Naar
boven

Jouw webwinkel heeft 4 typen bezoekers, zo overtuig jij ze om te kopen!

Uiteraard weet je als webwinkelier dat je klant ontzettend belangrijk is. Hij/zij bepaalt immers of jij de moeite waard bent om zijn geld aan te besteden. Maar weet jij precies wie jouw klant is?

Over doelgroepbepaling zijn veel boeken en artikelen geschreven. Je kunt je doelgroep bijvoorbeeld demografisch bepalen. Een andere mogelijkheid is op basis van de branche waarin de klant werkzaam is. Ik zou zo nog uren door kunnen gaan en ik weet zeker dat je al deze doelgroepomschrijvingen wel eens hebt gezien.

Een tijd geleden kwam ik echter een andere indeling tegen, die naar mijn idee veel beter werkt voor webwinkeliers: de 4 “buyer persona’s”.

personas

In deze blogpost leg ik uit hoe je de vier verschillende typen doelgroepen het beste kunt overtuigen op je website.

De 4 doelgroepen

Het model van de vier ‘buyer personas’ werd ontwikkeld door Bryan Eisenberg en is gebaseerd op koopbeslissingen en -gedrag. Juist daarom is dit model zo geschikt voor webwinkeliers; met dit model kan je bezoekers aanzetten tot kopen door ze op de juiste manier te benaderen.

Jouw doelgroep bevat altijd verschillende typen bezoekers die onder te verdelen zijn in de vier verschillende categorieën. Door in te spelen op deze persona’s zorg je voor optimale pagina’s in je webwinkel.

De belangrijkste kenmerken van de 4 buyer personas zijn:

Concurrerend

Mensen die in deze categorie vallen zijn logische en snelle denkers die doelgericht handelen.

Vaak zijn dit de ‘early adopters‘ en staan graag vooraan wanneer het aan komt op nieuwe ontwikkelingen.

Ze reageren goed op aanbiedingen en hebben weinig informatie nodig.

Spontaan

Mensen in deze categorie zijn tevens snelle denkers, maar wel een stuk emotioneler.

Als ze een goed gevoel hebben bij een beslissing, dan zullen ze niet lang wachten om deze beslissing te nemen.

Ook zij reageren goed op aanbiedingen, maar hebben meer zekerheid nodig. Bijvoorbeeld in de vorm van een review.

Verwacht echter niet dat ze lange teksten zullen lezen, want ook deze groep scant informatie.

Methodisch

Methodische mensen nemen de tijd om een beslissing te nemen.

Ze zijn goed geïnformeerd, hebben hun onderzoek gedaan en baseren hun beslissing op feiten.

Menselijk

De laatste groep neemt ook de tijd om een beslissing te nemen, maar zal dat niet doen op basis van harde feiten, maar kiezen een ‘emotionele’ invalshoek.

Ze houden van goede service, een goede relatie met jou en ze willen weten wat anderen van jou vinden.

Hoe overtuig ik alle 4 de groepen?

Nu je weet welke groepen je moet overtuigen, volgt natuurlijk de hamvraag: hoe overtuig je ze? Per persona geef ik hiervoor een aantal praktische tips.

Concurrerende types overtuigen

Mensen die tot deze groep behoren willen antwoord op de volgende vragen:

  1. Wat zijn jouw USP’s?
  2. Waarom ben jij de beste keuze?
  3. Ben jij een geloofwaardig bedrijf?
  4. Hoe zorg je ervoor dat ik productiever wordt?
  5. Hoe kan je ervoor zorgen dat ik waardering krijg?
  6. Wat zijn je referenties?
  7. Hoe help jij mij met het behalen van mijn doelen?

Snel antwoord op vragen

Zoals gezegd nemen mensen in deze groep een snelle beslissing, dus de antwoorden op deze vragen moeten zonder veel moeite gevonden kunnen worden.

Zorg ervoor dat de USP’s duidelijk overal op een vaste plek (op de pagina) worden getoond.

Betaalmethoden die bij je klanten passen

Zorg er daarnaast voor dat je alle belangrijke betaalmethoden aanbiedt, zodat bezoekers de mogelijkheid hebben op de door hen gewenste manier te betalen.

In Nederland moet je minimaal iDEAL aanbieden, maar Belgische klanten willen bijvoorbeeld liever via Mister Cash betalen, terwijl Duitsers misschien liever van Sofort Banking gebruik maken. Dit kunnen allemaal redenen zijn om bij jou te kopen en niet bij de concurrent.

Geloofwaardigheid door keurmerken

Geloofwaardigheid kun je o.a. bereiken door het tonen van certificaten en keurmerken. Denk daarbij bijvoorbeeld aan een lidmaatschap bij Thuiswinkel.org.

Plaats belangrijke informatie boven de vouw

Voor deze groep is het bovendien van essentieel belang om alle belangrijke informatie (dus de antwoorden op bovenstaande vragen) boven de vouw te plaatsen. Met andere woorden; deze groep zou niet moeten hoeven scrollen op de pagina voor een antwoord.

Spontane types overtuigen

Spontane bezoekers willen graag antwoord op de volgende vragen:

  1. Hoe zorg jij ervoor dat ik snel krijg wat ik zoek?
  2. Heb je een superieure service?
  3. Kan ik jouw product (of service) naar wens aanpassen?
  4. Kan jij me helpen om mijn keuzes te vergemakkelijken?
  5. Hoe snel kan ik actie ondernemen?
  6. Hoe draagt dit bij aan een prettiger leven?

Niet scrollen!

Net zoals de vorige categorie bezoekers, wil deze groep niet scrollen om aan informatie te komen. Zorg dus dat je deze twee groepen overtuigt ‘boven de vouw’.

Deze groep potentiële klanten zoekt naar bullet points, om snel actie te kunnen ondernemen en vindt het prettig om snel producten te kunnen vergelijken (leestip: 9 tips voor productvergelijking in je webshop).

“Hoe kan ik je bereiken?”

Ook willen ze je makkelijk kunnen bereiken, zorg dat je telefoonnummer duidelijk wordt vermeld.

Klantenservice

Ook willen ze graag weten welk cijfer je klantenservice van andere klanten krijgt. Dit kan je zelf op de site plaatsen, maar heeft veel meer geloofwaardigheid als je bijvoorbeeld gebruik maakt van een service als KiyOh of The Feedback Company.

Methodische types overtuigen

Mensen die in deze groep vallen willen een antwoord op de volgende vragen:

  1. Wat zijn de details?
  2. Hoe werkt het?
  3. Welke processen gebruik je?
  4. Kun je me hier stap voor stap doorheen leiden?
  5. Hoe kan ik vooruit plannen?
  6. Wat zijn de specificaties?
  7. Welke bewijzen heb je?
  8. Kun je dat garanderen?

Doen ook extern onderzoek naar je!

Deze groep zal vaak niet alleen onderzoek doen op jouw site of in jouw webwinkel, maar zal ook op externe sites. Zorg dat je met name daar goed uit de bus komt.

Denk aan vergelijkingssites, maar ook informatieve sites én blogs waar over jou (merk / producten) en je concurrenten wordt geschreven.

Heldere productspecificaties

Op je site zul je deze groep moeten overtuigen met heldere productspecificaties, pagina’s waarop je de werking van het product goed uitlegt en garanties van goede kwaliteit.

Prijzen die je hebt gewonnen en/of keurmerken doen het tevens erg goed bij deze groep.

Omdat deze groep uitgebreid onderzoek zal doen, hoef je deze bezoekers niet boven de vouw te overtuigen. Ze willen best scrollen als ze daar een goed antwoord op hun vragen vinden.

Menselijke types overtuigen

De laatste groep zoekt een antwoord op de volgende vragen:

  1. Hoe voel ik me wanneer ik gebruik maak van jouw product of service?
  2. Wie gebruikt jouw producten / services?
  3. Wie ben jij? Ben je open over je bedrijf en de mensen die er werken?
  4. Hoe is het om met jou te werken?
  5. Welke ervaring hebben anderen met je gehad?
  6. Kan ik je vertrouwen?
  7. Wat zijn je waarden?

Niet noodzakelijk om alles boven de vouw te plaatsen

Deze groep wil zien wij jij bent en wat anderen van jou vinden. Ook deze groep hoef je niet boven de vouw te overtuigen. Ze zijn bereid om je website of webwinkel te doorzoeken voor een antwoord op hun vragen. Scrollen mag dus!

Laat zien wie je bent!

Wat je hier zeker moet doen is laten zien wie je bent. Toon dus foto’s van je bedrijf, de mensen die er werken en plaats eventueel testimonials van jou en je collega’s.

Laat daarbij duidelijk zien wat de bedrijfscultuur is en hoe het is om voor jouw bedrijf te werken. Een bedrijfsvideo kan hierbij een goede ondersteuning zijn.

Mening van bestaande klanten

De mening van jouw andere klanten zijn ook belangrijk om een beeld te krijgen van wie jij bent. Testimonials van klanten zijn dus minstens zo belangrijk.

Hiervoor kun je gebruik maken van klantenfeedback tools zoals de eerder genoemde KiyOh en The Feedback Company.

Je kunt daarnaast ook uitgebreide klantencases op je website of in je webwinkel plaatsen (bijvoorbeeld op landingspagina’s of via je blog).

De klanten die je hebt zeggen veel over wie jij bent.

Wek vertrouwen

Tenslotte kun je vertrouwen op verschillende manieren wekken. Keurmerken en feedback van klanten dragen daaraan bij.

Maar vergeet een professioneel design en gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel niet!

Dit laatste geldt uiteraard altijd voor webwinkels en websites!

Tot slot

In onderstaande afbeelding hebben we alle tips nog eens op een rijtje gezet:

buyer-persona's branded

Met alle tips in dit artikel heb je verschillende handvatten gekregen om jouw website te verbeteren. Of het ook daadwerkelijk werkt is iets wat je altijd zal moeten testen, denk daarbij aan conversie optimalisatie.

Succes met het implementeren van de tips en laat me weten in een reactie of ze hebben geleid tot meer conversies in je webwinkel!

Kun jij meer conversie gebruiken?

Bekijk onze cursusLaat ons helpen!

Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Bertram Welink
Bertram Welink is Marketing Manager bij webwinkelsoftware leverancier SEOshop, waar ondernemers gemakkelijk zelf een webwinkel kunnen beginnen. Hij heeft in het verleden voor Google en Yahoo! gewerkt en is ruim acht jaar werkzaam in de e-commerce branche.
3 reacties op "Jouw webwinkel heeft 4 typen bezoekers, zo overtuig jij ze om te kopen!"
  • Aldo zegt:
    25 Apr, 2014 om 13:31

    Sterk artikel Bertram, ben het er helemaal mee eens. Buyer Personas zijn hele krachtige afspiegelingen die je helpen de interactie en dus de conversie te optimaliseren. Ik ben alleen bang dat het gross van de webwinkeliers nog niet zo vooruitstrevend is. B2C omgevingen blijven ook vreemd genoeg nog altijd gefocussed op de harde conversie terwijl dit ondanks alle inspanningen gemiddeld tot maar enkele procenten conversie leidt.

    95-98% van de bezoekers zijn helemaal niet voornemens om direct iets te kopen, die willen vergelijken, orienteren, etc. Zorg er dus ook voor dat je voor die grote groep mensen iets te bieden hebt, en dat dat niet direct tot een verkoop leidt is helemaal niet erg. Focus dus ook op de zachte conversie en vraag in ruil voor gratis informatie, tips, inspiratie een emailadres en borduur daar op verder.

    Reageren
  • Bertram Welink zegt:
    27 Apr, 2014 om 14:11

    Hi Aldo, I couldn’t agree more! Wij zijn zelf ongeveer een jaar geleden gestart met het aanbieden van gratis whitepapers en webinars en dat is niet alleen goed voor de uiteindelijke conversie naar klanten, maar met name goed voor de creatie van een band met de bezoeker. Zelfs als deze niet bij je koopt, kan hij/zij nog steeds deze gratis informatie doorspelen naar anderen, die misschien wel bij je kopen.

    Reageren
  • Jeroen zegt:
    17 Dec, 2014 om 22:42

    Goed artikel, zal dit eens langs mn site leggen. Gr. Jeroen

    Reageren

Reageren