Naar
boven
Logo Karel Geenen

Zes stappen naar een betere klantenservice, online en offline

Klantenservice...Wanneer iemand een slechte ervaring met een bedrijf wordt dit tegen tien mensen doorverteld. Heeft iemand een positieve ervaring dan wordt dit tegen slechts één iemand verteld…

Slechte ervaringen zijn vaak te wijten aan de klantenservice. Wanneer een bedrijf een slecht product heeft geleverd maar een uitstekende klantenservice heeft, kan deze negatieve ervaring vaak nog omgebogen worden. Ze bieden je een vervangend product aan en laten je niet in de steek.

Levert het bedrijf echter een slecht product en is de klantenservice ook ver beneden niveau, dan zal dit de emoties alleen maar versterken (in de slechte zin van het woord) en zul je veel negatieve gevoelens bij dat bedrijf krijgen.

Hieronder volgen zes stappen naar een betere klantenservice.

Verkoop oplossingen, géén producten
Klanten willen niet zozeer het product of service, ze willen een oplossing voor hun probleem. Zorg dat de klantenservice op de hoogte is van de problemen die een bepaald product op zou moeten lossen. Zo kunnen ze zich beter inleven in de klant.

 
Ken je klant
Zorg dat je zoveel mogelijk gegevens over een klant hebt. Des te beter dat je hem begrijpt en zult kunnen helpen. Een goed CRM zal hier zeker aan bijdragen!

 
Gepassioneerd, niet alleen maar vriendelijk
Zorg ervoor dat de medewerkers van de klantenservice niet alleen maar vriendelijk staan te lachen. Neem mensen in dienst die echt passie hebben voor wat ze doen, je zult zien dat je hier een groot deel van je winst kunt halen op klantenservice gebied!

 
Doe het onverwachte (maar niet te gek..)
Schrijf bijvoorbeeld handgeschreven brieven (tijdrovend maar voor de duurdere producten vaak zeer rendabel) of verjaardagskaarten. Zo zien ze dat er echt “mensen” binnen het bedrijf werken.

 
Cross-selling voor meer loyaliteit
Hoe meer producten een huishouden van jouw bedrijf afneemt des te groter de loyaliteit zal worden. Wanneer bestaande klanten niet weten dat je een bepaald product koopt zullen ze gaan zoeken, en misschien ook wel bij de concurrent!

 
Meten is weten!
Het monitoren van  de resultaten is essentieel voor een effectieve campagne. Zorg dus dat je alles goed bijhoud zodat je later kan zien wat wel en wat niet werkt.


Deze “regels” gelden voor zowel online als offline bedrijven. Toch is het voor de offline business gebruikelijker om een dergelijk klantenservice apparaat te gebruiken en onderhouden.

Maar vooral de online bedrijven zullen zich hier serieus mee bezig moeten gaan houden. Omdat klanten nooit iemand van het bedrijf te zien krijgen hebben ze altijd al minder vertrouwen. Wanneer de klantenservice dan ook nog eens beneden peil is zal het snel verder verteld worden!


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Karel Geenen
Karel Geenen is de eigenaar van deze weblog, en tevens eigenaar van Yargon, een zoekmachine marketing bedrijf gericht op het MKB.
2 reacties op "Zes stappen naar een betere klantenservice, online en offline"
  • Bram zegt:
    08 jan, 2007 om 17:23

    Hey Karel,

    wat betekend CRM eigenlijk? Ik zie het terugkomen in je artikel, maar ik weet niet wat het betekend :)

    Alvast bedankt, het artikel ziet er goed uit!

    Bram

    Reageren
  • Karel Geenen zegt:
    08 jan, 2007 om 17:33

    CRM staat voor Customer Relationship Management.

    Hier een omschrijving:

    Customer Relationship Management ofwel CRM is een werkwijze alsmede een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie.

    Reageren

Reageren