Naar
boven

6 tips om je als webwinkel te onderscheiden van je concurrenten

Webwinkels schieten nog steeds als paddenstoelen uit de grond. Was je vroeger nog alleenheerser binnen jouw markt of niche, tegenwoordig moet je vaak opboksen tegen honderden concurrenten.

En hoewel er veel meer concurrenten zijn, de vijver met klanten is in de loop der jaren niet veel groter geworden.

Met andere woorden, je zult moeten vechten voor elke klant. En nog beter, ervoor zorgen dat een klant ook “klant-voor-het-leven” wordt. Je zult je moeten onderscheiden van de rest. In dit artikel 6 tips hoe je ervoor kunt zorgen dat je onderscheidend bent, en klanten enthousiaste fans worden van jouw merk/webwinkel.

Tip 1: Beloof X, Geef X+!

Wanneer klanten iets bij jou bestellen hebben ze een bepaalde verwachting. Ze weten wat ze besteld hebben, en dat product (of die dienst) is dan ook wat ze verwachten.

Maar in plaats van alleen datgene op te sturen wat ze verwachten geef je ze iets extra.

Bijvoorbeeld: Een klant bestelt een aantal oorbellen en een zilveren ketting. In plaats van alleen datgene wat ze besteld hebben ontvangen ze ook een klein flesje zilverpoets en een speciaal doekje om de sieraden mee te poetsen.

Wedden dat deze klant dit niet had verwacht en dit een positief effect teweeg brengt? (Dit flesje kan overigens ook prima een sample zijn van zilverpoetsproducten die je in je webwinkel aanbiedt, waarbij er dus ook nog kans bestaat op cross-sell in de toekomst.)

Tip 2: Bedank de klant ”“ Telefonisch

Een webwinkel is onpersoonlijk. Punt. Daar is maar weinig aan te veranderen. Het zal in ieder geval nooit zo persoonlijk worden als een fysieke winkel, waar je in contact komt met een verkoper.

90% van de webwinkels heeft waarschijnlijk ook nooit “persoonlijk” contact met zijn of haar klanten. Een gemiste kans.

Wil jij je onderscheiden? Bel dan elke klant persoonlijk op, en bedank ze voor hun bestelling!

Dit heeft meerdere voordelen. Ten eerste zal de klant aangenaam verrast zijn (ze hebben dit waarschijnlijk nog nooit meegemaakt). Maar als webwinkelier is dit ook een uitgelezen kans om de mening van de klant te vragen! Je blijft in contact met klanten, je weet wat er leeft, en als je erom vraagt krijg je waarschijnlijk ook nog eens waardevolle feedback.

Tip 3: Bedank de klant ”“ Handgeschreven kaart

Deze techniek passen wij zelf ook toe binnen Yoozie.net. Wanneer een nieuwe cursist zich inschrijft ontvangen ze een handgeschreven kaartje waarin ik ze persoonlijk bedank voor het vertrouwen in Yoozie, en ze veel succes wens met de cursus.

Dit werkt verbazend goed, en we hebben al veel positieve reacties ontvangen hierover. Totale kostprijs? Nog geen 60 cent!

Kun jij je nog herinneren wanneer je voor het laatst een handgeschreven bedankje hebt ontvangen? Precies.

Tip 4: Handleiding voor mensen…

Je hebt het vast weleens meegemaakt. Je bestelt een product, maar weet niet precies hoe je het moet gebruiken/instellen. De handleiding biedt dan uitkomst. Echter handleidingen zijn vaak erg ongebruiksvriendelijk.

Onderscheid je van je concurrenten door zelf de handleidingen te maken!

Hier kun je overigens meerdere kanten mee uit. Denk bijvoorbeeld aan het maken van een korte video waarin je uitlegt hoe ze het product het beste kunnen gebruiken. Via bijvoorbeeld de bedanktmail verwijs je ze naar die video. Of via een briefje wat je bij de bestelling stopt.

Deze video’s kunnen uiteraard ook gebruikt worden in de productpagina’s, wat ook die weer onderscheidend maakt van de concurrenten.

Tip 5: Kortingscoupon

Hoewel dit tegenwoordig niet echt uniek meer is werkt het wel. Stuur samen met het bestelde product een kortingscoupon op die ze op je website kunnen gebruiken bij een volgende bestelling.

Extra tip: Stuur er meerdere en zeg erbij dat ze deze aan hun vrienden mogen geven.

Tip 6: Retourneren binnen 14 dagen

Het kan voorkomen dat iemand niet tevreden is over je product of dat men per ongeluk het verkeerde heeft besteld.

Het is bij wet geregeld dat iemand die iets in jouw webwinkel bestelt het recht heeft om het product binnen 7 dagen terug te sturen en het aankoopbedrag teruggestort te krijgen.

Zorg dat je hier als webwinkelier het voortouw in neemt. Dus in plaats van te hopen dat ze het niet terugsturen en er zelf niet over te beginnen, laat klanten weten dat ze het recht hebben om het product terug te sturen!

Iemand die eerlijk is en begrip heeft voor (eventuele foute keuzes van) klanten krijgt veel meer respect en krediet. Leg de klant dus duidelijk uit wat de afkoelingsperiode inhoudt en hoe het product geretourneerd kan worden en hoe men contact kan opnemen.

Trouwens, wist je dat wanneer je dit niet duidelijk vermeldt de afkoelingsperiode oploopt tot maar liefst drie maanden?

Conclusie

99% van de webwinkeliers die dit artikel leest doet er waarschijnlijk niets mee. Ze denken waarschijnlijk dat het teveel werk is of te duur gaat zijn.

Maar die ene procent die er wel mee aan de slag gaat zal zien dat klanten dit kunnen waarderen. Zij zullen opvallen en meer kans hebben om succesvol te worden. Waarom? Omdat de overige 99% het niet doet”¦

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Karel Geenen
Karel Geenen is medeoprichter van KG Online Marketing. Hierbinnen vallen dit weblog, onze Academy met online marketing cursussen en het Bureau voor online marketing diensten.
35 reacties op "6 tips om je als webwinkel te onderscheiden van je concurrenten"
  • Tim Beeren zegt:
    04 Mei, 2011 om 14:21

    En vergeet ook zeker niet om Google Shopping te gebruiken: http://www.karelgeenen.nl/04/google-shopping-actief-in-nederland/

    Edit door Karel: Jammer dat je op deze manier probeert je eigen artikelen te pluggen Tim. Heb het dus ook maar vervangen door een artikel op deze weblog.

    Maar ik begrijp eerlijk gezegd niet wat Google Shopping te maken heeft met dit artikel. Beetje zonde…

    Reageren
  • Gerrit Hopster zegt:
    04 Mei, 2011 om 15:17

    Artikelen pluggen nieuwe rage? Weet er ook nog wel 1 voor het persoonlijker maken van je webshop ;-)

    Praktisch artikel Karel. Helemaal eens.

    Grtz G

    Reageren
  • Michel zegt:
    04 Mei, 2011 om 20:40

    Leuk artikel, alleen tip 5 vind ik niet zo mooi. Je koopt een artikel en je mag je vrienden een kaart geven waarmee ze korting krijgen op hun 1ste aankoop terwijl jij de volle pond heb betaald.

    Reageren
    • Dave zegt:
      04 Mei, 2011 om 22:55

      Daar kan je idd iets beter doen -> voor elke kortingskaart die je uitdeelt en die wordt gebruikt krijg jij x% van het aankoopbedrag.

      Moet je eens zien hoe snel die dingen worden uitgedeeld en zowel shop,klant als nieuwe klant happy…drie vliegen in 1 slag :)

      Dave

    • Karel Geenen zegt:
      05 Mei, 2011 om 08:50

      Supertip Dave!

    • 22sales zegt:
      05 Mei, 2011 om 21:26

      Die tip van Dave vind ik persoonlijk ook een betere oplossing! Hiermee creeër je ook het groepsgevoel waardoor Groupon zo snel groot is geworden.

    • Bob Coret zegt:
      07 Mei, 2011 om 17:24

      De bestaande of net nieuwe consumenten omvormen tot ambassadeurs werkt erg goed. Je moet hen een leuke incentive bieden! Ik verkoop zelf jaarabonnenementen op het gebied van genealogie (publiceren gegevens & afbeeldingen/sociaal netwerk stamboomonderzoekers), als een nieuwe abonnee het e-mail adres invult van een bestaande abonnee, de “doorverwijzer” (zoals uitgelegd in de betalingsbevestiging), dan wordt het jaarabonnement van deze doorverwijzer verlengt met een maand.

  • Rob zegt:
    04 Mei, 2011 om 23:48

    Nog een tip (klinkt er logisch, maar blijkt in de praktijk niet veel voor te komen): beloof een reactie binnen 24 uur na een vraag op opmerking en maak dat ook waar! Kost je vaak niet veel moeite om een klant te beantwoorden (mits je ook verstand hebt van datgene dat je verkoopt, is helaas ook niet bij alle webwinkels het geval….) en je krijgt erg positieve reacties als je snel en accuraat reageert op de vragen van je klant.

    Reageren
    • Karel Geenen zegt:
      05 Mei, 2011 om 12:38

      Ook een hele goede tip! Bedankt voor het delen Rob.

  • Henny van den Burg zegt:
    05 Mei, 2011 om 11:15

    Ik vind het erg goede tips. Het is en blijft belangrijk om je klanten altijd goede service te bieden. Een aantal van jouw Tips pas ik zelf al toe bijv. dat extraatje. Het is fijn te weten dat je klanten een goed en vertrouwd gevoel hebben en je waarderen. Voor mij gaat nog steeds op DE KLANT IS KONING.

    Reageren
  • Relatiegeschenken zegt:
    05 Mei, 2011 om 11:19

    Bedankt voor de interessante tips. Een aantal hiervan gebruiken wij al. Uiteindelijk draait het altijd om hetzelfde en dat is de relatie met de klant versterken en zorgen dat zij centraal staat.

    Reageren
  • scooterking Almere - Steven van Wijk zegt:
    05 Mei, 2011 om 11:51

    Leuk en leerzaam artikel! Dank je.
    Ik heb alleen net het boek gekocht “geef nooit korting”
    In mijn business (scooters) willen mensen altijd korting hebben en dat gaat vaak niet, daarom onderscheiden wij ons met extra garantie en goede service.
    Dat moet je dan wel overbrengen in zo’n gesprek, zonder de concurrentie aan te vallen.

    En in ons geval zijn wij de Koning en de klant Keizer ;-)

    Reageren
  • Mike zegt:
    05 Mei, 2011 om 11:55

    Je slaat grotendeel de nagel op de kop.
    De concurrentie is bikkelhard en ik zie trouwens een tendens dat mensen op internet winkelen helemaal niet leuk meer vinden.
    Wij doen aan al die punten behalve het met bellen, daar zijn we mee gestopt.
    Mensen schrikken zich rot, of het was een verrassing voor vader, moeder, dochter….
    Hebben hier hele slechte ervaringen mee.
    Liever nog een extra email.
    (voor duurdere zaken zoals de TV acties hebben we wel alle klanten gebeld, om te vertellen wanneer ze het pakket konden verwachten en te bedanken voor de bestelling.)

    Ik heb trouwens vanmorgen een stuk op onze blog gezet.
    Met als titel: het einde van ecommerce inzicht ?

    De conclusie is eigenlijk: geef eens een feestje voor je klanten. Dat moet niet veel kosten , vraagt wat voorbereiding, maar het persoonlijk contact wordt hierdoor gigantisch verstevigd en je hoort nog eens wat.
    We hebben dit vorige week gedaan en vanwege het success gaan we dit zeker nog drie keer herhalen dit jaar.

    Have Fun,
    Mike Verdugt

    Reageren
    • Karel Geenen zegt:
      05 Mei, 2011 om 12:36

      Bedankt voor je interessante reactie Mike!

  • Margaret Massop zegt:
    05 Mei, 2011 om 12:01

    Ik denk dat het in het algemeen een goed idee is om de service persoonlijker te maken. Ik heb alleen wel m’n twijfels bij tip 2 ‘bedank de klant telefonisch’. Als ik het als koper bekijk heb ik geen behoefte om gebeld te worden door een webshop. Een van de redenen dat ik bij een webshop koop is juist dat ik dit eenvoudig zonder praatje te hoeven houden met een verkoopster kan doen. Een persoonlijk kaartje zou ik meer waarderen. Of een mailtje met de vraag of alles naar wens is aangekomen. Iets waar ik niet per se wat mee moet.

    Je hebt me trouwens wel op een idee gebracht met tip 4. Ik verkoop nl websites via http://www.uwstamboomonline.nl en een handleiding per post waarderen mijn klanten vast.

    Reageren
  • Patrick zegt:
    05 Mei, 2011 om 13:43

    Bedankt voor de leuk/waardevolle tips!

    Nu hopen dat niet te veel mensen handgeschreven kaartjes gaan versturen…
    Weet iemand nog een cursus waar ik mijn handschrift kan upgraden ;-)

    Reageren
  • Michel zegt:
    05 Mei, 2011 om 14:11

    @Patrick, ;-) betreft de cursus, wij verkopen pennen waarmee de geschreven tekst op papier digitaal omgezet kan worden naar getypt. Heb je geen schrijfcursus meer nodig. bekijk schrijfopshop.nl maar eens.

    Dat was een beetje off-topic + reclame, maar mbt de tip over geschreven kaartjes erg leuk. Dat heeft precies met mijn handel te maken, dus daar ga ik zeker wat mee doen.

    Reageren
  • Peter zegt:
    05 Mei, 2011 om 22:21

    Niet eens met de suggestie om telefonisch te bedanken. Je schaart je in de rij irritante telefonische verkopers. En as je er dan nog eens klantenonderzoek aan verbindt ook, wordt het helemaal te erg.
    Wordt natuurlijk anders als de klant je een vraag of een klacht gestuurd heeft, dan zal een persoonlijke afhandeling met bedankje voor de bestelling vermoedelijk wel gewaardeerd worden.

    Reageren
    • Karel Geenen zegt:
      06 Mei, 2011 om 01:49

      Ieder zijn mening natuurlijk. Uit mijn ervaring kan ik zeggen dat het wel werkt, maar dat zal voor elk product/dienst anders zijn. Daarom, testen is de boodschap ;-)

  • Trouwartikelen.nl (Stefan) zegt:
    05 Mei, 2011 om 22:54

    Bedankt voor de leuke tips Karel!

    Ook verwachtingsmanagement mbt levertijd werkt erg goed als je sneller levert dan beloofd.

    De tip van Dave vind ik ook leuk alleen kost me dat weer extern programmeerwerk helaas :-)

    Bedankt ook voor de aanvullende tips.

    Reageren
    • Karel Geenen zegt:
      06 Mei, 2011 om 01:48

      Is ook een goede tip Stefan. Al denk ik dat het niet zo verstandig is om te zeggen dat het binnen 2 dagen komt en het dan binnen 1 dag op te sturen. Dan kun je volgens mij beter meteen zeggen dat het binnen 1 dag komt…

  • Ton van Hooijdonk zegt:
    06 Mei, 2011 om 10:53

    Weer een aantal leuke, en vooral bruikbare tips. Tip 2 Telefonisch bedanken van klanten, Ik denk niet dat alle klanten dat zullen waarderen. Maar, als er enige aanleiding voor is, bv. een vraag of opmerking van de klant neem ik wel direct telefonisch contact met ze op. Dat heeft 2 voordelen: Ik kan heel veel van klanten leren, waar kan/moet het beter en voordeel 2 is dat klanten het als een vorm van extra service enorm waarderen.

    Reageren
  • Rob van den Borne zegt:
    06 Mei, 2011 om 11:27

    goede tips, wederom !

    Reageren
  • Zintuig.nl relatiegeschenken zegt:
    06 Mei, 2011 om 12:06

    Een erg goed artikel Karel. Dank je.
    Ik lees bij je artikel en bij de reacties daarop een tendens tussen de regels door.
    De pure webshop zonder persoonlijke aandacht voor de klant die je een paar jaar geleden veel zag wordt zeldzamer. De persoonlijke aandacht wordt belangrijker, zie ook de opkomst van social media. Zo komen bricks en clicks weer dichter naar elkaar. Daar dacht men een tijdje terug toch echt anders over!

    Leuk om te merken hoe de handel online en offline evalueert. Wij merken dat ook als relatiegeschenken website. We zijn goedkoper dan de traditionele handel waarbij men naar je toe komt en een gesprek heeft met een vertegenwoordiger. Wij hebben een website met 30.000 artikelen en het is makkelijk om te bestellen. Toch is ons telefoonnummer een erg belangrijk verkoop kanaal geworden, die vertegenwoordiger komt niet meer naar je toe, maar je kan hem nu wel weer bellen! En dan komt het aan op persoonlijke aandacht voor, tijdens en na de aankoop van relatiegeschenken.
    Zou je die persoonlijke aandacht goed kunnen automatiseren?
    Vast wel…

    Reageren
  • Mike zegt:
    06 Mei, 2011 om 12:20

    Zou je die persoonlijke aandacht goed kunnen automatiseren?

    Niet in een bestaande webshop, of zoals de modellen vandaag zijn.

    Of je zou direct een soort video conferencing op moeten zetten, met Skype misschien ? Dat ze bellen en dat je hun gelijk kan zien.
    Ben hier ooit eens mee bezig geweest en was wel grappig, maar vreet tijd….

    Ik heb Skype er inmiddels afgedonderd omdat het teveel problemen geeft met verschillende toepassingen.
    Weken heeft dat geduurd voordat we dit gevonden hadden.

    Na meer dan 10 jaar onlinehandel gaan wij steeds meer terug naar offline.
    Ik kan de evolutie gewoon niet meer bijhouden. Alleen voor Google heb je tegenwoordig al iemand permanent nodig. Ben vanmorgen alleen al 6 uur bezig geweest om Google Shopping uit te vlooien.

    En voor de relatiegeschenken gaan wij ook terug naar afspraken en werven zelfs vertegenwoordigers aan.
    Ik kan op onze websites nooit duidelijk maken wat wij allemaal kunnen doen…
    Moet altijd horen:m Oh dan doen jullie ook. …Ja dat doen wij ook…-:)
    Ik laat hier in het midden of de websites OK zijn, maar dat krijg je nooit in orde.
    Ja op een manier die we binnenkort eens gaan uittesten misschien.
    Met alleen op de eerste pagina
    Wie zijn we, wat doen, wat doen we niet, waar zijn we gevestigd en een paar knoppen om reacties te ontvangen.

    Have fun,

    Reageren
  • Zintuig.nl relatiegeschenken zegt:
    06 Mei, 2011 om 13:53

    Ik ben het niet helemaal met je eens Mike. Het is een verhaal van keuzes maken. Dat is altijd zo, een detaillist weet dat hij 80% van zijn omzet uit 20% van het assortiment haalt, als je die nu automatiseert ….. enfin, ondernemen en keuzes maken dus. Dat geldt voor onze relatiegeschenken als geen ander. Waarom alles willen verkopen? Waarom moeilijk maken als het ook makkelijk kan?

    Reageren
  • parkeren schiphol zegt:
    09 Mei, 2011 om 17:45

    Ik heb het idee dat de trend van online naar offline niet zo groot is als Mike dat zegt. Heb je problemen met Google, huur iemand in die er verstand van heeft. geen idee hoe ‘duur’ je eigen tijd is maar een specialist gebruiken is niet altijd duurder. Hetzelfde met je communicatie. gebruik een tekstschrijver die het wel goed kan verwoorden. of overleg met je webbouwer om naar betere oplossingen te kijken. tegenwoordig moet je niet alles zelf meer willen doen. Het worden specialismes en je moet zelf doen waar je goed in bent.

    Reageren
  • Mike zegt:
    09 Mei, 2011 om 18:22

    @Zintuig klopt, focus ligt op een paar produkten, maar wel een volledig plaatje. Bijv de eenmalige alcoholtesters, het is niet zo moeilijk ook de bijbehorende flyers te leveren,polsbandjes en of banners en dat soort zaken. Beetje upsell kan geen kwaad.
    @Schiphol hangt veel af wat je verkoopt en je doelstellingen zijn.
    We hebben twee trajecten gedaan met SEO/Google experts behalve klauwen met geld heeft het ook nog eens maanden geduurd om de boel op te kuisen…

    De afgelopen jaren hebben we produkten gehad die online alleen maar naar Frankrijk gingen of alleen naar Duitsland en Zwitserland. Redenen: een groot prijsverschil of daar nog niet verkrijgbaar.

    Momenteel hebben we enkele produkten waar we min of meer alleen recht voor hebben en waar een goede marge opzit en daar ligt de focus.
    Al de rest wat onder druk staat gaat er uit.

    We hebben net De Poezen Shop opgestart en dat loopt als een speer op enkele weken tijd mede door zeer intensief gebruik van Facebook.
    Maar ook hier ligt de offline verkoop op 85% waarbij de webshop eigenlijk meer als een etalage fungeert.
    Mensen rijden een stukkie, drinken een glaasje cava op het terras…en gaan met pak en zak buiten.
    We hebben twee opendeurdagen gehad en dat was zo’n succes dat we dit volgende maand nog eens doen en al bezig zijn onze eigen kerstmarkt te organiseren in november of december…

    Die beslissingen komen niet uit de lucht vallen. Vorig jaar hebben we een zeer groot project gedaan en daar hebben we ontzettend veel van geleerd.
    En ik mag dat persoonlijk contact wel…
    Stoort mij wel dat men mensen een webshop probeert aan te smeren onder het mom van dat het allemaal zo makkelijk is en dat het geld vanzelf binnenstroomt….

    Have fun…Mike

    Reageren
  • Lysbet zegt:
    09 Mei, 2011 om 19:53

    Prima tips, behalve het opbellen, maar daar lijken we het met andere reacties eens te zijn. Persoonlijk ben ik van mening dat het geven van extra’s of het geven van korting voor aanbrengen nieuwe klanten idd. goed werkt. We doen in soms wat exotischer producten, waardoor de kennismaking pas kan plaatsvinden als je ze eerst als extraatje bij een bestelling doet. Dat blijkt prima te werken.

    En overigens wordt het op prijs gesteld dat je per mail snel en adequaat reageert, alsof je een gesprek aan de toonbank voert. Het ouderwetse gevoel oproepen van een drogist (in ons geval dan) of welke shop dan ook, waar je altijd wat extra kreeg en je herkend wordt, is een factor die juist het webshoppen kan promoten. En overigens is natuurlijk de prijs, nu die zo gemakkelijk te vergelijken is, van doorslaggevende betekenis. Kijk eens naar het nieuwe Google shopping. Binnenkort ben je over de hele wereld met je prijzen vergelijkbaar…

    Reageren
  • Relatiegeschenken zegt:
    10 Mei, 2011 om 11:45

    Goede tips, die van het kaartje verrassend simpel maar wel een hele slimme.
    Ben het ermee eens dat snel reageren ook een positieve indruk maakt, je wilt zelf ook altijd graag snel weten waar je aan toe bent.

    Reageren
  • Noah zegt:
    11 Mei, 2011 om 18:44

    Dank voor deze briljante tips, ga ik zeker uitproberen! Ook ik ben niet zo van het bellen want dat zou ik zelf idd ook niet willen als ik online iets koop. Maar ik vind je boodschap om het persoonlijker te maken heel interessant en als je dat echt wilt doen, moet je denk ik je eigen manier vinden. Je tips passen denk ik goed bij mijn bedrijf dus blij mee-;)
    Thnx for sharing, Karel!

    Reageren
  • Dylan zegt:
    24 Feb, 2012 om 14:23

    Je kunt een terugkerende en loyale klant op een belangrijke feestdag (bijv. kerst) een kaartje sturen om de band te verstevigen. Dat geeft de klant een goed gevoel, het spreekt waardering uit en het zorgt ervoor dat de klant jou niet vergeet.

    Reageren
  • Ria zegt:
    29 Aug, 2012 om 11:50

    Ik pas in mijn webshop ook al een deel van deze tips toe. Zeker het handgeschreven bedankkaartje en een pas handleiding stuur ik mee.
    Over het persoonlijk opbellen van iedere klant heb ik een gedeelde mening. Ik communiceer wel heel veel via e-mail met mijn klanten, dit schept ook een band. Ik sta ook open voor het meesturen van korting vouchers voor het aanbrengen van nieuwe klanten, maar heb nog niet precies een idee welke bedragen of % je kunt uitdelen. Geef je beiden een gelijke korting? Soms heb ik de indruk dat door het geven van de vele kortingen, de klanten op het internet misschien alleen nog naar koopjes op zoek gaan en dan ook verwachten dat alles met een korting verkocht wordt.

    Reageren

Reageren