Naar
boven

Voice of customer? Stuur gewoon een email!

Er zijn tegenwoordig zoveel verschillende tools en methoden om feedback aan je (potentiële) klanten te vragen dat je door de bomen het bos niet meer ziet. De meeste voice of customer tools en methoden hebben echter te maken met een lage response rate. Dat is ook niet zo gek: het is onpersoonlijk. De bezoeker weet dat je de vragen ook aan honderden anderen vraagt en ziet de noodzaak van reageren niet zo in. Meestal wordt het ook als irritant ervaren en is het gewoon teveel werk voor de klant.

Eigenlijk is er maar 1 manier die echt werkt. Het persoonlijk vragen aan de klant. De reden waarom het werkt is vanwege de personalisatie. Door een persoonlijke benadering ben je eerder geneigd om te reageren. Het gaat hierbij vooral om het gevoel dat degene moeite heeft gedaan om het aan jou te vragen en dat het daarom wel zo netjes is om te reageren.

Voorbeeld email

Een voorbeeld van een persoonlijke benadering is om telefonisch contact op te nemen. De hoeveelheid telefoontjes die men van bedrijven krijgt leidt echter ook tot ergernis. Een email heeft als voordeel dat de ontvanger zelf de keuze heeft om hier wel of niet op te reageren. Omdat men deze vrijheid heeft, besluit men over het algemeen snel om dit wel te doen.

Een dergelijke email hoeft niet moeilijk te zijn. Een simpel stukje tekst volstaat:

Onderwerp: vraag over uw bestelling

Beste Naam,

Onlangs heeft u bij ons een bestelling geplaatst. Naar aanleiding hiervan heb ik een korte vraag aan u:

Is alles naar tevredenheid verlopen?

Met vriendelijke groet,

Naam Achternaam
Bedrijfsnaam

De response rate hiervan is super hoog!

Indirect effect

Het heeft daarnaast nog een indirect effect. Op deze manier ontstaat er een band tussen jou en de (potentiële) klant. Deze band zorgt ervoor dat men eerder met jou zaken zal willen doen. Er zijn zelfs bedrijven die feedback voornamelijk inzetten met het doel om meer te verkopen.

Het kan nog persoonlijker

Tips om de email nog persoonlijker te maken:

  • Vraag het aan de juiste mensen.
  • Ga dieper in op de relatie die je met de persoon hebt.
  • Schrijf meer tekst dan slechts wat je wil van de klant.
  • Vraag de juiste opbouwende feedback.
  • Vraag specifieke vragen waar je wat aan hebt.

Stuur altijd een bedankje terug!

Je kunt het ook automatisch doen met bijvoorbeeld een autoresponder. Deze stuurt dan een aantal dagen na een actie van een bezoeker een email.

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Daan Walraven
Daan werkt bij Bikkelhart.
6 reacties op "Voice of customer? Stuur gewoon een email!"
  • Richard zegt:
    02 Nov, 2011 om 16:25

    He Daan, het lijkt simpel maar toch wijs je maar weer eens op iets wat door veel ondernemers vergeten wordt!

    Tnx voor je opfrisser!

    Richard

    Reageren
  • Jaap zegt:
    10 Nov, 2011 om 10:31

    Het toevoegen van het artikel of de artikelen die de klant heeft besteld in de mail maakt het nog persoonlijker is mijn ervaring.
    Dit leverde nadat we dit hadden toegevoegd meer respons op.

    Reageren
  • JP zegt:
    10 Nov, 2011 om 10:36

    Hoe zit het met toestemming van de klant om deze e-mail te ontvangen?

    Dient de klant dan bijvoorbeeld tijdens het bestelproces aangegeven te hebben dat de verkoper deze e-mail mag sturen?

    Reageren
    • YW zegt:
      08 Dec, 2011 om 12:21

      Wanneer er een klantrelatie is mag een bedrijf altijd mailen naar de klant. Wanneer er geen relatie is moet het bedrijf toestemming vragen om aan de klant te mailen.

  • janis zegt:
    10 Nov, 2011 om 11:09

    ik zou het fijn vinden als hier wat dieper op ingegaan wordt..

    en dan bedoel ik er meer mee.. reactie op facebook en twitter op je website te zetten.. of zelf de reacties te plaatsen( met het idee dat een klant denkt dat je het zelf geschreven hebt)..

    zou daar wel eens de voor en nadelen willen weten..

    want ja wat kies je.. een eigen systeem of facebook comments plugin die naar je fanpagina verwijst..

    en tevens hoelang moet een stukje tekst zijn..
    want ja als je krijgt. hij is perfect, nog nooit zo’n goede product gehad.. werkt niet echt..
    hoe krijg je de klant zover een stuk of 6-7 regels te schrijven.

    gr.

    Reageren
  • Martijn zegt:
    23 Nov, 2011 om 15:52

    Goed om hier eens op te wijzen Daan. Dit zou een mooi stukje aftersales voor veel shops kunnen zijn.

    Stel de klant blijkt ontevreden te zijn, dan geef je in een reactie op zijn beoordeling aan dat je het gaat oplossen met de klant. Potentiële klanten zien dan direct dat je goed reageert op klachten.

    Om ervoor te zorgen dat het geen beoordelingen van één zin worden, zou je er een actie aan kunnen verbinden (prijs verloten onder de beste beoordeling etc.)

    Reageren

Reageren