Naar
boven

5 manieren om vertrouwen te winnen in je webwinkel

Een goed aanbod is vaak niet voldoende om mensen aan te zetten om iets in jouw webwinkel te kopen. Vertrouwen is minstens zo belangrijk! Een groot deel van dat vertrouwen win je door goede klantenservice en snelle levering, maar dat speelt eigenlijk pas nadat een klant iets bij je heeft besteld. Daarom geef ik hier 5 tips om vertrouwen in jouw webwinkel te winnen, voordat mensen iets bij je bestellen.

Tip - beoordelingen op je webshop

De site DutchHairshop.nl vraagt maximale aandacht voor haar reviews door deze bovenaan te plaatsen.

Tip 1: Klantenreviews

Nieuwe bezoekers van je webwinkel kunnen niet weten hoe betrouwbaar jij bent, maar bestaande klanten kunnen dat natuurlijk wel voor je vertellen. Vraag je bestaande klanten daarom om een review achter te laten via services zoals KiyOh, The Feedback Company of Trustpilot. Deze reviews kun je vervolgens via een widget in je webwinkel tonen, zodat je bezoekers kunnen zien hoe betrouwbaar je bent.

Tip 2: Productreviews

Naast klantenreviews – waarbij de klant feedback geeft op je service – zijn er ook productreviews. Deze productreviews kunnen getoond worden op de productpagina in je webshop. Een hele goede tool hiervoor is Yotpo, dat de productreviews ook deelbaar maakt via social media.

Tip - productbeoordelingen op je webshop

123ledspots.nl maakt actief gebruik van de productreviews van Yotpo.

Tip 3: Keurmerken

De grootste zorg van bezoekers in je webwinkel is dat je het bestelde product niet levert, terwijl er wel voor betaald is. Klantenreviews nemen een deel van die zorg weg, maar sommige bezoekers zullen alsnog denken dat de reviews gemanipuleerd zijn. Die bezoekers zullen eerder overtuigd worden door een bekend keurmerk zoals Thuiswinkel Waarborg of Trusted Shops. Om in aanmerking te komen voor een keurmerk moet je voldoen aan een aantal richtlijnen. Bezoek de website van de keurmerken voor meer informatie over de richtlijnen.

Tip 4: Testimonials

Ook testimonials – waarbij je klanten vraagt om hun positieve ervaring met jou te omschrijven – zijn goed voor het vertrouwen in je webwinkel. Bovendien dragen ze bij aan een betere conversie in je webwinkel, tot wel 34% volgens dit artikel van Kissmetrics. Testimonials kunnen als tekst worden weergegeven, maar de laatste tijd zien we ook steeds meer video testimonials. Video’s hebben het voordeel dat je ze ook nog via YouTube kunt delen.

Volgens hetzelfde artikel van Kissmetrics is ook de positie van de testimonial belangrijk. Wanneer deze bovenaan de pagina staan, neemt de conversie toe. Dit laat duidelijk zien hoe belangrijk het is om snel het vertrouwen van de bezoeker te winnen; dus bovenaan de pagina plaatsen en niet pas onderaan.

Tip 5: Laat zien wie je bent

Een andere angst van shoppers is dat je bedrijf helemaal niet bestaat. Daarom is het belangrijk dat je je Kamer van Koophandel-nummer op je site plaatst. Ook het tonen van foto’s van je bedrijfspand en foto’s van je medewerkers draagt bij aan dit vertrouwen. Een vriendelijk gezicht van een bestaande medewerker (geen stockfoto) zegt soms meer dan duizend woorden.

Tip - toon je gezicht op je webshop 2


Je kunt je collega’s op een aparte pagina laten zien.

 

Tip - toon je gezicht op je webshop


of zoals Drukwerkdeal.nl als onderdeel van de site.

 

Ik ben benieuwd wat jullie van deze tips vinden. Heb je zelf een tip? Deel ‘m dan zeker via de comments hieronder!

 

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Bertram Welink
Bertram Welink is Marketing Manager bij webwinkelsoftware leverancier SEOshop, waar ondernemers gemakkelijk zelf een webwinkel kunnen beginnen. Hij heeft in het verleden voor Google en Yahoo! gewerkt en is ruim acht jaar werkzaam in de e-commerce branche.
29 reacties op "5 manieren om vertrouwen te winnen in je webwinkel"
  • Jeremy zegt:
    02 Okt, 2014 om 20:17

    Tip 1 (2) en 4 leunen natuurlijk een beetje op hetzelfde principe: ‘Social proof’. Maar lekker duidelijk, bedankt!

    Ik mis nog: De mogelijkheid tot achteraf betalen. Dit geeft de shopper het gevoel dat hij vertrouwd wordt, opdat hij op zijn beurt de webshop zal vertrouwen.

    Ook de productbeschrijvingen voorzien van één of hooguit twee minpuntjes toont de oprechtheid van de aanbieder. Natuurlijk mogen deze nooit opwegen tegen de (vele) pluspunten. Coolblue doet dit bijvoorbeeld goed.

    Reageren
  • Robert zegt:
    02 Okt, 2014 om 20:57

    Op zich goede tips, waarmee ik zeker wel iets kan verbeteren, bedankt.
    Wat ik nieg snap is waarom de meeste shops externe plugins of services gebruiken voor reviews en testimonials en waarom dit hier wordt geadviseerd. Volgens mij kunnen reviews en testimonials die gehost worden in je eigen shop heel wat seo waarde opleveren of vergis ik me? Om over de vertraging die externe services van tijd tot tijd met zich meebrengen maar te zwijgen.

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    02 Okt, 2014 om 21:17

    Mijn persoonlijke aanvullingen. Grotendeels op basis van ervaring als consument. Een “vast” telefoonnummer ipv enkel een 06-nummer is aan te raden. Een mailadres eindigend op @hotmail.com geeft ook minder vertrouwen. Een duidelijk returnbeleid en niet een pagina vol juridische termen en uitzonderingen.

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    03 Okt, 2014 om 09:15

    Hi Jeremy, hele goede aanvulling. Bedankt!

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    03 Okt, 2014 om 09:17

    @robert inzake externe partijen voor reviews. Ik denk dat er meerdere zaken spelen zoals:
    – gemak
    – extra vertrouwen omdat het een vertrouwde externe partij is
    – je kunt reviews niet aanpassen
    – deze reviews via deze partijen kunnen zorgen voor de gele sterren bij de adwords campagnes.

    Voor seo doeleinden kun je natuurlijk altijd zelf de mooiste reviews hergebruiken in je website.

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    03 Okt, 2014 om 09:19

    @Robert, ook eigen reviews werken inderdaad goed. Het voordeel van externe services is echter wel dat het bereik groter is en dat een externe service vaak als betrouwbare bron wordt gezien. Bijvoorbeeld: KiyOh of Trustpilot zijn bekende review sites. Wanneer iemand in Google naar reviews over jouw bedrijf zoekt en de KiyOh of Trustpilot pagina tegenkomt, waar hij met name goede reviews over jou tegenkomt, dan zal dat betrouwbaarder zijn dan wanneer deze alleen in jouw shop (en hosted) getoond worden.

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    03 Okt, 2014 om 09:19

    @jeremy de optie achteraf betalen is wel een aanpassing van een heel ander kaliber. Dit houdt namelijk ook een heel ander proces in van je webshop runnen. Uiteraard geeft het wel extreem veel vertrouwen.

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    03 Okt, 2014 om 09:20

    @Jeroen, bedankt voor je aanvullingen!

    Reageren
  • Paul de Weerd zegt:
    03 Okt, 2014 om 10:36

    @Bertram, wat leuk dat je ons als voorbeeld hebt gebruikt!

    Nog een tip die ik mee kan geven; wij doen veel aan webcare en hebben gezien dat het tonen van Twitterberichten van klanten op onze website ook voor extra vertrouwen zorgt.
    Dat is dus eigenlijk een vorm van testimonials en social proof in één.

    Edit: geen zoekwoorden in het naamveld a.u.b.

    Reageren
  • Robert Bernaerts zegt:
    03 Okt, 2014 om 11:22

    @Bertram kan ik inderdaad inkomen, dat is een goeie.

    @Jeroen: punt 1 en 2 mee eens. Externe reviews zijn wellicht niet aan te passen, maar volgens mij kun je ze wel weglaten ?

    Punt 4 geldt mijns inziens niet alleen voor externe reviews. Dat ligt aan de plugin die je gebruikt.

    Het stuk heeft me in ieder geval wel aan het twijfelen gebracht, dus goed om nog een keer te onderzoeken! Thanks!

    Reageren
  • Jeremy zegt:
    03 Okt, 2014 om 12:59

    @Bertram: Graag gedaan!

    @Jeroen: Ik begrijp dat deze niet zomaar kan worden geïmplementeerd. Maar achteraf betalen is zeker bij de wat onbekendere webshops (zoals je zelf al zegt) een grote ‘trustfactor’.

    Dat men overigens nog steeds niet de bedrijfsnaam als extensie voor e-mailadressen gebruikt begrijp ik echt geen hout van. Staat zo onprofessioneel als je inderdaad kiest voor @hotmail of @gmail of iets dergelijks.

    Reviews op de eigen pagina voor SEO doeleinden, hoe zien jullie dat precies?

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    03 Okt, 2014 om 13:12

    @jeremy
    Reviews op eigen pagina kan 2 doelen hebben.
    Klant voert soms zinnen/woorden in waar je zelf nooit aan had gedacht. Maar vooral op seo gebied zou ik zeggen de zoekterm: ervaringen [jouwbedrijfsnaam/websitenaam].

    Als een klant maar enigszins twijfelt is de kans groot dat hij in google gaat zoeken naar ervaringen met anderen. Dan is het natuurlijk wel heel prettig dat je eigen pagina met reviews dan naar voren komt.

    Reviews kunnen natuurlijk op 2 dingen slaan: op de dienstverlening van de webshop(eigenaar) of over het produkt. De laatste is natuurlijk ook voor seo doeleinden uitstekend, een produktpagina die user generated content bevat. En goed voor seo en goed voor conversie.

    Beantwoord dit je vraag?

    Reageren
  • Jeremy zegt:
    03 Okt, 2014 om 13:16

    Hi Jeroen, bedankt voor je reactie!
    Dat is zeker een antwoord op mijn vraag. Ik dacht ook wel dat je het zo ziet.

    Maar als ik dan terugkom op wat Bertram heel terecht zei: Zou je dan niet liever die ervaringen op een objectief platform hoog zien scoren? Zoals inderdaad een KiyOh of Trustpilot.

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    03 Okt, 2014 om 13:22

    @jeremy
    Het een sluit het andere niet uit.
    Ik zou zeggen veel reviews op Kiyoh of trustpilot en de mooiste reacties daarvan verzameld op je eigen pagina.
    Wat is nou mooier dan vaker in de serps te staan met dezelfde zoekterm. En op pagina met verzameling beste reviews staat in de sidebar nog steeds de widget van het objectieve platform met het rapportcijfer.

    Nog mooier zijn reviews met echte foto’s. Dat geeft ook meer vertrouwen. Net als op blogs als deze, als je avatar ook een echte foto is krijgt je reactie ook meer waarde (mocht je niet weten hoe het moet: maak een account aan bij gravatar.com en we zien vanaf dat moment ook Jeremy in levende lijve).

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    03 Okt, 2014 om 14:44

    @Paul Graag gedaan! Ik ben sowieso een fan van jullie site, dus gebruik het wel vaker als voorbeeld ;-)

    Reageren
  • Rowdy Groothedde zegt:
    04 Okt, 2014 om 00:25

    Hoi Bertram,

    Bedankt voor je handige tips!

    Ik twijfel om een livechat op mijn webshop toe te voegen. Voel jij hier wat voor?

    Reageren
  • Nicolas zegt:
    04 Okt, 2014 om 12:41

    Ook even vermelden dat ik uitstekend door Karelgeenen via mail werd ingelicht op mijn vragen. Bedankt voor deze support.

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    06 Okt, 2014 om 10:12

    @Rowdy

    Ik denk dat chat zeker interessant is. Er zijn ook chatprogramma’s die je kunt inzetten op specifiek vastgestelde punten in je webshop, waar klanten met name zoeken naar ondersteuning (en/of vertrouwen). Bijvoorbeeld, wanneer iemand iets in zijn winkelmand stopt, maar vervolgens afhaakt. Zoek maar eens op proactive chat.

    En als je zoekt naar cijfers die het gebruik van chat kunnen onderbouwen, moet je maar eens zoeken naar ‘benefits chat kissmetrics’ (volgens mij mag ik hier geen links plaatsen, dus vandaar de zoekopdracht).

    Zelf hebben we ook een aantal integraties met chat programma’s die je op onze site kunt vinden in de App Store.

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    06 Okt, 2014 om 10:18

    @rowdy een chatfunctie heeft als voordeel dat het vertrouwen geeft en bezoekers de kans geeft om vragen te stellen. Nadeel daarentegen is dat een chatfunctie ook bemand moet worden, dus je zult altijd de afweging moeten maken of de kosten van het beantwoorden van chats opweegt tegen de extra omzet die je hiermee behaalt.

    Persoonlijk zou ik zeggen probeer het gewoon eens uit. Bijv. zopim geeft een 14 dagen gratis trial waarin je alles kunt uittesten. Extra voordeel is ook dat je soms inzicht krijgt in hetgeen dat bezoekers belemmert in het nemen van een beslissing of welke vragen ze soms gemeenschappelijk hebben.

    Alle vragen/antwoorden die je dan verzameld met je chat kun je dan weer in een Q&A zetten.

    Reageren
  • Brenda zegt:
    07 Okt, 2014 om 15:34

    Mooi artikel met handige tips. Weet iemand ook een gratis alternatief voor Yotpo?

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    07 Okt, 2014 om 17:31

    @Brenda – het ‘basic’ pakket is volgens de site sowieso gratis, ‘premium’ niet.

    Reageren
  • vince zegt:
    09 Okt, 2014 om 22:09

    Keurmerken, ondertussen al ruim 3 jaar betalend lid van zo’n ding. 4 maanden geleden besloten om de lelijke stempel van de site te slopen na het zoveelste gevalletje van miscommunicatie. Effect, niks, geen daling in de verkopen, geen daling in omzet. De klant is tegenwoordig ook niet achterlijk en snapt dondersgoed dat een webshop eigenaar dat stempeltje op de site koopt.

    Net als de reviews. dat hebben we via zo’n partij ruim 2 jaar geprobeerd. van de 100 vragen om reviews, vulde slechts 10% de review in, zelfs een kortingscode of waardebon voor gratis verzending mochten niet baten om dit saldo omhoog te schroeven. die 10% was wel goed voor een rapportcijfer 9!! Helemaal happy, maar dit kan ook weer in je nadeel werken, want ook hierin je klant niet achterlijk en denkt men al snel dat de beoordelingen nep of te positief zijn.

    Zonder deze geldverslindende opties (bij elkaar op jaarbasis toch enkele 1.000 eu’s) zien wij geen afname in sales, niet meer klachten en vooral tevreden klanten.

    Wat wel een dikke aanrader is, is een bemande chat, en dan niet van 8 tot 17 maar tot een uurtje of 21. en dat kan makkelijk vanuit huis.

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    10 Okt, 2014 om 09:46

    @vince. Mooie toelichting vanuit de praktijk. Blijft toch altijd afweging tussen kosten en baten. Wat is dan beter dan ook naar de cijfers te kijken zoals jullie hebben gedaan.

    Kun je wellicht een toelichting geven over de bemande chat? Elke pagina? Actieve benadering van bezoeker? Welke software? Hoeveel chats op de 100 bezoekers etc?

    Reageren
  • vince zegt:
    10 Okt, 2014 om 12:54

    @Jeroen, we gebruiken gewoon een betaalde versie van Zopim, deze zweeft als een widget onder aan de pagina. Na zes uur neemt een student m.b.t. een handig vraag/antwoord-lijstje de chat over aangezien we in een niche product zitten met redelijk wat vragen voor een bepaalde doelgroep proberen we nu de chattijden af te stemmen op de actualiteit.

    Dus als er voetbal op TV is, zit onze doelgroep juist op internet. We gaan dus testen of het dan zin heeft om tot bijv. 22.30 de chat te bemensen. Verder merken wij dat het winkelen zich verplaatst, de meeste bestellingen komen tegenwoordig tussen 18 en 22 uur binnen, en juist dan moet je dus bereikbaar zijn. Dat is imho belangrijker dan een stempeltje op je website.

    Reageren
  • Erwin zegt:
    12 Dec, 2014 om 10:34

    Keurmerken lees/hoor ik de laatste tijd wel erg veel over dat het toch niet de gewenste resultaten heeft. Daarnaast hoor je toch ook wel verhalen dat sommige winkels zich niet houden aan de richtlijnen van een keurmerk en er mee weg komen. Klanten weten dit ook dus ik vraag me af of dat wel extra betrouwbaarheid aan de site geeft.

    Zelf ben ik net bezig om klantbeoordelingen in de website te gaan verwerken. Met behulp van een externe partij.

    Ik wil Jeroen nog even bedanken voor de tips in zijn 1e reactie. Zitten een paar tussen waar ik nog even naar zal gaan kijken.

    Reageren
  • Carlo Lanza zegt:
    11 Mei, 2015 om 15:42

    Vertrouwen…een magisch woord, zowel offline als online. Alle zaken die in dit artikel worden genoemd zijn waar, voor 100% zelfs!

    Ik mis echter 1 ding: ‘tijd’. Wil je echt vertrouwen winnen dan heb je tijd nodig. Online shoppen is net als in het echte leven, offline dus! Het kost zo nu en dan tijd om iemand te gaan vertrouwen. Wees daarom stipt in de vragen die een klant je stelt. Bel eens een klant terug, in plaats van achter de mail te kruipen. Dit zorgt voor vertrouwen. Daarnaast is iedere klant goud waard. Zolang je die opvatting hebt en dit verankerd in je klantenservice en genen komen klanten bij je terug en vertellen ze op een verjaardag hoe ze verrast zijn.

    Ik geloof dan ook in vertrouwen op de lange termijn. Uiteraard zijn alle genoemde trucjes in dit artikel van belang maar wil je een echt lang en succesvol (online) leven hebben, zorg dan voor ambassadeurs! Dat is de olievlek die je succes gaat brengen.

    Succes!

    Carlo

    Reageren
  • Bertram zegt:
    11 Mei, 2015 om 17:52

    Hi Carlo,

    100% eens! Ik hoor ook van onze klanten (webwinkeliers) veel positieve geluiden over het bellen van hun klanten; juist wanneer de klant het niet verwacht. Dat is nu juist wat de allergrootste e-commerce spelers (nog) niet kunnen doen en waar jij het verschil kunt maken.

    Reageren
  • Jo An zegt:
    11 Jun, 2015 om 11:12

    Bellen werkt bij ons goed. Antwoorden en oplossingen aanbieden per telefoon maakt de virtuele wereld voor onze klanten een stuk vertrouwder en vooral gezelliger. Voor ons is het belangrijk om de vertrouwde “LYS” (= Local Yarn Shop) te worden van onze klanten. Bellen werkt daar aan mee en overigens ook nieuwsbrieven die méér bieden dan alleen productinformatie.

    Reageren
  • Bertram zegt:
    15 Jun, 2015 om 09:14

    Bedankt voor je reactie, Jo An!

    Reageren

Reageren