Enkele weken terug werd ik per e-mail door een overheidsinstantie benaderd om deel te nemen aan een online enquête. De e-mail zag er weinig aantrekkelijk uit en bevatte een grote fout in de aanhef. Tenenkrommend voor een instantie die alle gegevens van ondernemend Nederland in haar bezit heeft. Het doel van het onderzoek was niet te herleiden uit de tekst. Daarnaast werd er niet aangegeven hoe lang het invullen van de enquête in beslag zou nemen. Een gemiste kans die zeker nadelig voor de respons zou werken.Aantal regelsWanneer je een verzoek tot deelname aan een online onderzoek verstuurt dan gelden er een aantal belangrijke regels. Het voornaamste is dat de lezer in één oogopslag kan zien van wie het verzoek komt, wat het verzoek precies behelst, wat het doel is en hoe lang het invullen ongeveer in beslag neemt. Vergeet ook niet te vermelden wat er met de onderzoeksgegevens gebeurt. Ontvangt de respondent de uitslag. Zo ja, wanneer en in welke vorm? Wat is de sluitingsdatum van het onderzoek? Een correcte aanhef en een nette opmaak maken het verzoek aantrekkelijk en verhogen de respons. Allemaal zaken die in de e-mail van deze overheidsinstantie ontbraken.Aangezien ik het belang van gedegen marktonderzoek onderstreep en altijd zeer geïnteresseerd ben in de aanpak van derden besloot ik toch om aan het verzoek te voldoen. Via de bijgevoegde link kwam ik op de vragenlijst terecht. Het viel me gelijk op dat er niet goed was nagedacht over de merendeels gesloten en meerkeuzevragen. Ik kreeg een beetje het gevoel dat degene die de vragenlijst had opgesteld dit had gedaan op basis van allerlei aannames. Er waren meerkeuzevragen met opties die totaal niet relevant waren, maar de keuze "niet van toepassing" ontbrak chronisch.FoutmeldingOp het moment dat ik de enquête wilde afronden kreeg ik een foutmelding waardoor ik de enquête niet kon verzenden. Ik besloot het secretariaat te mailen dat het helaas niet gelukt was om de enquête in te vullen met een omschrijving van de foutmelding. Het bleef echter stil aan de overkant, angstvallig stil. Dit is natuurlijk dodelijk voor de respons van een online onderzoek. De respondenten maken speciaal tijd vrij om een vragenlijst in te vullen om vervolgens tot de conclusie te komen dat deze kostbare tijd verspild is. Het ondermijnt de professionaliteit en kan het imago van een organisatie een flinke deuk geven.Afspraken beantwoorden e-mailVeel organisaties hebben problemen met het beantwoorden van e-mail. Vooral de e-mail naar info of algemene inboxen wordt slecht beantwoord. Vaak ontvangen meerdere personen binnen een organisatie de e-mails en worden deze vervolgens ook weer naar meerdere personen doorgestuurd. Iedereen denkt van elkaar dat het wordt opgepakt en in feite wordt er niks mee gedaan. Een klassieke maar zeer ernstige fout. Dit is simpel op te lossen door goede richtlijnen op te stellen voor het beantwoorden van e-mail en toezicht te houden op de naleving hiervan.HerinneringsmailOndertussen was er iemand bij deze overheidsinstantie wakker geschrokken toen hij de statistieken van het onderzoek bekeek. Hoe kon het nou toch dat de respons op de enquête zo laag bleef? Hij kreeg een lumineus idee. Laten we een herinneringsmail sturen naar alle respondenten. En zo geschiedde. Ook ik kreeg keurig enkele dagen later deze herinneringsmail met foutieve aanhef in mijn inbox. De boodschap luidde dat men geconstateerd had dat ik nog niet had deelgenomen aan het onderzoek. Zucht. Ik besloot uit pure nieuwsgierigheid om een dag later toch eens te kijken of de bug was verholpen. Ik drukte op de link en kreeg de volgende melding: "Het onderzoek is reeds afgesloten, u kunt niet meer deelnemen". Ik kon een glimlach niet onderdrukken. Deze overheidsinstantie kan nog veel leren Duidelijk de marketing van een non-profit organisatie en een schoolvoorbeeld van hoe het vooral niet moet! Meten is misschien weten maar niet testen is vooral respondent pesten.
