Naar
boven
Logo Karel Geenen

Online enquêtes

Online EnqueteEnkele weken terug werd ik per e-mail door een overheidsinstantie benaderd om deel te nemen aan een online enquête. De e-mail zag er weinig aantrekkelijk uit en bevatte een grote fout in de aanhef. Tenenkrommend voor een instantie die alle gegevens van ondernemend Nederland in haar bezit heeft. Het doel van het onderzoek was niet te herleiden uit de tekst. Daarnaast werd er niet aangegeven hoe lang het invullen van de enquête in beslag zou nemen. Een gemiste kans die zeker nadelig voor de respons zou werken.

Aantal regels
Wanneer je een verzoek tot deelname aan een online onderzoek verstuurt dan gelden er een aantal belangrijke regels. Het voornaamste is dat de lezer in één oogopslag kan zien van wie het verzoek komt, wat het verzoek precies behelst, wat het doel is en hoe lang het invullen ongeveer in beslag neemt. Vergeet ook niet te vermelden wat er met de onderzoeksgegevens gebeurt. Ontvangt de respondent de uitslag. Zo ja, wanneer en in welke vorm? Wat is de sluitingsdatum van het onderzoek? Een correcte aanhef en een nette opmaak maken het verzoek aantrekkelijk en verhogen de respons. Allemaal zaken die in de e-mail van deze overheidsinstantie ontbraken.

Aangezien ik het belang van gedegen marktonderzoek onderstreep en altijd zeer geïnteresseerd ben in de aanpak van derden besloot ik toch om aan het verzoek te voldoen. Via de bijgevoegde link kwam ik op de vragenlijst terecht. Het viel me gelijk op dat er niet goed was nagedacht over de merendeels gesloten en meerkeuzevragen. Ik kreeg een beetje het gevoel dat degene die de vragenlijst had opgesteld dit had gedaan op basis van allerlei aannames. Er waren meerkeuzevragen met opties die totaal niet relevant waren, maar de keuze “niet van toepassing” ontbrak chronisch.

Foutmelding
Op het moment dat ik de enquête wilde afronden kreeg ik een foutmelding waardoor ik de enquête niet kon verzenden. Ik besloot het secretariaat te mailen dat het helaas niet gelukt was om de enquête in te vullen met een omschrijving van de foutmelding. Het bleef echter stil aan de overkant, angstvallig stil. Dit is natuurlijk dodelijk voor de respons van een online onderzoek. De respondenten maken speciaal tijd vrij om een vragenlijst in te vullen om vervolgens tot de conclusie te komen dat deze kostbare tijd verspild is. Het ondermijnt de professionaliteit en kan het imago van een organisatie een flinke deuk geven.

Afspraken beantwoorden e-mail
Veel organisaties hebben problemen met het beantwoorden van e-mail. Vooral de e-mail naar info of algemene inboxen wordt slecht beantwoord. Vaak ontvangen meerdere personen binnen een organisatie de e-mails en worden deze vervolgens ook weer naar meerdere personen doorgestuurd. Iedereen denkt van elkaar dat het wordt opgepakt en in feite wordt er niks mee gedaan. Een klassieke maar zeer ernstige fout. Dit is simpel op te lossen door goede richtlijnen op te stellen voor het beantwoorden van e-mail en toezicht te houden op de naleving hiervan.

Herinneringsmail
Ondertussen was er iemand bij deze overheidsinstantie wakker geschrokken toen hij de statistieken van het onderzoek bekeek. Hoe kon het nou toch dat de respons op de enquête zo laag bleef? Hij kreeg een lumineus idee. Laten we een herinneringsmail sturen naar alle respondenten. En zo geschiedde. Ook ik kreeg keurig enkele dagen later deze herinneringsmail met foutieve aanhef in mijn inbox. De boodschap luidde dat men geconstateerd had dat ik nog niet had deelgenomen aan het onderzoek. Zucht. Ik besloot uit pure nieuwsgierigheid om een dag later toch eens te kijken of de bug was verholpen. Ik drukte op de link en kreeg de volgende melding: “Het onderzoek is reeds afgesloten, u kunt niet meer deelnemen”. Ik kon een glimlach niet onderdrukken. Deze overheidsinstantie kan nog veel leren  Duidelijk de marketing van een non-profit organisatie en een schoolvoorbeeld van hoe het vooral niet moet! Meten is misschien weten maar niet testen is vooral respondent pesten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Marianne Schimmel
Marianne Schimmel is eigenaar van ALTIJD Communicatie. Een jong ambitieus bureau voor marketing en communicatie. Wij onderscheiden ons door onze enthousiaste en creatieve benadering van teksten, adviezen en interim werkzaamheden.
12 reacties op "Online enquêtes"
  • Karel Geenen zegt:
    18 dec, 2008 om 10:16

    Goed artikel. Vooral de laatste zin, daar is zeker over nagedacht :-).

    Reageren
  • Barry Meijer zegt:
    18 dec, 2008 om 11:04

    Ik ga bijna denken dat ik diezelfde mail heb ontvangen :P om je dood te ergeren. Goede zaak dat je dit punt bespreekt want het is blijkbaar bij veel instanties moeilijk om hier wat aandacht aan te schenken.

    Wat betreft de laatste zin. BIG THUMBS UP

    Reageren
  • Jens Swelson zegt:
    18 dec, 2008 om 12:18

    Het niet beantwoorden van mail door bedrijven irriteert mij ook in zeer grote mate. Bij mij leid dit er ook zeker toe dat ik overstap naar een concurrent.

    Ik kan me verder ook goed vinden in je artikel, netjes geschreven!

    Reageren
  • Online Succes zegt:
    18 dec, 2008 om 23:37

    Compliment voor dit artikel. Attent en scherp tegelijkertijd. Hou ik wel van.

    (T)on van Houten

    Reageren
  • Erik zegt:
    19 dec, 2008 om 11:47

    Zeer sterk. Ik ben de laatste tijd al gestopt met het invullen van die overheids enquetes. Het is vaak doffe ellende en de vragen zijn soms tenenkormmend. Niet alleen in opzet maar inderdaad ook door de suggestieve aannames.

    Reageren
  • Rogier zegt:
    20 dec, 2008 om 18:05

    Haha een erg goede beschrijving hoe vele van ons zich te vaak voelen in dit soort situaties. Heel erg jammer eigenlijk dat het nu verpest wordt voor andere onderzoeken omdat mensen er gewoonweg geen zin meer in hebben om het in te vullen.

    Reageren
  • Eric zegt:
    20 dec, 2008 om 23:17

    Goed artikel inderdaad. Ik heb denk ik ook deze email met allerlei fouten en foute enquete binnen gekregen.

    Ook ik ben er in getuind en heb de vragen beantwoord. Sommigen vragen waren geen van de antwoorden van toepassing dus dan neem je maar dat antwoord wat het minst ver weg ligt van de werkelijkheid. Uiteindelijk is het door een storing niet gelukt om het geheel in te dienen.

    En raad eens? Ja hoor, ook ik kreeg een herinneringsmail een paar dagen later. Die heb ik meteen gedelete. Sorry jongens daar trap ik niet meer in. Een ezel stoot zich …..

    Reageren
  • Niels zegt:
    31 dec, 2008 om 14:00

    Goed artikel, eens niet geschreven uit de gedacht hoe je iets moet doen, maar uit het oogpunt hoe je het alleemaal niet moet doen.
    Leerzaam en scherp.

    Bedankt

    Reageren
  • Kasper Middelkoop zegt:
    04 jan, 2009 om 12:20

    Heb onlangs ook een online enquête uitgevoerd. Ik heb daar behoorlijk handige en professionele software voor gebruikt, heb er ook klein stukje over geschreven: http://www.hboscriptie.nl/hbo-scriptie-tips/enquete-software-questionpro

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    07 jan, 2009 om 09:56

    “Meten is misschien weten maar niet testen is vooral respondent pesten.”

    Mooi hoor… :-) Goed artikel!

    Reageren
  • Online enquêtes zegt:
    14 jan, 2009 om 01:28

    [...] Marianne Schimmel for Karel Geenen, 2008. | Permalink | 10 [...]

    Reageren
  • Nick zegt:
    17 apr, 2013 om 16:10

    Ik heb laatst een enquete gemaakt via http://EnqueteMaken.nu
    Is een erg fijne tool en gewoon gratis.

    Reageren

Reageren


Karelgeenen.nl BV | Pastoor v. Vroonhovenstraat 8 | 5554 HJ Valkenswaard | Tel: 0575-200 228
Privacy Policy | Gebruiksvoorwaarden | Copyright 2006 - 2014