt:
    15 aug, 2007 om 00:59

    Persoonlijk krijg ik geen goed gevoel bij SERM. Eigenlijk bedonder je de situatie door in zoekmachines (lees Google) te struinen naar iets negatiefs over jezelf en te zorgen dat je met eigen zoekresultaten hoger in ranking komt, zodat de negativiteit minder vaak gelezen wordt (zo leg ik het toch goed uit). Zeker wanneer de ‘positieve’ berichten gefingeerd zijn.

    Over online reputatiemanagement (ORM) ben ik wel te spreken. Dat is op een eerlijke manier reageren op een ontevreden klant en een dialoog aangaan. Dus zeker niet anoniem of gefingeerd.

    Als je zo bang bent voor boze klanten, dan moet je je service verbeteren en zorgen dat ze bij jou zelf kunnen klagen ipv op een forum. Als je als bedrijf niets te verbergen hebt: leg de klant uit wat de situatie is en doe geen stiekume dingen.

    Groeten,
    Maarten
    (adviseur online marketing)

    Reageren
  • Theo Kiers zegt:
    19 feb, 2009 om 16:32

    Een goed artikel. Ik ben eens getuige geweest van een gevecht tussen site-eigenaar en negatieve poster – met een reputatie dat hij graag scams onthulde – maar naar bleek ook niet meer van een eens ingenomen standpunt af te brengen was.

    De schade voor de site-eigenaar was als gevolg van zijn eigen reakties een veelvoud van wat het had kunnen zijn als hij verstandig (of niet) gereageerd had.

    Een ander ding dat ik even kwijt wil is dat ORM mij meer iets lijkt voor de wat grotere onderneming. Als kleine (mom & pop) onderneming kun je negatieve publiciteit meestal al snel de kop in drukken door gewoon 1e klasse service en garanties te bieden. Haal de pijn weg bij de klant en begin in ieder geval geen polemiek.

    Dan is er nog het feit dat kleinere ondernemingen doorgaans nog geen enkele reputatie hebben. Het bouwen van een online reputatie is dan misschien belangrijker dan het kijken of er ooit iets negatiefs over je gepubliceerd is.

    Ik heb ondertussen de reputatie dat ik advocaat ben van artikel marketing, een in mijn ogen uitstekend instrument om aan een reputatie te bouwen. Tegelijk kan het helpen om, zoals Erik-Jan beschrijft, de eerste pagina van Google te domineren (SERM) door de bedrijfnaam steeds in de auteursbox te vermelden.

    Reageren

Reageren