Naar
boven
Logo Karel Geenen

Klantenservice 2.0: content is king!

Natuurlijk sta je klanten te woord wanneer ze ergens ontevreden over zijn, of iets onduidelijk vinden. Uiteraard ben je bereid om ze per mail of telefoon uit te leggen hoe iets werkt en is persoonlijk contact soms nodig. Maar er zijn een heleboel vragen en problemen, die online voorkomen hadden kunnen worden. Met goede content is het mogelijk om te voorkomen in plaats van te genezen. Dit bespaart niet alleen tijd, maar ook geld!

Klantenservice 2.0

Extra content is eigenlijk een extensie van je ‘gewone’ klantenservice. Door klanten nog beter te informeren over je producten geef je ze de mogelijkheid zelf een oplossing te vinden voor hun vragen. Voorbeelden van goede content zijn productvideo’s, online handleidingen en instructies en de mogelijkheid om lopende bestellingen te volgen. Dit gaat allemaal nét een stapje verder dan een FAQ en 0800-nummer (maar onderschat deze simpele middelen niet!).

In de praktijk

Deze bedrijven laten zien hoe het bieden van extra content in de praktijk kan worden toegepast.

Klanten helpen een goede keuze te maken – Koffiediscounter.nl

Deze webshop verkoopt (jawel..) koffiezetapparaten. Dit soort apparaten kunnen erg complex zijn, waardoor het soms moeilijk is om een keuze te maken. Koffiediscounter.nl speelt hier goed op in door gebruik te maken van productvideo’s, waarin alle kenmerken en functies van het apparaat worden besproken.

Klanten voorzien van updates – Dell

Bedrijven met producten waarvoor regelmatig updates en nieuwe features op de markt komen, hebben geregeld klanten met vragen en problemen aan de lijn. Om dit (deels) te voorkomen is het bieden van online informatie een uitkomst. Dell biedt klanten hulp en service via de online Support pagina.

Klanten kunnen de verschillende drivers en updates downloaden, vinden er uitgebreide handleidingen en de mogelijkheid om online oplossingen te vinden. Uiteraard zijn ook bestellingen online te volgen.

Klanten voorzien van extra informatie om retouren te reduceren – Bonprix en H&M

Een groot deel van de administratie en klantenservice van webshops heeft te maken met het retourneren van producten. Om deze te reduceren zijn een aantal extra’s in te zetten. Bonprix heeft aan bijna alle producten een video toegevoegd. Waardoor je als klant nét wat meer inzicht krijgt in de pasvorm van een artikel. Een goede aanvulling op de standaard maattabel.

H&M heeft naast de mogelijkheid om kledingstukken online te combineren in de paskamer, het onderdeel ‘onderhoud van je kleding’ aan hun klantenservice toegevoegd. Met deze extra kennis helpen ze klanten hun kleding mooi te houden. Natuurlijk is het een extra investering, maar deze content kan ook worden gebruikt om klanten naar te verwijzen.

 

Het begrijpen van de klant en hun vragen

Alle bovenstaande bedrijven bieden hun klanten extra informatie en spelen hiermee in op eventuele problemen en vragen rondom hun producten. Ze investeren in het creëren van content en zijn hierdoor pro-actief bezig met het bieden van oplossingen, waar de klant zelf mee uit de voeten kan. Neem hier een voorbeeld aan!

Heb jij nog meer inspirerende voorbeelden? Deel ze in de reacties!


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Lianne Soer
Lianne is Communicatie & Content Manager bij Karelgeenen.nl en is medeverantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de blog, cursussen en sociale media. Daarnaast heeft ze i.s.m. Karel de cursus "Google Analytics in de praktijk" ontwikkeld.
7 reacties op "Klantenservice 2.0: content is king!"
  • Roy van Wensen zegt:
    10 okt, 2012 om 14:44

    content is king en links zijn kong samen king kong =)

    Goed artikel overigens, video ondersteuning zie je nog veelte weinig.
    Wie dit ook goed begrepen zijn de bouwmarkten met al hun doe het zelf filmpjes ook zo’n mooi voorbeeld.

    Reageren
    • Lianne Soer zegt:
      10 okt, 2012 om 14:46

      Hallo Roy,
      Dank voor je reactie en de aanvulling! Goed voorbeeld inderdaad van extra service.
      Groet, Lianne

  • Simeon zegt:
    10 okt, 2012 om 17:13

    Ik ben van mening dat video content over het algemeen niet onwijs veel waarde toevoegen. Mensen willen snel een antwoord kunnen vinden op een vraag en meestal gaat dit door het scannen van tekst veel sneller. Content in de vorm van tekst en plaatjes en goede begeleiding naar een antwoord is essentieel. Video kan in sommige branches helpen, maar in sommige ook totaal overbodig.

    Reageren
  • Rik zegt:
    10 okt, 2012 om 20:41

    Ik ben van mening dat video wel degelijk extra beleving aan producten en merken toevoegt. Mensen worden bij video op websites ook langer vastgehouden en gedwongen langer te kijken naar het product, hierdoor zal de beslissing meer overwogen gemaakt worden.

    Reageren
  • Dominique Meijnen zegt:
    11 okt, 2012 om 09:25

    Vergeet ook niet dat Youtube de 2de grootste zoekmachine ter wereld is. Dus het maken van video’s en hier gebruiken maken van Youtube kan het bereik van je website een goede boost geven. Er zijn zelfs websites die hier het grootste deel van hun verkeer vandaan halen..

    Reageren
  • Kayleigh van der Loop zegt:
    11 okt, 2012 om 11:16

    Ik heb mogen werken met de video’s van Koffiediscounter.nl (en de andere webshops van Create2Fit). Ze waren één van de eerste webshops met een digitale verkoper in de vorm van video’s. Deze blijken voor veel bezoekers van enorme toegevoegde waarde, met name bij vergelijking op het gebied van functionaliteit en specificaties van producten.

    Zoals Dominique aangeeft, zijn de video’s daarnaast uitermate geschikt voor extra verkeer. Zeker bij consumentenelektronica wordt nogal eens op producttypes gezocht. Door de video’s te optimaliseren komen ze bovenaan in YouTube en bemachtigen ze vaak een extra positie in de zoekresultaten van Google.

    Reageren
  • christian zegt:
    15 okt, 2012 om 15:52

    Video’s kunnen naar mijn mening zeker van toegevoegde waarde zijn. Zoals al wordt gesteld doen bouwmarkten dit goed met hun instructievideo’s. By The Grape is ook zo’n goed voorbeeld van hoe content effectief kan worden ingezet, http://www.slagtermedia.nl/mooie-voorbeelden-van-hoe-je-content-marketing-effectief-kunt-inzetten/.

    Reageren

Reageren


Karelgeenen.nl BV | Pastoor v. Vroonhovenstraat 8 | 5554 HJ Valkenswaard | Tel: 0575-200 228
Privacy Policy | Gebruiksvoorwaarden | Copyright 2006 - 2014