Naar
boven

Hoe kan de Customer Journey jou helpen bij je online strategie?

De term ‘Customer Journey’ kom je steeds vaker tegen in de online marketing. Is het een nieuw hypewoord of is het een zinvol begrip? Om daar antwoord op te geven moeten we uiteraard eerst weten wat de customer journey precies inhoudt.

Daarna zal ik een aantal tips bespreken waarmee jij aan de slag kunt om een eigen customer journey voor jouw bedrijf in kaart te brengen!

Een customer journey is een (visuele) weergave van de emotionele reis van de klant met betrekking tot producten en merken. Het beschrijft de verschillende fasen die de klant doorloopt in het aankoopproces en daarbij in aanraking komt met een bedrijf, merk en product. Hieronder een voorbeeld van zo’n visuele weergave van een customer journey.

Customer Journeybron afbeelding

Customer journey; toen en nu

In feite is de customer journey verre van nieuw. De invulling van de journey is de afgelopen jaren echter een stuk ingewikkelder geworden.

Voorheen waren er namelijk alleen winkels. Die bezochten we om rond te kijken, eventueel een medewerker om hulp te vragen en om iets te kopen uit de vele schappen met producten. Als consument was het leven simpel; je wist wat je nodig had en ging naar de winkel om het te kopen. De customer journey was dus ook simpel en voornamelijk afgestemd op hoe je als consument de winkel doorloopt en later ook hoe je naar de winkel komt.

winkelen

Met de komst van het internet, e-commerce, oftewel online winkels, en social media, is het aankooplandschap flink veranderd. Winkelen doen we nu ook online, vanwege het gebruikersgemak. Daarnaast houden we er ook nog steeds van om naar de fysieke winkels te gaan voor bepaalde producten en om ons te oriënteren. Met de komst van mobiel winkelen is daar in korte tijd nog weer een andere mogelijkheid van kopen bij gekomen. Aankopen doen kan nu echt overal en nergens.

Online marketing customer journey

Waarom zien we de customer journey nu dan vaker terugkomen in de online marketing?

Online en offline marketing werden voorheen nog vooral als losstaande marketingactiviteiten gezien. Hetzelfde geldt ook binnen online marketing. Veel bedrijven zijn bijvoorbeeld met SEA, social media en e-mail als losstaande online kanalen bezig.

Zo ligt hun focus daarbij met name op Google AdWords, zetten ze hier en daar een berichtje op social media en versturen ze een e-mail nieuwsbrief. Men heeft daarbij echter geen overkoepelende online strategie die is bedacht vanuit het aankoopproces dat klanten doorlopen. Terwijl je daardoor juist deze online marketingactiviteiten zinvol met elkaar kunt verbinden.

De samenhang tussen de verschillende online (en offline) kanalen wordt nu echter steeds meer ingezien. Daarmee groeit de noodzaak om uit te denken hoe je die kanalen dan moet inzetten en welke boodschappen je op welk kanaal moet uiten. Een crossmediale customer journey werkt daarbij verhelderend.

Doel van de customer journey

In feite wil je in de hele customer journey, oftewel in alle fasen van het aankoop-/oriënteerproces van de klant, optimaal zichtbaar zijn met jouw merk en jouw producten (of diensten). Sterker nog, je wilt met de juiste boodschap (lees: met de juiste content) op het juiste moment opvallen.

doelgericht

Je wilt daarmee de beleving van de potentiële klant op de juiste manier sturen gedurende dat hele proces, zodat die een positief beeld krijgt van jouw merk, bedrijf en producten en daardoor uiteindelijk ook voor jou kiest.

Laten we eerst ingaan op het uitwerken van de customer journey.

Jouw customer journey bepalen

De volgende vraag is natuurlijk; hoe zet je je customer journey op? Hoe bepaal je welke fasen je potentiële klant doorloopt? Ga in de schoenen staan van je klant.

Mijn tip is om een brainstorm te houden met collega’s en een stapel post-its. Het liefste ga je daarbij met collega’s van verschillende afdelingen (waar de klant mee in aanraking komt) zitten, om zoveel mogelijk perspectieven mee te nemen.

Schets met behulp van de post-its de stappen in het aankoopproces die je potentiële klant doorloopt en geef daarbij aan wanneer en hoe hij of zij met jouw bedrijf, merk en producten in aanraking kan komen.

Daarbij bepaal je vervolgens met welke boodschap en op welk kanaal je in de verschillende fasen naar voren wil komen.

Er zijn uiteraard diverse uitwerkingen van de fasen in de customer journey, dus bepaal wat voor jou het meest relevant is.

Als hulpmiddel kun je onderstaande fasen invullen voor jouw producten en klanten:

Bewustwordingsfase

  • Potentiële klant is zich bewust van een probleem.
  • Hij of zij gaat op zoek naar oplossingen voor het probleem.

In deze fase gaat de potentiële klant op zoek naar informatie, naar antwoorden op vragen. Bedenk dus via welke kanalen hij of zij zou zoeken naar deze informatie en hoe hij of zij dan zoekt. Daar wil jij als bedrijf vindbaar zijn met jouw product als oplossing voor het probleem.

Je wilt hier vooral informatie geven over je product en antwoord geven op de vragen die je potentiële klant op dit moment heeft.

Hoe vormt jouw product een oplossing voor zijn of haar probleem? Hoe gaat jouw product helpen in zijn of haar dagelijks leven? Wat zijn de voordelen van jouw product? Wat zijn de risico’s? Wat is de prijs?

Oriëntatiefase

  • Potentiële klant zoekt naar leveranciers van de oplossingen voor het probleem.
  • Hij of zij bezoekt vergelijkingssites.
  • Potentiële klant maakt een shortlist.

De potentiële klant is hier vooral op zoek naar de bevestiging dat hij of zij de juiste keuze maakt. In deze fase wil je de potentiële klant daarom overtuigen om voor jouw merk te kiezen boven dat van de concurrent. Waarom moet hij of zij voor jou kiezen? Hoe draag je dat uit? Social media speelt hierbij een grote rol. De potentiële klant leest reviews en bezoekt vergelijkingssites.

Je wilt hier vooral je onderscheidende waarden (USP’s) benadrukken. Reviews van tevreden klanten zijn daarbij uiterst waardevol, vooral in de ontastbare online wereld.

Aankoopfase

  • Potentiële klant gaat over tot aankoop → wordt klant.

koop nu

In deze fase dien je de potentiële klant te activeren en over de streep te trekken om tot aankoop over te gaan.

Je wilt hem of haar hier net dat extra zetje geven om ze ook daadwerkelijk te converteren.

De potentiële klant heeft hierbij al laten zien dat hij of zij interesse heeft in je producten en daarmee ook in jouw bedrijf. De potentiële klant is echter nog niet tot aankoop over gegaan.

De laatste mogelijke twijfels moeten dus worden weggehaald dat kan bijvoorbeeld mer een extra aanbieding , dat kan hem of haar over de streep trekken.

Gebruikersfase

  • Klant gaat het product gebruiken.
  • Klant is wel of niet tevreden met het product.
  • Klant draagt online zijn of haar mening uit over je product en merk.

Dit is de fase waarin je de klant wilt stimuleren om je bedrijf en producten online positief te beoordelen.

Deze reviews stimuleren andere potentiële klanten (die zich in andere fasen van het koopproces bevinden) weer.

Je wilt daarnaast de relatie met je (tevreden) klanten warm houden en uitbouwen om ze vaker bij jou te laten kopen en ze om te zetten in langdurige klanten.

Content inzetten in de journey

Als je de fasen van de customer journey hebt ingevuld en weet wat je in welke fase wil uitdragen en waar je aanwezig moet zijn, is de volgende stap om je content daarop te laten aansluiten.

Onderstaand schema geeft een aantal voorbeelden van de verschillende soorten content per fase.
content schema

Je kan hierbij ook het REAN-model in het achterhoofd houden. Hiermee kun je nagaan welke marketingkanalen je op welke manier gaat inzetten en welke content je daar dan bij kunt creëren en delen.

Belangrijk: zorg er altijd voor dat het doel van de content in de betreffende fase helder te is, dan kun je daar je boodschap op aanpassen.

REAN
bron afbeelding

Tot slot: is de customer journey heilig?

Natuurlijk is het belangrijk om in het achterhoofd te houden dat deze customer journey niet altijd zo lineair is zoals je hem schetst.

De journey die je hebt uitgetekend geldt uiteraard niet voor elke klant op dezelfde manier. Je moet deze aanpak dan ook zien als hulpmiddel om je online marketing strategie, aanwezigheid én content op af te stemmen en niet zozeer als heilige waarheid.

Hetzelfde kan immers gezegd worden van persona’s. De persoonskenmerken die je in een persona onderscheidt gelden uiteraard ook niet voor elke potentiële klant in die doelgroep.

Een persona helpt je echter wel om je klant beter te begrijpen en er een beter beeld bij te schetsen.

Op dezelfde manier geeft de customer journey je dus een helder beeld van hoe je klant het aankoopproces doorloopt en op welke manieren hij of zij met jouw bedrijf in aanraking kan en zal komen.

Het helpt je te begrijpen wat voor informatie je potentiële klant nodig heeft in de diverse fasen en welke boodschap jij als bedrijf daarbij wilt of moet communiceren.

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Sylvie du Cloux
Sylvie is marketing manager bij KG Bureau. Ze houdt zich dagelijks bezig met de nieuwste ontwikkelingen op (online) marketinggebied.
Wees de eerste die reageert!

Reageren