Een tijdje geleden zijn we gestart met WhatsApp Woensdag. Het doel was om een speciaal moment in te lassen voor vragen vanuit onze doelgroep, zodat het voor ons gemakkelijker werd om te zien wat er speelt bij deze mensen. Met welke marketing kwesties konden wij mensen snel helpen, en over welk onderwerp moeten wij wellicht nog meer informatie delen of beschikbaar stellen? In dit artikel leg ik je uit waarvoor jij WhatsApp zou kunnen inzetten, zodat je je doelgroep vlot en efficiënt tegemoet kunt komen!
Wat heb je nodig?
Om WhatsApp te kunnen inzetten, heb je eigenlijk alleen een telefoon nodig. Een simpele smartphone met prepaid simkaartje of abonnement en klaar. Wil je, om welke reden dan ook, geen gebruikmaken van een telefoon? Dan is Web Whatsapp voor jou een alternatief. Het voordeel hiervan is dat je niet de telefoon niet in de gaten hoeft te houden, maar dat je via de desktop de chatberichten kunt zien.
Telefoon of Web WhatsApp geregeld? Mooi! Dan kun je aan de slag. Hieronder de vijf manieren waarop je WhatsApp zou kunnen gebruiken.
1. Directe support voor je klanten
WhatsApp is voor verschillende doeleinden in te zetten. De app wordt het meeste gebruikt voor snelle support. Denk aan hulp bij het installeren van je product, of hulp op afstand bij foutmeldingen of klachten. Het voordeel hierbij is dat WhatsApp laagdrempelig is om te gebruiken. Het enige wat je klanten hoeven te doen, is je nummer opslaan. Ze kunnen je dan vanaf iedere locatie een bericht sturen (als ze internet tot hun beschikking hebben).
Bied je support aan via WhatsApp, zorg er wel voor dat je goed bereikbaar bent! Ga je zelf geen vragen beantwoorden, zet dan een vaste collega (of meerdere) op de taak. Je klanten verwachten namelijk wel dat ze via WhatsApp snel reactie krijgen, omdat je ze dat beloofd hebt!
2. Algemene vragen
Naast support is er de mogelijkheid om WhatsApp in te zetten voor algemene communicatie. ‘Tot hoe laat zijn jullie vandaag open?’, ‘Geldt jullie aanbieding dit weekend ook nog?’ of ‘Hebben jullie [product] nog op voorraad? Scheelt me een fietstocht.’ Je kunt je voorstellen dat het voor klanten erg fijn is als ze direct antwoord kunnen krijgen op dit soort vragen. Maar ook voor je eigen bedrijf kan dit een interessante kans zijn om leads op te volgen. Als iemand een vraag stelt over een product of dienst en je weet dit snel op te pakken, dan is de kans groter dat het product ook daadwerkelijk wordt afgenomen. Je hebt bovendien meteen het telefoonnummer van deze potentiële klant, waardoor het (indien gewenst) ook mogelijk is om telefonisch contact op te nemen om deze persoon verder te helpen.
3. Marketing
Marketing is een goede derde reden voor het inzetten van WhatsApp. Door middel van verzendlijsten stuur je in één keer een bericht naar meerdere personen/groepen. Mocht je ooit wat willen promoten en je hebt een lijst met telefoonnummers, dan is een berichtje zo verstuurd. Let wel goed op dat een bericht gericht wordt gestuurd en dat de frequentie erg laag is, omdat je nummer anders misschien wordt geblokkeerd en aangemeld als spam. Daarnaast kan het irritatie opwekken bij de doelgroep, en dat is natuurlijk wat je graag wil voorkomen!
4. Nieuws delen
WhatsApp kun je ook gebruiken voor het verzenden van nieuwsupdates. Zie dit als een soort nieuwsbrieffunctie, waarbij men zich kan aanmelden voor je updates, aankondigingen en ontwikkelingen. Dit kan bijvoorbeeld bij georganiseerde evenementen erg interessant zijn. Je maakt hiervoor dan specifieke verzendlijsten aan, zoals hierboven ook genoemd.
5. Je doelgroep leren kennen
Een andere mogelijkheid van WhatsApp, die we zelf ook erg interessant vinden, is het beter leren kennen van je doelgroep. Met bovenstaande punten wordt dit eigenlijk al gerealiseerd, maar door initiatieven als WhatsApp Woensdag kun je dit zelf uitbreiden. Je kunt bijvoorbeeld een groepschat aanmaken en interactie opzoeken met je doelgroep, door interessante discussies te voeren of om meningen te vragen. Bij het lanceren van een nieuwe dienst of product, kun je op deze manier je doelgroep vragen naar hun wensen en opinies. Bij een enquête vergaar je deze informatie ook, maar in het geval van WhatsApp is er meer sprake van een dialoog. Je kunt blijven doorvragen, en er kan tot in detail worden gecommuniceerd met de doelgroep. Bovendien heeft het een vrijblijvende sfeer, omdat mensen uit je doelgroep zichzelf kunnen uitnodigen voor zo’n groepsgesprek.
Laat duidelijk weten dat je bereikbaar bent via WhatsApp
Voordat er vragen binnenkomen op WhatsApp, zul je moeten communiceren dat je beschikbaar bent op een bepaald telefoonnummer. Bij KG hebben we gekozen voor een dagdeel dat ons geschikt leek. Geef zelf bij je klanten ook duidelijk aan wanneer ze je via WhatsApp kunnen bereiken, dit voorkomt teleurstellingen! Natuurlijk kan het doorgegeven tijdstip worden vergeten of kan iemand spontaan een vraag hebben: het is aan jou wat je hiermee doet. Een oplossing kan zijn om WhatsApp dagelijks in te zetten, bijvoorbeeld op maandag t/m vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur. Heb je voor jezelf bepaald wanneer je klanten vragen mogen stellen via WhatsApp? Dan is het tijd om het van de daken te schreeuwen! Dat doe je onder andere zo:
- Op de website vermelden (met eventueel een icoon van WhatsApp)
- Nieuwsbrief als nieuwsitem
- Via social media delen
- Etc.
Let op de valkuilen:
Als je kiest voor WhatsApp als medium, zorg er dan voor dat je tijd, middelen en mankracht beschikbaar hebt. Je klanten verwachten namelijk bijna direct een reactie: als je dit niet waar kunt maken, kun je het beter houden bij klantenservice via e-mail of telefoon. Wees je er tevens van bewust dat er in korte tijd veel vragen binnen kunnen komen. WhatsApp 'managen' kan dus best wat tijd in beslag gaan nemen. En wat doe je als iemand de ene vraag na de andere stelt? Bedenk van tevoren ook of het voor jou belangrijk (en mogelijk) is om bepaalde grenzen te stellen.Heb jij al eens iets met WhatsApp gedaan, en werkte dit zoals jij het voor ogen had?
