Schrap FAQ's of Veelgestelde vragen, beantwoord ze!
FAQ betekent Frequently Asked Question.Als je dat niet wist, hoef je je daar absoluut niet voor te schamen. FAQ is vakjargon, veel van de mensen die je website of webshop bezoeken hebben geen flauw idee waar die afkorting FAQ voor staat.FAQ's zijn in gewoon Nederlands Veelgestelde vragen. Dat is concreter en dan weet je als bezoeker ook direct waar het over gaat.Maar gaat het bij Veelgestelde vragen wel om de vragen?Nee, het gaat om de antwoorden.
Wat je met een pagina FAQ of Veelgestelde vragen tegen je bezoeker zegt
Dit is wat je tegen je bezoekers zegt:“We zijn het zo zat iedere keer dezelfde vragen te moeten beantwoorden, daarom hebben we de meest gestelde vragen hier samen genomen".Maar hoe weet je bezoeker dat zijn vraag een Veelgestelde vraag is?Oja, natuurlijk, hij moet even door het lijstje met vragen scrollen om te zien of zijn vraag er tussenzit. Weet je wat je daarmee tegen je bezoeker zegt?Zoek het zelf maar uit!
Een voorbeeld: NMBS Europe
Ik stelde ooit een vraag aan de NMBS (de Belgische Spoorwegen) en kreeg als antwoord: ‘uw bericht heeft bijgedragen tot een nieuw item in onze FAQ'. Zo ontstaat dus een FAQ, iemand stelt een vraag en het is meteen een Veelgestelde vraag.En daar hebben ze er maar liefst ruim 40 van. Daarom is er ook een Top 10 van Veelgestelde vragen. Daar zit vast een heel klantvriendelijke gedachte achter om bezoekers tijd te besparen (zucht).
Ik pik er een paar uit:‘Hoe lang voor het vertrek van de trein moet ik inchecken?' Als dat echt een Veelgestelde vraag is, gaat er ergens iets grandioos mis in de communicatie nadat iemand een treinticket heeft gekocht.Bij de bevestiging en ontvangst van mijn ticket heel duidelijk vermelden hoe lang voor vertrek je moet inchecken, is toch voldoende. Een dag voor vertrek nog een e-mail als reminder erbij en je krijgt als klant het gevoel dat je goed wordt opgevolgd en dat ze graag willen dat je op tijd bent voor je trein.‘Wat mag ik van NMBS Europe verwachten op Facebook en Twitter?Hou op, schei uit, die vraag wordt toch niet veel gesteld.Nog eentje (let wel, we hebben het hier over de top 10 van Veelgestelde vragen: 'Waarom moet ik onmiddellijk betalen als ik telefonisch reserveer?'Zie je het plaatje. Je belt naar NMBS Europe, vraagt het treinkaartje dat je nodig hebt, je betaalt direct met je creditcard en hangt op. Dan surf je naar de website van NMBS Europe, omdat je dringend een antwoord wil op je vraag waarom je onmiddellijk moest betalen toen je telefonisch reserveerde. Kom op, gekker gaan we het toch niet maken.Enfin, je begrijpt wat ik bedoel met Veelgestelde vragen die geen FAQs zijn.
Beantwoord de vragen die je bezoeker zich stelt daar waar je bezoeker zich die stelt
Genoeg gekakt op wat er niet goed zit in de Veelgestelde vragen van de NMBS. Ze geven ook direct het goede voorbeeld hoe je (veelgestelde) vragen kunt oplossen waar ze zich voordoen.De meest gestelde Veelgestelde vraag bij de NMBS is: ‘Hoe lang op voorhand kan ik mijn reis reserveren?'Op de homepage kan ik via Zoek & Boek een treinverbinding zoeken en vervolgens boeken.
Ik zoek een treinticket van Gent naar Amsterdam op 14 oktober 2015, dus over iets minder dan 5 maanden.Boven het overzicht van mogelijke treinverbindingen en het tarief op de door mij gewenste datum staat de volgende melding.
Kijk, dat is wat ik bedoel en het feit dat NMBS Europe dit doet, bewijst dat ze begrijpen dat als ik een bepaalde treinreis zoek, ik die waarschijnlijk ook wil boeken.Als blijkt dat dat niet kan, ga ik niet in de Veelgestelde vragen op zoek naar wanneer dat dan wel kan. De NMBS weet wat ik wil (ik heb het zelf ingevuld), ze hoeven me alleen maar verder te helpen dat te doen.Op de koop toe bieden ze me dus aan een seintje te geven als ik voor mijn reisdatum een treinticket kan boeken. Dat is wat je wil als klant.En dat geldt ook voor jouw website.Heb jij FAQ's / Veelgestelde vragen op je website: wat ga je er na het lezen van dit artikel mee doen?
