Naar
boven
Logo Karel Geenen

Online omgaan met kritiek of klachten

Iedereen heeft tegenwoordig wel een mening klaar en wat is een beter middel dan het internet om deze mening te ventileren? Als je een (bedrijfs)blog bijhoudt dan kun je verwachten dat je reacties krijgt. Sommige reacties zullen egostrelend zijn, anderen zullen minder positief zijn en een kritische noot bevatten.

Kritiek krijgen is nooit leuk. We houden doorgaans alleen van kritiek als we er mee eens zijn. Er zijn boeken vol geschreven hoe je het beste met kritiek om kunt gaan. Als je een (bedrijfs)blog bijhoudt dan is het essentieel dat je kritiek niet als een persoonlijke aanval ziet. Een aanval leidt namelijk tot de verdediging en dat is nou net de verkeerde strategie bij kritiek. De lust tot het schrijven zal ook aanzienlijk afnemen als je alle kritieken persoonlijk aantrekt. Maar hoe ga je er dan wel om?

Omgaan met kritiek
Laat de kritiek rustig op je inwerken, bedank de persoon voor zijn reactie en vraag om een toelichting als de kritiek niet duidelijk is. Onthoud dat er niets mooiers is dan terechte kritieken ontvangen, omdat je hier zo veel leert (mits je de kritieken ook oppakt). Soms word je ook geconfronteerd met onterechte kritieken. Mijn advies is om hier niet te diep op in te gaan.

Beoordeel of de persoon je misschien verkeerd begrepen heeft of dat jij zelf de kritiek misschien verkeerd interpreteert. Is dit niet het geval en is de kritiek in je ogen onterecht, vat dan eventueel kort samen waarom je het niet eens bent en laat het dan rusten. Iedereen heeft namelijk recht op zijn mening.

Omgaan met klachten
Consumenten worden steeds mondiger en klachten over organisaties worden soms breeduit op allerlei fora besproken. Steeds meer organisaties speuren het internet af naar ontevreden klanten. Klachten worden namelijk aan veel meer mensen doorverteld dan positieve ervaringen. En een geschreven klacht op het internet blijft bestaan. Hoe spring je hier nou het beste op in? Onderstaand wat tips:

Geef gehoor aan de klacht

  • Toon dat je blij bent dat iemand de gevoelens van ontevredenheid toont.
  • Zie het als een kans om je van je beste kant te laten zien.
  • Trek de klacht niet persoonlijk aan.
  • Ga nooit in de verdediging.

Toon begrip

  • Vertel de klant dat hij belangrijk is voor de organisatie.
  • Geef fouten toe en biedt een oplossing.
  • Richt je op de positieve zaken.

Op het moment dat een klant klaagt is er vaak al het één en ander voorgevallen. Afhankelijk van de aard van de klacht adviseer ik om persoonlijk contact te zoeken om verdere miscommunicatie te voorkomen. Internet of e-mail zijn niet de meest geschikte middelen om hoor en wederhoor toe te passen. Het is heel belangrijk dat je goed grenzen stelt en duidelijk bent over wat je voor de klant kunt betekenen. Helaas kun je niet iedereen tevreden stellen en zijn niet alle klachten gegrond. William Shakespeare heeft het wat mij betreft mooi verwoord: “Luister naar ieders kritiek, maar behoudt uw eigen oordeel.”


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Marianne Schimmel
Marianne Schimmel is eigenaar van ALTIJD Communicatie. Een jong ambitieus bureau voor marketing en communicatie. Wij onderscheiden ons door onze enthousiaste en creatieve benadering van teksten, adviezen en interim werkzaamheden.
18 reacties op "Online omgaan met kritiek of klachten"
  • Michel zegt:
    22 jan, 2009 om 14:58

    Is dit artikel geschreven naar aanleiding van artikel ‘Yargon redesign?’

    Reageren
  • Marianne Schimmel zegt:
    22 jan, 2009 om 15:07

    @Michel ik moet je bekennen dat ik nog niet de reacties bij dit desbetreffende artikel (auteur Karel) had gelezen, dus nee dat was niet de aanleiding ;) Het is meer geschreven vanuit mijn eigen optiek (auteur Marianne) als beginnende blogger en de wijze waarop sommige mensen positief maar soms ook kritisch reageren op bepaalde content. Ik denk dat dit voor veel bloggers (prive en zakelijk) wel erg herkenbaar is :)

    Reageren
  • Karel Geenen zegt:
    22 jan, 2009 om 15:13

    Maar het sluit inderdaad wel mooi aan op dat andere artikel ;-).

    Reageren
  • Michel zegt:
    22 jan, 2009 om 15:32

    Geestig! Sluit inderdaad goed aan. En ik sluit me trouwens aan bij de bevindingen van Marianne. Wat je volgens mij altijd moet voorkomen, is dat je reageert met (Ja, maar)!

    Reageren
  • Rob Klaassen zegt:
    22 jan, 2009 om 17:08

    Het lijkt alsof iedereen dezelfde gedachte had bij het artikel.

    Reageren
  • Michel zegt:
    22 jan, 2009 om 17:42

    Ik vind het trouwens niet zo netjes dat ik automatisch word aangemeld op ieder artikel waarop ik reageer. Ik wil dat van tevoren kunnen aangeven, ipv achter uit kunnen zetten.

    Ik denk zelfs dat het juridisch verplicht is…

    Reageren
  • Karel Geenen zegt:
    22 jan, 2009 om 17:59

    @Michel
    ‘t was een kwestie van een vinkje in de backoffice uitschakelen. Is gebeurt nu.

    U klaagt wij draaien :-).

    Reageren
  • Michel zegt:
    22 jan, 2009 om 18:14

    Haha super!

    En een mooi voorbeeld van ‘hoe met kritiek om te gaan’ ;)

    Reageren
  • Online Succes zegt:
    22 jan, 2009 om 20:06

    Ja juf.
    Goed stuk en timing.
    (Dit is geen kritiek)

    Ton van Houten

    Reageren
  • Jens Swelson zegt:
    22 jan, 2009 om 23:52

    Inderdaad een grote ergernis en ook zeker een reden om nooit meer iets te kopen ergens, is als er niet serieus met je klachten wordt omgesprongen. Er zijn al verschillende bedrijven die mij hierdoor verloren hebben als klant.

    Reageren
  • Online Succes zegt:
    24 jan, 2009 om 10:52

    Is dit een betere webblog ?
    Als je geen fouten maakt kom je nergens !

    Waarom is bijna iedereen het ermee eens en vallen de meesten toch weer terug in het leveren van mening, kritiek en klachten zonder eerst zelf wat onderzoek te doen ?

    Als ik een mening vraag over website-intarnet.nl wordt gemiddeld 10 seconden gelezen en daarna antwoorden van IK VIND bla bla bla bla.

    Ook zelf heb ik in mijn 10 jaar tijd op Internet genoeg meegemaakt en wens nog veel mee te mogen maken. We gaan het tijdperk in dat binnenkort een aparte advocaat nodig hebt om paal en perk te stellen wanneer de een of ander zich of haar laat gaan op persoonlijke grond of andere vormen van beperkende domheden. Iemand afbranden op het web met kritiek onzin en meer is net zoals ontgooglen een specialisatie geworden. Wij adviseren en bemiddelen ook hierin sinds enkele jaren en bemerken een expolsieve groei van gemanupileerde ‘gestuurde’ kritieken, naming and shaming.

    Ik denk dat naast normen en waarden de ook de overheid haar wetgeving wel eens na mag lezen. In mijn 10 jaar op Internet is weining veranderd aan de fragiele wetgeving rondom Internet.

    Ja, bijna vergeten.
    Binnenkort mogen we geen ongevraagde zakelijke email meer versturen.

    Ook de mens is weinig veranderd. Beetje meedoen op of met een blog en binnen een paar dagen is het item uitgestorven en goed voor de SEO, zoekmachine optimalisatie.

    Ik heb hier trouwens geen problemen mee zolang van soms bewuste (hoop meestal onbewuste) ‘subtiele naming and shaming’ maar geen sprake is en dat soms een fout ook toegegeven wordt. Want zonder fouten komen we allemaal nergens.

    Bloggers die hun gasten wel als ‘klanten’ behandelenen durf zelf ook eens een fout toe te geven en een discussie te openen zoals Karel en Marianne doen.

    Ik weet in ieder geval dat onze website baat heeft van de artikelen en meningen.

    Ok, hier valt ook nog wel wat te doen.
    Conversie is nu (al) 1 : 1000
    Ja, dit is een betere blog.

    Samenwerken en iedereen verdient meer !

    Ton van Houten
    (ps. let niet teveel op mijn Nederlands svp)

    Reageren
  • Michel zegt:
    24 jan, 2009 om 13:03

    ‘Als ik een mening vraag over website-intarnet.nl wordt gemiddeld 10 seconden gelezen en daarna antwoorden van IK VIND bla bla bla bla.’

    Ehm, ja.. Als je een MENING vraagt is dat tamelijk logisch

    Voor de rest begrijp ik jouw comment niet

    Reageren
  • Online Succes zegt:
    24 jan, 2009 om 13:43

    @Michel

    ‘Als ik een mening vraag over website-intranet.nl wordt gemiddeld 10 seconden gelezen (aantoonbaar in statistieken) en daarna antwoorden van IK VIND bla bla bla bla.’

    Kritieken en complimentjes zijn juist meer dan welkom. Wat ik zeg is dat veel mensen kritiek geven, al dan niet opbouwend, zonder zich eerst in te lezen.

    Slechts in een beperkt aantal Internet, website en SEO specialisaties is het volgens mij mogelijk om binnen 10 seconden waardevolle kritiek te leveren.

    Alles komt wel op het web te staan. Per saldo is net als alles wat in de krant staat of op Internet voor de meeste Nederlanders waar. Toch ?

    Dus kom maar op met kritiek en discussie. Worden we allemaal wijzer van en volgens mij is samenwerken de toekomst.

    ‘Voor de rest begrijp je mijn comment niet’
    Daar heb je een punt, is meer een vervolg op allerlei artikelen van de afgelopen week en de commotie hierom.

    Ton van Houten

    Reageren
  • Barry Meijer zegt:
    26 jan, 2009 om 11:01

    @Ton van Houten: ach, lekker anoniem is natuurlijk erg makkelijk voor kritiek.
    Maar hier vraag je ook zelf om, je wilt zo veel mogelijk kritiek en op/aanmerkingen wat betreft je website. Ik ben hier eerlijk in en onderbouw mijn mening.

    Verder goed artikel.

    Reageren
  • Online Succes zegt:
    27 jan, 2009 om 12:04

    @Barry en de rest.

    Dankzij de kritieken is het aantal pageviews gestegen van 1.3 naar 3 per bezoeker. Mensen beginnen te lezen !!!

    Voor ons nog een hoop te doen, want zoals je ziet :

    http ://www.website-intranet.nl

    Zijn we er nog lang niet.

    Ton van Houten

    Reageren
  • Online Succes zegt:
    27 jan, 2009 om 12:07

    @karel

    Ik krijg mijn reactie niet bewerkt. Wat doe ik fout ?

    Reageren
  • Karel Geenen zegt:
    27 jan, 2009 om 12:13

    Je doet niks fout, ik krijg het alleen niet aan de gang…

    Reageren
  • Online omgaan met kritiek of klachten zegt:
    30 jan, 2009 om 23:45

    [...] © Marianne Schimmel for Karel Geenen, 2009. | Permalink | 17 reacties [...]

    Reageren

Reageren


Karelgeenen.nl BV | Pastoor v. Vroonhovenstraat 8 | 5554 HJ Valkenswaard | Tel: 0575-200 228
Privacy Policy | Gebruiksvoorwaarden | Copyright 2006 - 2014