Naar
boven

Schrap FAQ’s of Veelgestelde vragen, beantwoord ze!

Schrap FAQ's, beantwoord ze

FAQ betekent Frequently Asked Question.

Als je dat niet wist, hoef je je daar absoluut niet voor te schamen. FAQ is vakjargon, veel van de mensen die je website of webshop bezoeken hebben geen flauw idee waar die afkorting FAQ voor staat.

FAQ’s zijn in gewoon Nederlands Veelgestelde vragen. Dat is concreter en dan weet je als bezoeker ook direct waar het over gaat.

Maar gaat het bij Veelgestelde vragen wel om de vragen?

Nee, het gaat om de antwoorden.

Wat je met een pagina FAQ of Veelgestelde vragen tegen je bezoeker zegt

Dit is wat je tegen je bezoekers zegt:“We zijn het zo zat iedere keer dezelfde vragen te moeten beantwoorden, daarom hebben we de meest gestelde vragen hier samen genomen”.

Maar hoe weet je bezoeker dat zijn vraag een Veelgestelde vraag is?

Oja, natuurlijk, hij moet even door het lijstje met vragen scrollen om te zien of zijn vraag er tussenzit. Weet je wat je daarmee tegen je bezoeker zegt?

Zoek het zelf maar uit!

Een voorbeeld: NMBS Europe

Ik stelde ooit een vraag aan de NMBS (de Belgische Spoorwegen) en kreeg als antwoord: ‘uw bericht heeft bijgedragen tot een nieuw item in onze FAQ’. Zo ontstaat dus een FAQ, iemand stelt een vraag en het is meteen een Veelgestelde vraag.

En daar hebben ze er maar liefst ruim 40 van. Daarom is er ook een Top 10 van Veelgestelde vragen. Daar zit vast een heel klantvriendelijke gedachte achter om bezoekers tijd te besparen (zucht).

Top 10 Veelgestelde vragen van de NMBS

Ik pik er een paar uit:

‘Hoe lang voor het vertrek van de trein moet ik inchecken?’ Als dat echt een Veelgestelde vraag is, gaat er ergens iets grandioos mis in de communicatie nadat iemand een treinticket heeft gekocht.

Bij de bevestiging en ontvangst van mijn ticket heel duidelijk vermelden hoe lang voor vertrek je moet inchecken, is toch voldoende. Een dag voor vertrek nog een e-mail als reminder erbij en je krijgt als klant het gevoel dat je goed wordt opgevolgd en dat ze graag willen dat je op tijd bent voor je trein.

‘Wat mag ik van NMBS Europe verwachten op Facebook en Twitter?
Hou op, schei uit, die vraag wordt toch niet veel gesteld.

Nog eentje (let wel, we hebben het hier over de top 10 van Veelgestelde vragen: ‘Waarom moet ik onmiddellijk betalen als ik telefonisch reserveer?’

Zie je het plaatje. Je belt naar NMBS Europe, vraagt het treinkaartje dat je nodig hebt, je betaalt direct met je creditcard en hangt op. Dan surf je naar de website van NMBS Europe, omdat je dringend een antwoord wil op je vraag waarom je onmiddellijk moest betalen toen je telefonisch reserveerde. Kom op, gekker gaan we het toch niet maken.

Enfin, je begrijpt wat ik bedoel met Veelgestelde vragen die geen FAQs zijn.

Beantwoord de vragen die je bezoeker zich stelt daar waar je bezoeker zich die stelt

Genoeg gekakt op wat er niet goed zit in de Veelgestelde vragen van de NMBS. Ze geven ook direct het goede voorbeeld hoe je (veelgestelde) vragen kunt oplossen waar ze zich voordoen.

De meest gestelde Veelgestelde vraag bij de NMBS is: ‘Hoe lang op voorhand kan ik mijn reis reserveren?’

Op de homepage kan ik via Zoek & Boek een treinverbinding zoeken en vervolgens boeken.

Voorbeeld: Zoek & boek via homepage NMBS
Ik zoek een treinticket van Gent naar Amsterdam op 14 oktober 2015, dus over iets minder dan 5 maanden.

Boven het overzicht van mogelijke treinverbindingen en het tarief op de door mij gewenste datum staat de volgende melding.

 

Voorbeeld: NMBS Europe: melding u kan nog niet boeken
Kijk, dat is wat ik bedoel en het feit dat NMBS Europe dit doet, bewijst dat ze begrijpen dat als ik een bepaalde treinreis zoek, ik die waarschijnlijk ook wil boeken.

Als blijkt dat dat niet kan, ga ik niet in de Veelgestelde vragen op zoek naar wanneer dat dan wel kan. De NMBS weet wat ik wil (ik heb het zelf ingevuld), ze hoeven me alleen maar verder te helpen dat te doen.

Op de koop toe bieden ze me dus aan een seintje te geven als ik voor mijn reisdatum een treinticket kan boeken. Dat is wat je wil als klant.

En dat geldt ook voor jouw website.

Heb jij FAQ’s / Veelgestelde vragen op je website: wat ga je er na het lezen van dit artikel mee doen?

 

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Mischa Verheijden
Mischa Verheijden is freelance content strateeg, webcopywriter, interviewer en storyteller. Vanuit de overtuiging dat ook online mensen van mensen kopen, helpt hij zijn klanten met online communicatie het vertrouwen winnen van de mensen die zoeken en willen kopen wat zij te bieden hebben. Zodat het klikt.
10 reacties op "Schrap FAQ’s of Veelgestelde vragen, beantwoord ze!"
  • RobW zegt:
    27 Mei, 2015 om 11:45

    Ik krijg het niet echt warm van dit artikel. Dan kun je overal wel zout opleggen. Dit artikel heeft bijvoorbeeld gerelateerde artikelen, moeten we daar ook over bloggen?

    Als FAQ goed wordt ingericht dan heeft de lezer direct een bron waar zij haar informatie kan vinden die ze steeds weer nodig heeft.

    Reageren
    • Coen van den Brand zegt:
      27 Mei, 2015 om 12:23

      Beste Rob,

      Het gaat hierbij denk ik meer om de strekking dat je mogelijke vragen die een bezoeker heeft al tijdens zijn bezoek beantwoord. Zodat je de vraag voor bent, en hij dus niet naar de FAQ pagina hoeft te gaan. Daar scoor je punten mee!

      En ja, onze gerelateerde artikelen worden inderdaad automatisch gegenereerd….

    • Mischa Verheijden zegt:
      27 Mei, 2015 om 13:48

      Kijk Rob, als jij van mening bent dat “Als FAQ goed wordt ingericht dan heeft de lezer direct een bron waar zij haar informatie kan vinden die ze steeds weer nodig heeft” begrijp ik dat je het niet warm krijgt van dit artikel.

      Zoals ik in het artikel schrijf, zie ik jouw kijk als tegen je bezoeker zeggen: “Zoek het zelf maar uit, misschien vind je het antwoord op je vraag hier”. Dat lijkt mij allerminst ‘zout opleggen’.

  • robbert zegt:
    27 Mei, 2015 om 15:03

    Wat een onzin artikel dit.
    ik ben het ermee eens dat sommige vragen idd niet in faq thuishoren, zoals in het voorbeeld, maar je mag best informatie geven op vragen die blijkbaar meerdere klanten hebben.
    De veronderstelling ” dat je het zat bent om elke keer dezelfde vraag te beantwoorden ” raakt kant nog wal en is wat het is: een veronderstelling en nergens op gebaseerd.
    ik heb betere artikelen gelezen op deze site in ieder geval.

    Reageren
    • Mischa Verheijden zegt:
      27 Mei, 2015 om 15:52

      Dank Robbert, artikels die beroeren zijn de beste :-)

  • Frank van den Hoven zegt:
    27 Mei, 2015 om 15:19

    In het ideale geval heb je geen ‘gebruikershandleiding’ nodig omdat een site intuïtief is, geheel voor zich spreekt qua bediening en interpretatie. Dat is het streven en blijft voortdurend de aandacht houden. In mijn geval heb ik wel een beperkt aantal daadwerkelijk veelgestelde vragen c.q. tips voor een efficiënt gebruik van de site die ik niet elders ter plekke kan oplossen. Dat vindt men op de pagina’s Leeswijzer en Over ons (en idd geen FAQ omdat dat niet iedereen duidelijk is). Valstrik is idd om geen veelgestelde vragen te ‘verzinnen’ om onder die vlag ‘stiekem’ onderdelen van je ‘ding’ te promoten, zoals de NMBS met zijn Social Media. Dat ligt er te dik op.

    Vergelijk de overgang naar (geschiktheid voor) mobiel, waarbij ik mijn linkermenu heb verwijderd. Daar bleken inmiddels 15 items in te zitten (want links was toch plek zat). Als dat er teveel worden schiet het ook zijn doel voorbij, is het niet snel scanbaar meer. Dus enkele verwijderd, enkele samengevoegd en enkele elders ondergebracht. Waardoor (toevallig net als jullie) nu nog maar 5 menu-items alleen bovenaan staan.

    Maar dank voor het artikel! Dat prikkelt mij om er nog eens kritisch doorheen te lopen (en er voortdurend alert op te blíjven): zijn de veelgestelde vragen wel écht veelgestelde vragen? En verwacht iemand het antwoord dáár of kan dat beter op een andere, gerichtere plek?

    Reageren
    • Mischa Verheijden zegt:
      27 Mei, 2015 om 16:10

      Leuk dat ik je heb geprikkeld nog eens kritisch naar je site te kijken Frank.

      Zeker de vraag ‘Wat heeft deze site te bieden? Wat vind ik er?’ lijkt me cruciaal om op je homepage helder te maken. Je kunt dat in de de titel doen. Zie ook het artikel over de 33 onderbewuste vragen die elke bezoeker zich stelt waar in de Gerelateerde artikelen naar wordt gelinkt.

      Combineer wat je site te bieden heeft met het ‘wat heeft u eraan’ en ‘voor wie is dit interessant’ van je Over ons-pagina.

      Laatste tip. Maak een gepassioneerd verhaal van je Over ons-pagina over de mensen achter de site en waarom zij dit doen..

  • Frank van den Hoven zegt:
    27 Mei, 2015 om 16:41

    Dank voor de tips Mischa, ga ik zeker mee aan de slag! De usability etc. van de nieuwe release die binnenkort in productie gaat is al flink verbeterd t.o.v. de huidige versie (die je ziet als je ‘beta’ weghaalt) maar kan altijd nog een stuk beter, bondiger, aansprekender. Jouw punten komen zeker aan bod in de e.v. tussenrelease!

    Reageren
  • Nelly zegt:
    28 Mei, 2015 om 11:00

    Ik kan me hier wel in vinden. Wanneer 1 persoon een vraag heeft, is dat geen veelgestelde vraag en als veel mensen dezelfde vraag hebben, dan zit het niet goed met de informatieverstrekking op de betreffende pagina’s en het lijkt mij een goed idee om dan inderdaad de pagina aan te passen die tot vragen leidt en er geen FAQ van te maken.

    Reageren
  • Yolanda Lippens zegt:
    28 Mei, 2015 om 12:02

    Ik begrijp de insteek van dit artikel wel. Als ik ergens vastloop, moet ik ook vaak eerst door een lijst met nutteloze, idiote vragen scrollen, om er uiteindelijk achter te komen dat mijn vraag er niet bij staat. En ik ben nou niet echt een digibeet ofzo. Ik doe voordat ik m’n vraag stel al voldoende huiswerk.
    Maar de insteek is een beetje de Disney gedachte: VOORKOMEN dat de klant een vraag stelt, en als er veel dezelfde vragen worden gesteld, los deze dan al bij de bron op.
    Ja, goed artikel, iets om over na te denken voordat je een FAQ schrijft.

    Reageren

Reageren