Naar
boven

Social Shopping: Eindelijk meetbare ROI op jouw Social media investering

Social media marketingBedrijven die inmiddels al enkele jaren serieus bezig zijn met social media hebben inmiddels een behoorlijke voorsprong opgebouwd ten opzichte van concurrenten die de stap nog niet hebben gemaakt. Denk bijvoorbeeld eens aan het inzicht in en interactie met jouw doelgroep die je door social media hebt verkregen. Een compleet nieuwe dimensie in klantenservice.

Social gaat momenteel een nieuwe fase in: van interpersoonlijke communicatie en dialoog naar een gedeelde mening en focus op merkbeleving van de consument. Want innovatieve ondernemers en (marketing)managers weten dat social media een steeds belangrijkere rol spelen in wat en hoe consumenten kopen.

Enerzijds moet de social marketing strategie van jouw organisatie gericht zijn op de algemene branding van jouw merk/product, maar daarnaast moet de waarde en ROI van clicks, leads en sales uit social media niet onderschat worden. Want dat is waar het tenslotte om draait!

In dit artikel krijg jij:

Helder en concreet inzicht in wat de mogelijkheden van social shopping op dit moment zijn en hoe jij deze concreet kunt toepassen voor jouw organisatie. In dit artikel ligt daarbij de focus op de sales en ROI van social media binnen jouw social media marketing strategie.

Allereerst een korte introductie in de geschiedenis en opkomst van e-commerce en social shopping. Vervolgens geef ik inzicht in het gedrag van consumenten op social media en hoe jij hier op moet inspelen. Om tenslotte mijn ideeën over de toekomst van social shopping met je te delen en te laten zien hoe jij dit als ondernemer of (marketing)manager kunt gaan toepassen voor jouw organisatie.

Geschiedenis van social shopping

Toen in 1991 door de NSF (National Science Foundation) de beperkingen voor commercieel gebruik van internet werden opgeheven was er een enorme groei van internet en online shopping merkbaar. Eén van de grote spelers van het eerste uur was Amazon, begin jaren ‘90. Doordat hun assortiment niet door fysieke beperkingen werd beperkt konden zij een assortiment voeren dat vele malen groter was dan die van een fysieke boekhandel.

Een andere gigant die midden jaren ‘90 werd opgericht is het huidige Ebay. Steeds meer bedrijven ontdekten de mogelijkheden die internet bood en het aantal webwinkels groeide exponentieel tot halverwege de jaren ‘00. Consumenten hadden (mede door de opkomst van zoekmachines) toegang tot oneindig veel websites, konden door middel van reviews een waardeoordeel vormen over bedrijven en producten en thuis vanuit de luie stoel bestellen.

Inmiddels zijn er veel bedrijven waarvan de strategie puur is gericht op online en er geen fysieke winkels op nahouden. Bekende voorbeelden zijn Bol.com en Zalando.nl. De volgende fase in e-commerce is de opkomst van social. Online shops worden gedwongen om de dialoog aan te gaan met consumenten en hun aanbod nog meer af te stemmen op de specifieke behoeften van de consument. En daarmee een betere shopervaring te realiseren.

Waar staan we nu met social shopping?

De positie van de klant is veranderd. Er vindt nog meer een verschuiving plaats van de fysieke winkel naar online. Bijna alles dat in de winkel kan, kan nu ook online. Je kunt bijvoorbeeld je bril nu virtueel testen door het uploaden van een foto van je gezicht. Zie onder:
Bril virtueel testen
Daarnaast zijn consumenten online steeds meer en vaker op zoek naar informatie om zich te oriënteren alvorens tot aankoop over te gaan. De online consument praat met en over jouw merk en stelt hoge eisen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat de online community tegenwoordig het belangrijkste onderdeel is van jouw e-commerce website.

Klantbehoefte centraal

Daarbij geldt dat niet meer het product of de dienst leidend is, maar de behoefte van de consument. De klant is op zoek naar informatie en een oplossing voor zijn of haar probleem. Een goed voorbeeld van een bedrijf dat een oplossing biedt voor het probleem van de consument?
Google - Klantbehoefte centraal
Google! Want de website van Google heeft maar één doel: de consument helpen vinden waar hij naar op zoek is. Klantgerichter kan het eigenlijk niet! Je kunt je website ook social maken door je online community rechtstreeks bij je webshop te betrekken. Een goed voorbeeld is het ‘Trending Now’ gedeelte op de website van de Amerikaanse supermarktketen Walmart:
Walmart en social
De webshop laat zien welke producten er op dit moment populair zijn bij andere consumenten. Helder en overzichtelijk ingedeeld in verschillende categorieën bovenaan de pagina.

SocialShopEen goed voorbeeld van een bedrijf die nog een stap verder gaan in het benutten van de mogelijkheden van social media voor hun business is SocialShop.nl.

Op de website van SocialShop kunnen bedrijven hun klanten inzetten voor het verkopen van hun producten. Klanten beginnen een webshop en verkopen de producten van bedrijven (o.a. Bol.com, De Hypotheker en ANWB) tegen aantrekkelijke kortingen door aan vrienden via hun sociale netwerk. Het bedrijf verkoopt producten en zowel de koper als wederverkoper verdienen eraan.

Dat ook het bedrijfsleven steeds meer gaat geloven in de kracht van social blijkt onder meer uit de investering die SanomaVentures recent deed in de social shop om het platform verder te ontwikkelen en uitrollen naar België en Duitsland.

Waar gaan we naartoe met social shopping?

Omdat de online consument meer dan ooit een centrale positie binnen jouw organisatie heeft ingenomen is het van belang om zijn behoeften centraal te stellen. En ervoor te zorgen dat de consument tevreden is over jouw merk en dienst/product.

KANO model

Een model dat goed inzicht geeft in klanttevredenheid is het model van professor Noriaki Kano uit midden jaren ‘80. In het huidige social tijdperk is dit model over klanttevredenheid relevanter dan ooit. Het gaat uit van 3 soorten merk-attributen:

KANO model1. Dissatisfiers (Basic needs)

Dissatisfiers zijn aspecten die door de consument als ‘normaal’ worden gezien. Wanneer ze wel aanwezig zijn, is het niet bijzonder, maar wanneer ze ontbreken dan ervaart de klant het als vervelend.

Een goed voorbeeld van een dissatisfier is proactief oplossen van problemen van de consument op social media. Veel bedrijven negeren de klachten van consumenten op de diverse social media kanalen. Resultaat? Ontevreden klanten. Die hun onvrede ook nog eens delen met hun sociale netwerk.

2. Satisfiers (Performance needs)

Een satisfier is een aspect van jouw webshop die tot tevredenheid leidt wanneer hij wordt voldaan, maar leidt tot ontevredenheid wanneer er niet aan wordt voldaan. Een goed voorbeeld van een satisfier is een actie waarbij de consument een fikse korting krijgt wanneer hij je post deelt op social media.

Wanneer de klant na het delen met korting een product kan aanschaffen leidt het tot tevredenheid, maar blijkt de korting na het delen geldig voor een beperkt deel van het assortiment (en natuurlijk net niet het product dat de klant hebben wil) leidt het tot ontevredenheid.

3. Delighters

Dit zijn aspecten die de klant normaal niet verwacht. Een goed voorbeeld zou bijvoorbeeld een gratis te downloaden E-book zijn die voor iedereen die jouw bedrijf volgt via sociale media beschikbaar is.

Klant centraal

Voor jouw organisatie is het belangrijk om duidelijk in kaart te hebben welke verwachtingen de consument heeft en het gevolg hiervan wanneer er wel of niet aan voldaan wordt. Zorg er dus voor dat de behoeften van jouw klant centraal staan, want de keerzijde van social media is dat ook de negatieve aandacht zich erg snel kan verspreiden. En de impact van negatieve aandacht op jouw shopping activiteiten kan enorm zijn!

Hoe moet het dan wel?

Nu weer de focus op de positieve kant van social media. Want social media zijn, mits je het op de juiste wijze inzet, een geweldig middel om je sales een boost te geven. Er zijn zelfs webshops die voor hun sales bijna volledig afhankelijk zijn van de kracht van social media:
Piccing.com en social
Webshops als Piccing.com (zie bovenstaand) en Krush.com bijvoorbeeld. Op deze webshops kun je zelf afbeeldingen van kleding uploaden. De webshop gaat vervolgens op zoek naar vergelijkbare producten die je vervolgens kunt aanschaffen. Een fantastisch voorbeeld van het samenbrengen van social media en e-commerce in mijn ogen.

Daarnaast kun je social gebruiken om bijvoorbeeld je bekendheid en de betrokkenheid van de doelgroep een boost te geven door het uitschrijven van een wedstrijd. Of een inventarisatie te maken van de behoeften van jouw doelgroep zoals een lokale shop in onderstaande afbeelding deed om te achterhalen welke van de volgende Lego producten het best zou gaan verkopen:
Social wedstrijd Lego

Toekomst van Social Shopping

De toekomst van Social Shopping ligt wat mij betreft in alomvattende, cross-mediale campagnes. Daarbij heeft Social Shopping een belangrijke ondersteunende of leidende rol ten opzichte van de overige marketingkanalen. Zowel online als offline.

Stel je voor:
Je bent een groot modeliefhebster en groot fan van een modemerk met meerdere vestigingen in Nederland. Nu heeft het merk een nieuw online platform waar jij een setje kleding kunt samenstellen die je leuk vindt. In jouw kleur en specifieke maat.

Social samenstellen van kledingDeze producten worden vervolgens doorgegeven en klaargelegd bij een vestiging bij jou in de buurt. In de winkel is naast het pashokje een klein fotohoekje ingericht waar jij als model voor kunt poseren. De winkelmedewerkster uploadt jouw foto naar jouw account, waar je deze kunt delen met je vrienden. Een aantal dagen en veel positieve reacties van jouw vrienden later besluit je het setje te willen aanschaffen en bestelt direct thuis vanuit je luie stoel in de webshop.

Resultaat

De producten worden gedeeld en zichtbaar binnen het netwerk van de consument. Een positieve klantervaring en merkbeleving leidt tot een trouwe, betrokken klant en mogelijk één of meerdere directe aankopen. Je verkoopt zowel online als offline en bedient de consument op een tijd en plek waar zij het liefst wil.

Gebruik van online shopping voor jouw organisatie vraagt creativiteit en hard werken, maar ik ben ervan overtuigd dat wanneer je jouw klanten weet te verrassen met een creatief en uitdagend concept, de beloning altijd zal volgen.

Voordelen van Social Shopping

Social Shopping biedt enorm veel mogelijkheden. Je kunt een band opbouwen met je klant, zoals in bovenstaande voorbeeld. Je moet de klant blijven boeien, betrekken en een reden geven om iedere keer weer naar jouw website te gaan.

Daarnaast kun je je bereik vergroten door het toepassen van kortingsacties. Klanten delen jouw acties via social media kanalen en binnen korte tijd bereik je een groot deel van jouw potentiële doelgroep.

Tot slot is social shopping een uitstekend middel om betrokkenheid bij je klanten te creëren. Door veelvuldig met je klant in contact te zijn en je aanbod aan te passen op zijn veranderende behoeften bouw je een groot voordeel op ten opzichte van de concurrent.

Benut emoties!

Tot slot wil ik je er op wijzen dat de consument wordt gedreven door 6 basis emoties: angst, boosheid, verrassing, afgunst, verdriet en vreugde. De kunst is om deze emoties in jouw communicatie met de klant in je voordeel te benutten. Want niet jouw product bepaalt of de klant gaat kopen, maar het gevoel dat de klant er bij heeft. Blijf je klant dus verrassen en maak hem gelukkig, door het bieden van een plezierige Social Shopping ervaring!

Social Shopping voor kleinere webshops

Ik hoor jou, als ondernemer of (marketing)manager uit het MKB, al denken: leuk, dat Social Shopping, maar hoe pas ik dat snel en goedkoop toe binnen mijn organisatie?

Belangrijk is dat je weet dat hoe meer energie je er in stopt, hoe meer je er ook uit gaat krijgen van jouw (potentiële) klanten. Maar op kleine schaal kun je bijvoorbeeld al Social Shopping toepassen door het plaatsen van e-commerce links in social media uitingen. Daarbij hebben platformen als Pinterest een streepje voor, omdat bijvoorbeeld Pinterest erg visueel is en dat spreekt consumenten meer aan.
Starbucks promoted posts Twitter
Heb je wat meer te spenderen? Probeer dan eens ‘promoted posts’ op Twitter, Instagram en Pinterest zoals in bovenstaand voorbeeld van Starbucks. Het levert je een groter bereik met nog meer potentiële leads op.

Hulp nodig of sparren over een idee voor een creatieve cross-mediale campagne? Wij denken graag met je mee. Neem contact met ons op!

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Dion Penterman
Dion is campagnemanager SEA bij KG Bureau. Hij houdt zich dagelijks bezig met zoekmachine adverteren voor uiteenlopende klanten en heeft een brede interesse in (online) marketing.
Wees de eerste die reageert!

Reageren