Naar
boven

Keer terug naar het overzicht

De Usability Wetten van Vroom

Over één ding zullen we het snel eens zijn: hoe meer een website op de behoeften en het gedrag van de beoogde gebruikers is afgestemd, hoe beter hij functioneert.

Maar veel websites zijn helemaal niet goed op de gebruikers afgestemd. Iedereen kent de voorbeelden.

Waarom is dat zo?

Hier mijn conclusies op basis van veertien jaar websites testen, websites beoordelen en usability advies geven – gegoten in vier usability wetten. En een aantal simpele adviezen om websites wél op de gebruikers af te stemmen.

De eerste usability wet van Vroom

Als mensen een website maken, verplaatsen ze zich zelden in de gebruiker.

De mens is geneigd om vooral te willen vertellen wat hij zelf te melden heeft, zowel offline als online. Dit geldt ook voor organisaties: zij presenteren het liefst zichzelf. Organisaties bestaan ook uit mensen. Het is nu eenmaal geen natuurlijk gedrag om primair van de behoeften en het gedrag van de gebruikers uit te gaan.

De tweede usability wet van Vroom

Hoe ingewikkelder de website, hoe minder de makers vanuit de gebruiker denken.

In het overleg tussen webmasters, vormgevers, bouwers en andere betrokkenen verdwijnt de beoogde gebruiker meestal steeds verder uit beeld. De website wordt het resultaat van wat de belangrijkste partijen graag op de website willen hebben en hoe ze dat willen (bijv. homepage, vormgeving, navigatie). Dat is zelden hoe de gebruiker het zou wensen.

Er bestaan natuurlijk genoeg goede sites waarbij wél van de gebruiker is uitgegaan. Maar de meeste mensen die websites maken, komen niet los van hun menselijke natuur: zij gaan uit van hun eigen inhoud, hun eigen terminologie en hun eigen vertrouwde indeling van de informatie.

De derde usability wet van Vroom

De meeste mensen schrijven webteksten die ze zelf niet zouden lezen.

Deze wet ligt in het verlengde van het vorige. Er bestaan natuurlijk goede schrijvers van webtekst, maar de meeste mensen schrijven automatisch lange alinea’s zonder tussenkopjes, ongeschikt voor internet-lezen. Zelf zouden ze bij het verschijnen van zo’n tekst meteen verder klikken. Ze vergeten dat zij, net als iedereen, de meeste pagina’s alleen scannen (titel, subkopjes, opvallende tekst) en bijna alle tekst ongelezen laten.

Voorwaarden voor een goede website

Willen we dan graag websites maken die slecht op de gebruikers en hun (lees)gedrag zijn afgestemd? Nee, natuurlijk. Liever maken we websites die:

  • Optimaal zijn ingericht om de doelen van de organisatie te bereiken;
  • Voorzien in de behoeften van de belangrijkste gebruikers;
  • Afgestemd zijn op het gedrag van webbezoekers – haastig, scannend, snel verder klikkend, op de vierkante millimeter kijkend en bijna nooit rechts of onderaan;
  • De informatie op een gemakkelijk vindbare manier aanbieden, dus snel vindbaar via Google en op de website.

Om tot zo’n website te komen moet je dus dingen doen waar de meeste mensen van nature niet toe geneigd zijn, die dwingen om het perspectief van de beoogde gebruiker aan te nemen. Dat is helemaal niet zo moeilijk. Je moet het alleen even doen.

Verplaatsen in de bezoekers – eenvoud loont

Het belangrijkste is dat je je vanaf het begin heel bewust in de beoogde gebruikers verplaatst:

Bedenk wat hun vragen zijn, wat ze op de website willen doen. Zet dat per soort gebruiker op een rijtje. Of per onderdeel van de site. Of zelfs per pagina.

Bedenk ook wat je bij de belangrijkste doelgroepen wilt bereiken: wat wil je communiceren, wat wil je hen graag laten doen?

Bedenk van daaruit wat er op de site moet komen te staan. Idealiter doe je eerst onderzoek naar de belangrijkste behoeften van de beoogde bezoekers. Dat kan bijvoorbeeld met een online enquête op de bestaande site waarin je alleen vraagt wat de bezoekers op de website zochten of wilden doen. Andere eenvoudige manieren zijn:

  • Bekijk wat mensen in de interne zoekmachine van de bestaande website intypen. Je ziet globaal wat ze zoeken en met welke zoekwoorden ze dat doen.
  • Maak in een half uur tot uur een persona: bedenk een typische gebruiker, bedenk in wat voor omstandigheden hij de site bezoekt, welke vragen hij heeft, wat hij op de website wil doen en wat je hem graag wil vertellen. Maak één persona per soort doelgroep.
  • Praat met mensen die contact hebben met de doelgroep: welke vragen hebben ze, welke woorden gebruiken ze.
  • Laat bijhouden welke vragen telefonisch, per mail en via social media bij de organisatie binnen komen.

persona-carolien

Voorbeeld persona voor de website van reisorganisatie SNP, die actieve en avontuurlijke reizen over de hele wereld organiseert.

De vierde usability wet van Vroom

Mensen zijn niet in staat om een wat grotere website goed op de gebruikers af te stemmen zonder hem te testen bij proefgebruikers.

Hoe zorgvuldig je ook te werk gaat bij het maken van een website, het is nooit in één keer goed. Het kan op honderden, zo niet duizenden manieren mis gaan op het gebied van usability en gebruikersafstemming – websites zijn te ingewikkeld om alles te kunnen voorzien. Je zult door te testen de gebreken moeten opsporen die in de website zijn geslopen.

Dat hoeft niet per se door een gespecialiseerd bureau te worden gedaan. Ook door zelf twee of drie proefgebruikers achter de (concept) site te zetten en taken te laten uitvoeren, kan je gemakkelijk gebreken opsporen. Je kijkt door de ogen van de gebruikers en ziet de website vanuit hun perspectief. Het blijkt vaak heel anders te werken dan verwacht!

Doe dat bij de ontwikkeling van een website op meerdere momenten, zodat je in een vroeg stadium de belangrijkste problemen in de concepten opspoort en van daaruit verder ontwerpt, totdat het opnieuw zin heeft om te testen. Als de website af is, is hij ook getest.
Centraal Beheer pop up toelichtingen 2
Belangrijke gebreken kunnen in een klein hoekje zitten. Sommige vakjes van dit formulier waren maandenlang niet invulbaar vanwege de uitleg die er overheen viel. Door één proefgebruiker het formulier te laten invullen, was het geheid ontdekt.

Meer voorbeelden?

Geschreven door Ben Vroom

https://www.karelgeenen.nl/wp-content/uploads/ben-vroom.jpgBen Vroom is usability adviseur. Hij helpt websites beter af te stemmen op de behoeften en het (zoek)gedrag van de beoogde gebruikers. Auteur van o.m. 'Focus op de webbezoeker. Tips en technieken om websites beter op de bezoekers af te stemmen' en 'Websites testen bij gebruikers'.