Naar
boven

Personaliseer je social media om loyaliteit te vergroten

Het is een opkomende trend in social media om bedrijven (publiekelijk) aan te spreken via bijvoorbeeld Facebook en Twitter. De webcare van grote bedrijven is in de afgelopen jaren enorm gegroeid.

Klantvriendelijkheid is en was altijd al een zeer belangrijk aspect en ook opmerkingen en vragen via social media wil je goed afhandelen, maar kun je als bedrijf nog wel vriendelijk, warm en persoonlijk overkomen?

Gelukkig is social media prima te personaliseren. In dit artikel geef ik je een aantal tips waar je als bedrijf op kunt letten.

Servicegerichte webcare

Conversatie Willem Nout met KLM

Bovenstaande afbeelding is viral gegaan op het internet. De desbetreffende klant heeft KLM aangesproken via Facebook met de vraag hoe hij een bepaalde boeking moet doen. KLM heeft hier erg goed op ingehaakt door op een grappige en persoonlijke manier te reageren, maar wel de juiste informatie te geven en dus de klant ook nog eens goed te helpen.

De opmerking is inmiddels vele malen gedeeld en geliked op Facebook. Deze informele en losse manier van reageren op vragen is een opkomend fenomeen op social media.

Terwijl je als bedrijf normaal gesproken professioneel over wilt komen, is het op social media juist wel mogelijk en zelfs belangrijk om een grapje te maken.

Belangrijk hierbij is om snel te reageren, in te spelen op actualiteiten en je reactie zo persoonlijk mogelijk over te laten komen. Denk er wel goed over na voor je iets plaatst, omdat je wellicht bepaalde mensen of groepen met een tweet of reactie zou kunnen kwetsen.

Ook opvolging is een belangrijk aspect

Vaak worden klachten van klanten uitgebreid verteld en geplaatst op de Facebook pagina van een bedrijf. Het is belangrijk om hierop persoonlijk te reageren, zodat de klant het gevoel heeft dat hij/zij wordt gehoord.

Zijn jullie uiteindelijk samen tot een oplossing gekomen? Vraag dan 2 of 3 dagen later hoe de oplossing is bevallen en of hij/zij hier nog steeds tevreden mee is. De klant zal dit als zeer prettig ervaren en aangezien het bericht publiekelijk te zien is, zien andere (potentiële) klanten ook dat jouw bedrijf zich om klanten bekommert.

Geef een kijkje in je bedrijf

Wanneer klanten het idee hebben dat ze een persoonlijke band hebben met je bedrijf zijn zij vaak loyaler. Door af en toe wat berichten te posten over je medewerkers, wat er op de werkvloer gebeurt en over welke processen er plaatsvinden binnen het bedrijf zullen mensen zich meer verbonden voelen met je bedrijf. Laat zien wat de drijvende krachten zijn, dit zal tot een gevoel van saamhorigheid en vertrouwen leiden en uiteindelijk tot (meer) tevreden klanten.

Denk hierbij goed na over wat je als bedrijf uit zou willen stralen. Ben je een groot bedrijf met honderden medewerkers, dan is het misschien verstandiger om de dagelijkse processen in beeld te brengen. Als je een wat kleiner bedrijf bent, is het juist leuk om de echte betrokkenen naar voren te brengen.

Wil je als groot bedrijf nog persoonlijker overkomen in plaats van alleen de processen te communiceren? Overweeg dan eens om het merk dat je als bedrijf uit wilt dragen te personaliseren.

C&A heeft hier goed over nagedacht en heeft besloten een (fictieve) werknemer als spreekbuis in te zetten. In plaats van alleen te reageren als C&A, stond er voortaan ook een naam onder reacties. Klanten voelen zich hierdoor persoonlijker verbonden met de werknemer, het merk en uiteindelijk dus ook het bedrijf.

Kleine bedrijven en social media

Vaak is er de misvatting dat alleen grote bedrijven social media succesvol in kunnen zetten. Er wordt gedacht dat kleine bedrijven niet het budget of de juiste middelen zouden hebben om nieuwe ideeën te realiseren. Dit is echter een foute denkwijze, want juist door de werkwijze binnen kleine bedrijven hebben zij meer mogelijkheden om kansen te herkennen en hier direct op in te spelen.

Binnen kleine bedrijven is er vaak meer creativiteit, ze kunnen sneller leren en daardoor zullen de stappen die ze nemen ook groter zijn dan binnen grote bedrijven. Kleine bedrijven hebben juist het voordeel dat ze een stuk persoonlijker met social media om kunnen gaan dan grotere bedrijven. Een bedrijf met 10 werknemers kan makkelijk iedereen voorstellen aan hun klanten, wat lastiger gaat als een bedrijf duizenden werknemers heeft. Probeer hier op een creatieve manier mee om te gaan, waardoor je je als ondernemer van een klein bedrijf echt kunt onderscheiden van andere bedrijven.

Eerder besproken we al dat het belangrijk is om een bepaald online merk uit te dragen, zoals C&A als groot bedrijf toch persoonlijk over wil komen. Hetzelfde geldt voor kleine bedrijven. Ontwerp een passend, creatief en authentiek online merk en draag dit zo persoonlijk mogelijk uit in je social media profielen.

Tot slot

Op wat voor manier je als bedrijf een persoonlijke band opbouwt met je klanten, ligt wellicht ook een beetje aan je bedrijf zelf. Een bedrijf als KPMG zal minder ludiek overkomen op social media dan een bedrijf als KLM.

Toch is het raadzaam om een informele sfeer te creëren in je social media profielen. Probeer op te vallen, net zoals KLM dat in het voorbeeld heeft gedaan, maar let er daarbij wel op de je geen mensen kan kwetsen.

Door het in acht nemen van boven genoemde tips is het mogelijk om een nog grotere loyale klantenkring opbouwen!

 

Onze hulp nodig met Twitter?

Bekijk onze cursusLaat ons helpen!

Onze hulp nodig met Facebook?

Bekijk onze cursusLaat ons helpen!

Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Lisa de Wit
Lisa de Wit is een full-time Marketing Management studente en tevens een part-time blogger voor VrijdagOnline. VrijdagOnline realiseert professionele websites. Als blogger schrijft Lisa voornamelijk over SEO, Social Media en over de issues die men dagelijks tegenkomt in de online marketing wereld en vooral hoe je hier als bedrijf op de juiste manier mee om kan gaan.
1 reactie op "Personaliseer je social media om loyaliteit te vergroten"
  • yskan zegt:
    30 Okt, 2014 om 13:41

    De tips zijn bruikbaar en absoluut een basis als je als bedrijf kiest om actief te zijn op social media.

    Overigens heeft KLM een mooie viral opgezet en ga ik er vanuit dat Willem Nout (actief bij Imbull) wel degelijk betrokken is geweest bij deze strategie.

    Reageren

Reageren