Naar
boven

Overleven in het tijdperk van de klant: verbeter de customer experience

customer experience verbeteren header

Al lange tijd wordt er gehamerd op het belang van customer experience (CX). De klant heeft veel keuze, daar kunnen we niet meer omheen. Neem nu het welbekende ‘klant is koning’ verhaal; we wéten het allemaal ZO goed. Waarom vergeten we het dan soms? In dit artikel leer je in 3 stappen inzicht te krijgen in klantbehoeften en deze customer insights te gebruiken voor een betere klantbeleving.

Customer Experience centraal

Veel organisaties zien het verbeteren van de (online) klantbeleving als belangrijk agendapunt. En dat is maar goed ook, gezien klanten je al snel de rug toekeren bij negatieve ervaringen. Consumenten beschikken over steeds meer informatie en middelen om informatie te ontvangen. Bovendien groeit het aantal manieren waarop interactie tussen klant en organisatie kan plaatsvinden. Dit maakt dat het verbeteren van klantervaringen een continu proces is, dat samenhangt met bijvoorbeeld de digitalisering en andere trends. Het begint in ieder geval allemaal bij het verzamelen van customer insights!

happy customer roadsign

Inzicht krijgen in klantbehoeften

Customer insights vormen de basis voor een klantgerichte onderneming. Want hoe kun jij producten of diensten aanbieden als je jouw klanten en hun behoeften niet duidelijk in beeld hebt? Belangrijk hierbij is om een klant niet als een gegeven te zien, maar als een mens. Met wensen, behoeften en motivaties. Maar hoe achterhaal je deze customer insights en hoe zet je deze vervolgens in?

klant is koning tekst

Om wat voor type onderneming het ook gaat, iedere klant wil onder andere een eerlijke prijs, zekerheid van kwaliteit en persoonlijke aandacht. Hierbij gaat het echter om inzichten op gedragsniveau. Het ‘waarom’ (de drijfveer) blijft namelijk achterwege. Klantinzicht krijgen op ‘behoefteniveau’ is dan ook wat moeilijker. Hierbij gaat het vaak om het willen voelen, het verkrijgen van een bepaalde emotie zoals acceptatie, vrijheid of blijdschap. Ook kan het gaan om een oplossing voor een negatief gevoel als angst of schaamte. Houd dit verschil in het achterhoofd bij het ondernemen van de volgende 3 stappen.

1. Verzamel data en doe onderzoek

Verzamel data en doe onderzoek. Dit kan bijvoorbeeld via Google Analytics, waar je kunt zien hoe klanten zich gedragen op jouw website. Bekijk bijvoorbeeld hoe klanten je vinden (Acquisitie > Alle verkeer > Bron/Medium), bekijk welke pagina’s het meest worden bekeken (Gedrag > Site inhoud > Alle pagina’s > paginaweergaven) of bekijk welke zoekwoorden worden gebruikt voor jouw interne zoekfunctie (Gedrag > Zoekopdrachten op site > Zoektermen). Lees meer over het doormeten van interne zoekopdrachten.

google analytics gedrag meten

Hierbij gaat het echter om gedrag, waarmee we eigenlijk al een stapje te ver zijn. Want wat zet consumenten aan tot het vertonen van bepaald gedrag? Om onderliggende behoeften te achterhalen kunnen we klantonderzoek doen. Dit kan op verschillende manieren, zoals het afnemen van klantinterviews, enquêtes/polls op de website, of het doen van gebruikersonderzoek waarbij je consumenten observeert. Dit kan in verschillende settings plaatsvinden, maar over het algemeen houdt een gebruikersonderzoek in dat je letterlijk samen met de consument de website bekijkt en daarbij observeert tijdens het navigeren en online shoppen, zodat je weet hoe de bezoeker het bezoek op je website ervaart. Je zult snappen dat deze manier tijd en moeite vergt, maar je wel de meeste inzichten geeft. Je kunt namelijk observeren en direct waarom-vragen stellen over het gedrag van klanten.

2. Plaats de data in de juiste context

Nu je data hebt verzameld op gedrag en behoefte-niveau, is het tijd om de data in de juiste context te plaatsen. Want wat zegt het, als je bijvoorbeeld hebt ontdekt dat veel van je klanten op zoek gaan naar informatie over een bepaald onderwerp via jouw interne zoekfunctie (gedrag) of behoefte hebben aan meer informatie over een specifiek onderwerp? Bied je niet de juiste informatie aan? Bied je deze informatie aan op de verkeerde plek? Of hebben klanten andere verwachtingen of verkeerde interpretaties bij de producten of diensten die je aanbiedt? Het voordeel van kwalitatief klantonderzoek (zoals besproken in stap 1) is dat je direct betere inzichten krijgt bij dit soort vragen. Bied je informatie aan waarnaar jouw klanten op zoek zijn? Bied je deze informatie aan op de juiste manier? Komen de verwachtingen van jouw klanten overeen met hetgeen jij aanbiedt?

Wanneer je bijvoorbeeld ontdekt in Google Analytics via ‘zoekopdrachten op site’ dat er veel zoekopdrachten zijn voor een bepaald onderwerp, en jij biedt geen informatie aan over dit onderwerp, zou een conclusie kunnen zijn dat je niet de informatie weergeeft waarnaar jouw klanten op zoek zijn.

wishdom tabel

3. Gebruik de inzichten en verbeter klantervaringen

Nu je de verzamelde data in de juiste context hebt geplaatst is een logisch vervolg het verbeteren van de customer experience voor jouw bedrijf. In het eerder genoemde voorbeeld zou je er bijvoorbeeld voor kunnen kiezen om dit onderwerp toe te voegen aan de FAQ of om er zelfs een pagina aan te besteden.

Ga via klantonderzoeken en met behulp van Google Analytics op zoek naar de pijnpunten van jouw website en verbeter deze, alles in het teken van de customer experience. Pas bijvoorbeeld je klantenservice pagina aan, of schrijf een uitgebreid blogartikel over dat ene onderwerp. Soms kan het al om de meest simpele aanpassingen gaan, zoals het toevoegen van een duidelijke contact button op de homepage.

website kg screenshot

Jij bent ook vast al bezig met het verbeteren van klantervaringen. Hoe kom jij aan je customer insights? Laat het ons weten in een reactie!

Kun jij meer conversie gebruiken?

Bekijk onze cursusLaat ons helpen!

Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Ellen Stam
Ellen is Online marketeer bij KG. Ze zorgt voor open, heldere communicatie en biedt oplossingen voor allerlei online probleemstukken.
3 reacties op "Overleven in het tijdperk van de klant: verbeter de customer experience"
  • Roos zegt:
    12 Mei, 2016 om 10:48

    Goed artikel! Klanttevredenheid en gebruikerservaringen zijn een van de weinige dingen waarop een webshop zich tegenwoordig kan onderscheiden. Zeker als je het op moet nemen tegen de branche-reuzen.

    Een heel goed boek is “Service Excellence” van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan. Praktisch en voor elke bedrijfstak geschikt. Wij hebben een webshop en ons hogere doel is om zelfs de ervaring van fysiek winkelen te overstijgen en bij elke klant ‘costumer delight’ en ‘maatwerk’ na te streven.

    Heel relevante informatie halen wij uit de detailscores van reviews. Wat maakt dat een tevreden klant niet 80 of 90 procent tevreden is, maar 100% en nog meer: het verrassingseffect. Zo kregen we altijd wel hoge cijfers maar sinds we detailscores hebben ingesteld, kwamen we erachter dat we qua bestelgemak en aftersales 4 van de 5 sterren kregen. Daar zijn we dus mee aan de slag gegaan en zien echt al direct effect.

    We hebben geen budgetten om onze klanten met klachten tevreden te stellen: we halen alles uit de kast. De reacties die wij op onze klachtenafhandeling krijgen zijn dan eerst verbazing (‘wauw, zo kan het dus ook’), dan verassing (‘dit is meer dan ik verwacht had’) en alsnog een tevreden klant, soms zelfs eentje met Customer Delight :)

    Reageren
  • Roos zegt:
    12 Mei, 2016 om 10:50

    EN ik was nog niet klaar met typen. Bedankt voor de informatie uit dit artikel. Als mensen-mens probeer ik de drijfveren uit de klanten zelf te halen. Een voor een. Maar het is zeker goed om hier ook Analytics tegenover te plaatsen, ik ga ermee aan de slag.

    Reageren
    • Ellen Stam zegt:
      12 Mei, 2016 om 12:16

      Hoi Roos,

      Dank voor je reactie!
      Goed om te horen dat jullie waardevolle informatie halen uit de detailscores van reviews. Zo krijg je inderdaad een realistisch beeld van hoe jouw klant je dienstverlening en website ervaart. Goed dat jullie voor het verrassingseffect gaan, dit zorgt over het algemeen ook voor veel gratis reclame (mond tot mond) dus dat is al helemaal mooi!

      Fijn dat je met dit artikel uit de voeten kunt en veel succes verder met ondernemen.

      Oh ja, en bedankt voor de boek-tip! :)

Reageren