Naar
boven

Heeft jouw website de Kennen, Leuk vinden en Vertrouwen-factor?

Kennen, leuk vinden en vertrouwen. Je hebt heel wat te winnen voordat mensen zaken met je doen!
Hoe voel jij je bij iemand die …

  • Opschept hoe goed hij wel is?
  • Zichzelf in het middelpunt stelt?
  • Moeilijke woorden en vakjargon gebruikt om indruk te maken?
  • Alleen maar praat en niet luistert?
  • Niet consequent is in woorden en daden?

Wat als die persoon nu een website is: hoe denk je dan over die website?

Dan klik je weg.

Weet je waarom?

Omdat je die website (en de mensen die er achter schuilgaan) niet wilt kennen, zeker niet leuk vindt en al helemaal niet vertrouwt.

De laatste maanden schreef ik hier verschillende artikelen die ieder op zich staan, maar samen naar een belangrijke climax toewerken: mensen kopen van mensen, niet van websites.

Wat daarvoor nodig is, is vertrouwen. Wat online het vertrouwen krijgen moeilijk maakt, is dat je online door een scherm van je websitebezoekers bent gescheiden.

In zijn boek Endless Referrals stelt Bob Burg:

Mensen doen zaken met en verwijzen andere mensen door naar mensen die ze kennen, leuk vinden en vertrouwen.

Je hebt wat te winnen voordat mensen zaken met je doen

Dit artikel is een wrap-up om via Kennen en Leuk vinden toe te werken naar die climax: het vertrouwen krijgen en verdienen. Enerzijds ‘verdienen’ als beloning voor je inspanningen om het vertrouwen te krijgen, anderzijds ‘verdienen’ in de zin van het vertrouwen waard zijn.

Kennen: Wie ben je en wat weten mensen over jou?

In verschillende artikelen ben ik al ingegaan op kennen. Je website heeft een handicap: er zit een scherm tussen jou en je bezoekers en dat maakt kennen moeilijk. Het is daarom belangrijk dat mensen weten wie je bent.

Overtuig je nieuwe bezoeker binnen 7 seconden

Voor de eerste indruk doe je dat door binnen 7 seconden antwoord te geven op de 3 vragen die elke bezoeker van je website zich onderbewust stelt.

Ook je Over ons-pagina is een belangrijke pagina voor je bezoekers om jou te leren kennen. En met het schrijven van een manifest kunnen je bezoekers je nog beter leren kennen. Als ze het eens zijn met je stand- en uitgangspunten werk je ook al aan de volgende stap: leuk vinden. Zijn ze het niet met je eens, dan vinden ze je waarschijnlijk ook niet leuk. Duh :-).

Leuk vinden: ‘Hé, die is zoals ik’ en ‘Hé, die begrijpt mij’

Je websitebezoekers, jouw potentiële klanten, willen merken dat jij een mens bent of je organisatie menselijk is: mensen kopen van mensen, niet van websites.

Empathie speelt daarbij een cruciale rol. En empathie bestaat vooral tussen mensen die hetzelfde zijn. Daarom maak je geen indruk met moeilijke woorden en vakjargon en willen mensen ook de opschepperij over hoe goed je bent niet horen. Althans, niet van jou.

Nee, je websitebezoekers komen met een reden. Help ze daarbij, dat vinden ze leuk, omdat ze druk zijn en altijd tijd te kort hebben, terwijl het keuzeaanbod overstelpend groot is en daar krijgen ze stress van.

Simpelweg snel, kort en bondig antwoord geven op de zoekvraag waarmee ze op jouw website uitkomen doet wonderen (zeker omdat je concurrenten dat zeer waarschijnlijk nog niet doen). Dus ”¦ KISS de toptaken van je bezoekers.

Vertrouwen is een gevoel, geen checklist

Vertrouwen is cruciaal, omdat mensen van mensen kopen, ook online. Dus als je niets snapt van mensen, snap je ook niets van zakendoen. De Kennen, Leuk vinden en Vertrouwen-factor is dus eigenlijk een rating voor hoe menselijk je bent.

In zijn artikel ‘The Millennial generation is defining the Web experience‘ legt Gerry McGovern schrikbarende cijfers over vertrouwen bloot. Het zijn weliswaar Amerikaanse cijfers, maar ik heb weinig reden om te twijfelen dat de cijfers in Nederland en België sterk afwijkend zijn.

In 2014 in the US, according to Gallup, only 46% of people felt that priests were honest and ethical. (Ethics is the whole business case for religion, isn’t it?) Not surprisingly, only 17% trusted business executives while 14% trusted advertisers. The percentage of people who think politicians are honest (7%) is less than the number of people who think salespeople are (8%). Think about this shocking statistic for a moment: 93% of people in the US think politicians are dishonest. In the 1950s and 1960s over 70% of people trusted US government. Brands are trusted by about 25% of US citizens (40% globally).

Simon Sinek, die van de TED-talk in mijn artikel Zo zetten succesvolle organisaties mensen aan tot actie, heeft een aantal sterke oneliners over vertrouwen. Die liggen soms zo voor de hand als deze: ‘Vertrouwen is gebaseerd op de waarheid vertellen, niet op vertellen wat mensen graag horen.”

Een makkie,  ”¦

Maar dat is het niet, omdat: ‘Ons hoofd wel overtuigd kan zijn, maar ons hart gewonnen moet worden‘.

The golden Circle Simon Sinek

Zoals Sinek in zijn TED-talk uitlegt, kopen mensen niet wat je doet, maar waarom je het doet. Als je vanuit je wat communiceert, begrijpen mensen perfect wat je zegt, maar het stuurt hun gedrag niet. Dat verklaart waarom klanten als je ze alle producteigenschappen en voordelen opsomt soms toch zeggen dat het niet goed voelt. Dat komt omdat het deel van onze hersenen dat de beslissingen neemt, geen controle heeft over onze taal.

Als je vanuit je ‘waarom’ communiceert, praat je direct tegen het limbisch systeem, het deel van de hersenen dat ons gedrag stuurt en de beslissingen neemt. Het raakt direct ons buikgevoel. Je ‘wat’ dient dan om het buikgevoel te beredeneren. En zo denk je (maar dat is schijn) dat jij de touwtjes in handen hebt bij de beslissingen die je neemt.

Daar zit het hem. ‘Vertrouwen is een gevoel, geen checklist‘ en ‘Vertrouwen is als liefde: beide partijen moeten het voelen voordat het echt bestaat‘. Vertrouwen verdien je dus niet automatisch door alles te doen wat je zegt en je verliest het ook niet direct door fouten te maken.

Daarom ook is de belangrijkste taak van customer service mensen hun gevoel van vertrouwen teruggeven dat ze hadden voordat het misging. Niet de fouten zelf, maar de manier waarop je ze oplost, bepalen of je het vertrouwen behoudt.

Zo overtuig je bezoekers dat jij te vertrouwen bent.

Naast het vertrouwen krijgen dat je doet wat je zegt, ook als het mis gaat, is er nog een vertrouwen: Sociale bewijskracht en Autoriteit, twee van de zes beïnvloedingsprincipes van Cialdini.

Sociale bewijskracht wordt volop gebruikt online. Denk aan: ‘De meest populaire artikelen zijn’, De meest gekochte producten zijn’, ‘Andere mensen kijken nu naar’, ‘Andere mensen die dit product kochten, kochten ook’ etc. En van de generatie Y is bijvoorbeeld bekend dat zij meer luisteren naar hun peers, dan naar autoriteit. Luisteren naar peers is eigenlijk gewoon een moderne variant van kuddegedrag.

Autoriteit is de mate waarin je als een expert in je vakgebied wordt gezien. Er zijn veel zelfverklaarde experts en autoriteiten, maar autoriteit is wat mensen over je zeggen als je er zelf niet bij bent. Maar het is bijvoorbeeld ook wat mensen in de recommendations op LinkedIn over je zeggen. Niet de rating van skills, die krijgen mensen gewoon voorgeschoteld, een recommendation geef je niet zomaar. Daarvoor moet je iemand eerst ook Kennen en Leuk vinden. En zo is de cirkel rond, omdat Kennen, Leuk vinden en Vertrouwen een vicieuze cirkel is.

Hoe ga jij die cirkel voor jouw Kennen, Leuk vinden en Vertrouwen-factor in gang zetten?

 

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Mischa Verheijden
Mischa Verheijden is freelance content strateeg, webcopywriter, interviewer en storyteller. Vanuit de overtuiging dat ook online mensen van mensen kopen, helpt hij zijn klanten met online communicatie het vertrouwen winnen van de mensen die zoeken en willen kopen wat zij te bieden hebben. Zodat het klikt.
3 reacties op "Heeft jouw website de Kennen, Leuk vinden en Vertrouwen-factor?"
  • Karel Geenen zegt:
    06 Mei, 2015 om 07:19

    Mooie wrap-up Mischa! Misschien tijd om er een online cursus van te maken :-).

    Reageren
    • Mischa Verheijden zegt:
      06 Mei, 2015 om 09:56

      :-) Dankjewel Karel. Die cursus zie ik wel zitten.

  • Christiane Peschen zegt:
    06 Mei, 2015 om 12:55

    Super Artikel Mischa;
    Heb met veel plezier hier gelezen wat helaas niet voor elke websitebouwer zo vanzelf sprekend is!! Je maakt een ding heel duidelijk! Webdesign is meer als enkel een paar lijntjes trekken :-)

    Reageren

Reageren