Naar
boven

#Socialmediafail of wist Tonika echt niet wat er ging gebeuren?

Het kan iedereen gebeuren, na een storing waar klanten last van hebben, een foutje in een nieuwsbrief, klantenservice die onbereikbaar is of een product wat niet voldoet aan de eisen die jouw klant voor ogen heeft.. Of misschien plaats je wel een provocerend bericht waarmee je expres de discussie op zoekt.

Het draait in ieder geval om negatieve reacties over jouw merk of bedrijf. Hoe reageer je daar op? De hele situatie waar muziekwinkel Tonika zich de afgelopen dagen in bevindt is een goede aanleiding om hier eens dieper op in te gaan ;-)!

Waarom het allemaal mis ging..

Misschien heb je hem wel al voorbij zien komen, de vacature voor “Verko(o)p(st)er gitaar” die op Facebook werd geplaatst met daarin zeer specifieke richtlijnen (zacht uitgedrukt). Waar heel erg veel mensen een fikse reactie op hadden. En waar het WWW al snel een hele grote “case” van heeft gemaakt.

Diezelfde middag volgde op Facebook een bericht met excuses:

excuus op FB tonika

En heeft Tonika gereageerd in een video. Uiteraard heeft dit er niet voor gezorgd dat alles 1, 2, 3 werd opgelost. Na het verwijderen van de vacature wordt ie veelvuldig opnieuw geplaatst door anderen. Het sociale bereik  is groot(!) met Finchline kun je alle tweets bekijken over een bepaald zoekwoord. Dit is het resultaat (tot nu toe), ruim 1212 tweets:

Tweets finchline

Inhakers

Zoals dat vaak gaat bij internet “hypes” zijn er al snel een aantal inhakers te vinden. Bax-shop kwam al snel met een nieuwe versie van hun oproep voor nieuwe collega’s: “Wij zoeken ook nog mensen…” Compleet met baarden en tattoos die (snel) met Photoshop zijn toegevoegd.

baxshop reactie vacature

En bij de concurrent Kauffmann’s Guitar Store krijgt iedereen mét baard, snor, lang haar en hoedjes korting in de winkel.

inhaker tonika

Hoe moet het dan wel?

De grootste tip voor Tonika is eigenlijk het niet plaatsen van een dergelijke vacature op Facebook, maar dat is voor anderen erg makkelijk praten achteraf. Zouden ze bij Tonika dan helemaal geen idee hebben gehad dat ze met een dergelijke omschrijving een heleboel mensen (én klanten!) zouden kunnen beledigen?

Daarin schuilt meteen een grote tip: ook al heb jij een bepaalde visie voor (in dit geval het soort medewerkers) jouw bedrijf, denk voordat je iets post goed na over jouw doelgroep. Dat zijn namelijk de mensen die zich in jouw online community bevinden. Zij zijn diegene die ervoor zorgen dat je bestaansrecht hebt.. !

Daarnaast zijn er de gebruikelijke tips zoals: reageer snel, accuraat, wees open en transparant, speel het niet op de man (ook al doet men dit wel richting jou) en bied oprecht je excuses aan.

Heb jij nog goede tips voor Tonika? Deel ze in de reacties!


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Lianne Soer
Lianne is Manager van de KG Academy en is medeverantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de online marketing cursussen. Daarnaast heeft ze i.s.m. Karel de cursus "Google Analytics" ontwikkeld.
19 reacties op "#Socialmediafail of wist Tonika echt niet wat er ging gebeuren?"
  • Dominique zegt:
    24 Mei, 2013 om 15:25

    Ja het zal daar wel even paniek geweest zijn! Toch vind ik zelf de vacature meer rechtuit dan beledigend maar snap wel dat niet voor iedereen zo is. Mensen met tatoeages en piercings enz zullen zich wel aangevallen voelen. Hoewel dit in de eerste plaatst zeer negatief lijkt hebben zij gedurende een korte periode wel een enorm bereik gehad en zou dit toch wel de verkoop positief kunnen stimuleren. Wat zou ik nu graag hun Analytics eens inkijken :D

    Reageren
    • Lianne Soer zegt:
      24 Mei, 2013 om 15:38

      Hoi Dominique dank voor je reactie! Ja ik zou inderdaad ook wel hun Analytics in willen kijken ;-). Toch vind ik persoonlijk dat ze hiermee wel een groot deel van hun klanten hebben beledigd.. Niet erg slim als een deel van je klanten ook bestaat uit rockmuzikanten.

  • retep zegt:
    24 Mei, 2013 om 16:58

    Ik beschouw dit als een social-media win. De vacature en uitingen op FB lijken een direct projectie van de mentaliteit en instelling van de eigenaresse.
    Dit komt een hoop (ex)klanten niet vreemd voor. Deze vrouw is een zeer onaangenaam persoon om handel me te drijven. Sjagerijnig, argwanend, onbeschoft en onkundig slentert ze als tiran door de toko heen, haar haviksogen gericht op iedereen wie we met haar bevooroordeeldheid heeft gelabeld als tuig.
    De vacature is gewoon een uiting van deze mind-set welke wel publiekelijke bekritiseerd kan worden.
    Slechte en onaangename mensen kunnen vaak niet voorkomen dat ze onaangenaam doen, ook op social-media. Het aard van het beestje kan nu over en weer geverifieerd worden doordat (ex) klanten horen dat hun slechte ervaring niet uniek was.
    De groep mensen die hiervan walgen zijn echt niet alleen de mensen die niet in aanmerking komen vanwege uiterlijke kenmerken.

    Reageren
  • Wouter zegt:
    27 Mei, 2013 om 09:36

    In de verschillende discussies lees je vooral over de discriminerende ‘functie-eisen’, omdat dit de meest tastbare fout is. Dit is het punt waarop ze echt fout zijn. Toch denk ik dat een groot deel van de reacties ook voortkomt uit een afkeer tegen gladde en keiharde verkopers. Het verbaasd mij persoonlijk meer dat ze bij Tonika min of meer toegeven een commerciële salesfabriek te zijn en niet het gezellige gitaarwinkeltje op de hoek. Dodelijk in de gitaarscene! Voor mij een reden om er niet iets te kopen in ieder geval, ook al weet ik dat het wat hypocriet is om te denken dat andere gitaarwinkels niet commercieel zijn. ;)

    Reageren
  • Coen Koppen zegt:
    27 Mei, 2013 om 10:44

    Hallo Lianne,

    Leuk dat je de data van Finchline gebruikt in jouw artikel. Wij hadden zelf ook een korte analyse geschreven van deze case: http://www.finchline.nl/2013/05/23/social-media-fail-muziekwinkel-tonika-plaats-vacature-krijgt-en-discussie-barst-los/

    Daarin staan nog wat meer data over de hele Tonika heisa.

    Groet,
    Coen

    Reageren
    • Lianne Soer zegt:
      27 Mei, 2013 om 11:02

      Hallo Coen,

      Dank voor de reactie en de link naar jullie analyse!

      Groet,
      Lianne

  • Feiko zegt:
    28 Mei, 2013 om 13:49

    Het begint inderdaad met de advertentie, maar waar het (volgens mij) vooral fout gaat is de manier van reageren van Tonika. Waar je juist op een medium als Facebook je begrijpend en volwassen moet opstellen gebeurd hier eerder het omgekeerde waardoor de discussie echt aanwakkert. Jammer voor Tonika maar een mooi voorbeeld!

    Reageren
    • Willem zegt:
      29 Mei, 2013 om 13:46

      @Feiko Ik ben van mening dat je je sowieso begripvol en volwassen moet gedragen. Je moet dat echt “zijn” en niet alleen op Facebook. Pas dan ben je authentiek en geloofwaardig. Het feit dat Tonika hier ontmaskerd wordt, komt doordat deze winkel zich tot nog toe kennelijk anders heeft voorgedaan dan hoe deze in werkelijkheid is.

  • Guido zegt:
    29 Mei, 2013 om 12:46

    Beetje onschuldig akkefietje vergeleken met Amy’s Baking Company in Amerika.

    Wat wel en niet mag of hoort bij een vacaturetekst is ook een beetje frappant. Toen ik in Engeland werkte, wilden we alleen native speakers hebben voor het verrichten van vertaalwerk. Geen native speaker = geen kans.

    Maar dat mocht je dan niet zeggen in je vacaturetekst. Nee, een stagiaire moest ‘Vloeiend Italiaans/Frans/etc’ spreken. Gevolg is dat je een hoop nutteloze aanmeldingen krijgt waar zowel de sollicitant als het bedrijf een hoop tijd aan kwijt waren. Nergens voor nodig.

    Ik ga met mijn 150 kilo en lelijke kop ook niet solliciteren voor een baantje als receptionist bij een schoonheidskliniek want ik weet van tevoren dat dat hem niet gaat worden. Waarom moeten we dat verhullen onder de noemer ‘Kandidaat moet een representatieve uitstraling hebben’.

    Waarom draaien we er omheen en verspillen we elkaars tijd?

    En knikken we niet allemaal ja en amen wanneer een Seth Godin en talloze anderen benadrukken dat niet iedereen je doelgroep is? Dat je product of dienst heel bewust NIET bestemd is voor het merendeel van de bevolking? En dat het zelfs goed is als mensen zich buitengesloten of absoluut niet aangetrokken voelen door je marketing, want je echte tribe voelt zich dan des te meer tot je aangetrokken?

    Bepalen waar de lijn ligt tussen regelrechte discriminatie en open en eerlijk zijn is 1 ding. Maar gooi het niet op ‘beledigend’.

    ‘It’s now very common to hear people say, “I’m rather offended by that”, as if that gives them certain rights. It’s no more than a whine. It has no meaning, it has no purpose, it has no reason to be respected as a phrase. “I’m offended by that.” Well, so fucking what?’ †” Stephen Fry

    Storm. Glas water. Next.

    Reageren
  • Errol zegt:
    29 Mei, 2013 om 13:44

    Ik heb het ook gelezen en was niet verbaast over de ronduit bekrompen reacties.

    Zelf heb ik ooit eens voor een studio project een advertentie gezet voor een niet rokende keyboard speler.
    Waarom? Omdat het heel vermoeiend is te werken met iemand die om het half uur even naar buiten moet om aan zn verslaving te voldoen. Daar heb ik slechte ervaringen mee gehad.
    Moest je de reacties lezen op het forum. Net zo bekrompen.

    Je kunt zeggen wat je wilt, Nederlanders vallen over het algemeen over komma’s en punten.
    Ik merk het in mijn Nederlandse email campagnes. Altijd gezeik om niks. Terwijl er in mijn buitenlandse email campagnes nog nooit is geklaagd.

    Ik zit al meer dan 20 jaar in de muziek biz, heb met honderden artiesten samengewerkt en ik kan me daarom heel goed voorstellen dat Tonika slechte ervaringen hebben gehad met de types die men absoluut niet wilde hebben. Ik heb dezelfde ervaringen gehad.

    Wat je Tonika kunt aanrekenen is dat ze social media zwaar hebben onderschat maar ook de tegenwoordige Nederlander die overal zijn eigen meninkje in wil duwen en heel snel beledigd is als je het niet met hem/haar eens bent.

    Reageren
  • Errol zegt:
    29 Mei, 2013 om 13:51

    @retep. Ik geloof direct dat de vrouw niet zo aardig is als. Ik heb de video gezien en ik herkende het ook gelijk.
    In Amsterdam heb je Dijkman met een soortgelijke mentaliteit.
    Althans dat was toen 1976.

    Maar vergeet niet dat heel veel muzikanten boter op hun hoofd hebben.
    Ik heb in 1985 een groot oefenruimte centrum gehad waarin wekelijks 100 bands repeteerden.
    Dan gaan je ogen heel snel open, geloof me.

    Ik weet vrijwel zeker dat deze mevrouw dezelfde ervaringen heeft gehad als ik met het grote verschil dat ik er nog nooit chagrijnig van ben geweest.
    Er zitten altijd twee kanten aan een verhaal. Dat moet je nooit vergeten.

    Reageren
  • Dino Seelig zegt:
    29 Mei, 2013 om 14:41

    Tja handig is anders. Als je doelgroep rock is. Dan mag je verwachten dat rock tot diep in je bloed zit. Advies: sluit aan op je doelgroep. Laat rock weg in je uiting of neem mensen aan die rock in hun aderen hebben.
    Daarnaast mooie leerschool voor Tonika.

    Reageren
    • Errol zegt:
      29 Mei, 2013 om 15:02

      Juist de “netjes” uitziende gitarist, zeg maar het netste jongetje van de klas, speelt vaak de stereo type uitziende rock gitarist er uit.
      Dat is nou juist het grappige er aan.

  • Boudewijn zegt:
    29 Mei, 2013 om 15:29

    De vacature is geplaatst om viral te gaan.
    Kende het bedrijf niet nu wel.
    Als je onbekend bent is negatieve reclame beter dan niets.

    Reageren
  • Patrick zegt:
    29 Mei, 2013 om 16:51

    Ik vindt de andere kant van het verhaal ook een beetje eng.

    Stel ik ben een werkgever en ik heb heel goed voor ogen wat voor werknemer ik zoek.

    Maar zet hiervan bijna niets in mijn advertentie omdat op sommige (andere) mensen negatief kunnen reageren.

    Gevolg is dat ik heel veel mensen tijd en moeite laat doen om een sollicitatie op te sturen, terwijl ik zelf al weet dat de helft hiervan direct de prullenbak in verdwijnt.

    Het zou toch eerlijker en socialer zijn als ik deze mensen geen valse hoop op de baan geef en tevens hun tijd en energie verspil.

    Heb zelf wel eens meegemaakt dat ik solliciteerde, zelfs nog uitgenodigd wordt en na afwijzing na enig pas aandringen te horen kreeg dat ze iemand zochten onder de 30 jaar ….

    Persoonlijk had ik liever gehad dat ze dit direct eerlijk in de vacature hadden gezet.

    Reageren
  • Frank van den Hoven zegt:
    30 Mei, 2013 om 01:52

    Maar dat mag dus niet Patrick want formeel mag je niet op leeftijd discrimineren. Dus zet men dat doorgaans niet in adverenties. En zoekt dus als gevolg dan een andere smoes om je toch af te kunnen wijzen. Vraag me ook het nut af waarom een bedrijf per se een jong iemand zou willen moeten hebben voor wat dan ook. Vandaag me nog geëergerd aan een personeelsadvertentie in de krant waarin expliciet werd gevraagd om ´jong talent´ met ´jong´ nog geaccentueerd ook, voor telefonist/administratie. Waarom zou ik daar met mijn 51 jaar niet geknipt voor kunnen zijn? Bij zo´n toko wíl ik niet eens werken.

    Reageren
  • Stepper zegt:
    30 Mei, 2013 om 20:50

    Wat nog gekker is dat ze een verkoper vragen die een smooth talker is,ik wil als klant hebben wat het beste voor mijn doeleinde is en niet andersom.Advies:ver weg van dit bedrijf blijven,wat velen hier in Groningen overigens al doen.

    Reageren
  • Matthijs zegt:
    30 Mei, 2013 om 23:19

    Ik snap gewoon niet dat je als bedrijf je doelgroep niet omarmd, en/of gewoon niet ziet wie je doelgroep is.

    Ik heb bij Bax-shop.nl gewerkt, het mooiste wat daar is: iedereen die daar werkt heeft iets met muziek…

    ‘Smooth talker’… hahah alleen het word al. Doet me ook altijd denken aan een ‘gladde verkoper’

    Reageren

Reageren