Naar
boven

Keer terug naar het overzicht

Webcare en Communitymanagement

De communicatie tussen consumenten en bedrijven is op social media flink toegenomen, en worden ook steeds menselijker. Dit is een logische stap en de communicatie tussen klant en bedrijf was dus ook nog nooit zo persoonlijk. Als bedrijf wil je dit op een juiste manier doen, maar hoe pak je dit nu aan? Hoe “manage” je fans?

Webcare als marketingtool

Online mensen te hulp staan is bijna niet meer weg te denken uit het social media landschap van nu. Kan de consument jouw klantenservice niet bereiken dan staat de klacht binnen luttele seconden online. In een ander geval nemen ze al niet meer de moeite om te bellen of mailen, maar gaat de klacht als eerste online. De consument verwacht van jou als merk dat je zelf al online zoekt en reageert op vragen en klachten. Het is mede door social media makkelijker geworden om merken te bereiken.

Als merk wil je natuurlijk het liefst geen klachten online zien, maar als ze er toch staan kun je die het beste zo goed en snel mogelijk oplossen.

Er is eigenlijk een simpele basis die je op 90% van de gevallen kunt toepassen. Bied je excuses aan,  vraag om contact op te nemen via een privebericht en los het op. Je geeft een boodschap af dat je het oppakt en wilt oplossen.

Dit geeft je achter de schermen de tijd om dit op een fatsoenlijk manier op te lossen met de consument. In de meeste gevallen is een eerste responsetijd van vier tot acht uur, en een afhandeling binnen 24 uur een prima standaard. Het is echt niet dat iedereen verwacht binnen één uur de oplossing te hebben.

Om een voorbeeld te geven:

Klacht Persoon A
@BedrijfX Gister een product gekocht, maar ik mis een snoer! Ik wil toch wel gebruik kunnen maken van mijn nieuwe aanwinst! #fail

Reactie Bedrijf X
@PersoonA Dat is vervelend, onze excuses! Kun je ons een DM sturen met je adresgegevens? Dan sturen we vandaag nog het snoer op! ^BN

Weet jij een klacht op een snelle en goede manier op te lossen? Dan heb je een grote kans dat je deze persoon zelfs als ambassadeur aan je merk weet te binden. Wees dus niet bang om een incident op te lossen en ga het gesprek aan! Blijf altijd persoonlijk, menselijk en behulpzaam, ook al maakt de consument het je niet altijd even makkelijk.

Community Management, luister naar je fans!

Je hebt inmiddels een (grote) groep mensen op social media aan je merk weten te binden. Om in beeld te blijven bij die fans plaats je een paar berichten, dan komt het vast wel goed. Zo makkelijk werkt het helaas niet.

Je zult interactieve content moeten gebruiken en, nog belangrijker, je zult de interactie met je doelgroep op moeten zoeken. Zie social media als een persoonlijk gesprek waar je ook niet alleen jouw verhaal vertelt maar ook gerichte vragen stelt en de interactie opzoekt.

Als fans de moeite nemen om te reageren op jouw bericht, dan is een reactie van jouw kant het minste wat je kunt doen. Sta je fans te woord, stel vragen, reageer en laat het ‘vriendelijke’ karakter achter die logge organisatie zien. Het kost tijd maar de fans zullen het je in dank afnemen.

Twee handen op één marketingbuik

Webcare en community management zijn als het ware twee handen op één marketingbuik. Het wordt ook wel gezien als één van de belangrijkste marketingtools online. Weet jij als merk klachten/vragen op een goede manier op te lossen en zoek jij de interactie met je fans op? Dan zal dit zeker zijn vruchten afwerpen.

Geschreven door Bastiaan Neurink

https://www.karelgeenen.nl/wp-content/uploads/Bastiaan-Neurink.jpgBastiaan Neurink is Social Media Manager bij DailyDialogues, en daarnaast blogger voor Frankwatching. DailyDialogues is een bedrijf gericht op social media management en outsourcing, denk hierbij aan; Content creatie & management, Webcare, Community management en social media campagnes.