Er zijn tegenwoordig zoveel verschillende tools en methoden om feedback aan je (potentiële) klanten te vragen dat je door de bomen het bos niet meer ziet. De meeste voice of customer tools en methoden hebben echter te maken met een lage response rate. Dat is ook niet zo gek: het is onpersoonlijk. De bezoeker weet dat je de vragen ook aan honderden anderen vraagt en ziet de noodzaak van reageren niet zo in. Meestal wordt het ook als irritant ervaren en is het gewoon teveel werk voor de klant.Eigenlijk is er maar 1 manier die echt werkt. Het persoonlijk vragen aan de klant. De reden waarom het werkt is vanwege de personalisatie. Door een persoonlijke benadering ben je eerder geneigd om te reageren. Het gaat hierbij vooral om het gevoel dat degene moeite heeft gedaan om het aan jou te vragen en dat het daarom wel zo netjes is om te reageren.
Voorbeeld email
Een voorbeeld van een persoonlijke benadering is om telefonisch contact op te nemen. De hoeveelheid telefoontjes die men van bedrijven krijgt leidt echter ook tot ergernis. Een email heeft als voordeel dat de ontvanger zelf de keuze heeft om hier wel of niet op te reageren. Omdat men deze vrijheid heeft, besluit men over het algemeen snel om dit wel te doen.Een dergelijke email hoeft niet moeilijk te zijn. Een simpel stukje tekst volstaat:Onderwerp: vraag over uw bestellingBeste Naam,Onlangs heeft u bij ons een bestelling geplaatst. Naar aanleiding hiervan heb ik een korte vraag aan u:Is alles naar tevredenheid verlopen?Met vriendelijke groet,Naam AchternaamBedrijfsnaamDe response rate hiervan is super hoog!
Indirect effect
Het heeft daarnaast nog een indirect effect. Op deze manier ontstaat er een band tussen jou en de (potentiële) klant. Deze band zorgt ervoor dat men eerder met jou zaken zal willen doen. Er zijn zelfs bedrijven die feedback voornamelijk inzetten met het doel om meer te verkopen.
Het kan nog persoonlijker
Tips om de email nog persoonlijker te maken:
- Vraag het aan de juiste mensen.
- Ga dieper in op de relatie die je met de persoon hebt.
- Schrijf meer tekst dan slechts wat je wil van de klant.
- Vraag de juiste opbouwende feedback.
- Vraag specifieke vragen waar je wat aan hebt.
Stuur altijd een bedankje terug!Je kunt het ook automatisch doen met bijvoorbeeld een autoresponder. Deze stuurt dan een aantal dagen na een actie van een bezoeker een email.
