Naar
boven

Home > Online marketing tips 2014

De harde voorwaarden voor succes met social media marketing

Hoewel social media marketing steeds vaker een vast onderdeel is van de online marketing activiteiten van veel organisaties, zijn er nog altijd veel bedrijven die nog geen enkele stap hebben gezet op dit gebied.

Doordat in de media veel wordt gesproken over de prachtige mogelijkheden van social media marketing, hebben bedrijven die overwegen ermee te starten vaak torenhoge verwachtingen.

De klantenservice wordt beter, de marketing gaat enorm scoren, en de bekendheid van het bedrijf zal sterk toenemen. En dat allemaal zonder grote investeringen.

Voordat je verder leest: als social media al met succes is geïntegreerd in jouw organisatie, dan zal dit artikel geen geheimen bevatten.

Start niet zomaar met social media

Als auteur van het boek “Social Media Expert in een Week” zou ik het misschien niet moeten schrijven, maar het starten met activiteiten op het gebied van social media ”“ bijvoorbeeld in de vorm van social media marketing of webcare ”“ is lang niet altijd verstandig. Er gaan veel stappen aan vooraf, althans, indien je succes wil boeken.

Nadrukkelijke aanwezigheid op social media kan in sommige situaties zelfs meer schade toebrengen dan goed doen. Pas als een organisatie een aantal zaken goed op orde heeft, is de stap naar social media wenselijk.

Ik noem onder meer:

  • Uitstekende klantenservice
  • Hoge kwaliteit producten
  • Duidelijke website
  • Goede interne (communicatie-)processen

Voorwaarde 1: Uitstekende klantenservice

Als je als bedrijf niet in staat bent om op “normale” wijze klantenservice te bieden ”“ via zogenaamde traditionele kanalen ”“ dan brengt webcare eerder meer problemen met zich mee dan oplossingen.

Soms wordt gedacht dat de inzet van een nieuw kanaal, en zeker een “spannend” kanaal als social media, ertoe leidt dat klanten opeens wel tevreden zijn over de service. Hoewel de inzet van zo’n nieuw kanaal zeker een bijdrage kan leveren aan de perceptie van klanten over de klantvriendelijkheid van het bedrijf, dienen de achterliggende processen wel degelijk op orde te zijn.

Als mensen die vragen stellen via social media niet, of onvoldoende, (snel) worden geholpen zullen ze juist op social media gaan klagen.

Kortom: zorg dat de klantenservice uitstekend scoort, voordat de stap naar het sociale web wordt gezet. Webcare is geen oplossing voor een slechte klantenservice. Het is juist andersom: een goede klantenservice is een voorwaarde voor goede webcare.

Voorwaarde 2: Hoge kwaliteit producten

Dan de producten. Bedrijven die keer op keer hun klanten teleurstellen met hun producten of diensten, hebben weinig te zoeken op social media.

Een marketing campagne op sociale netwerken, bijvoorbeeld om alle goede eigenschappen van het product te benadrukken, zal eerder negatieve reacties uitlokken dan positieve.

Immers, als je gaat zenden, gaan mensen reageren. Zorg ervoor dat je eerst naar je producten en je primaire proces kijkt. Is de score op dat gebied goed? Pas dan is social media echt interessant. Sterker nog, als de zaken goed op orde zijn, zal de mate van webcare die nodig is bijzonder meevallen.

Voorwaarde 3: Duidelijke website

Een duidelijke website, waarop de belangrijkste vragen en antwoorden goed (en goed vindbaar) zijn weergegeven, is eveneens een must voordat de stap naar social media wordt gezet.

Zo help je (potentiële) klanten en wordt een hausse aan vragen op social media voorkomen.

Voorwaarde 4: Goede interne communicatie

Tot slot de interne communicatie: als je die al niet volledig op orde hebt, wordt het lastig om naar de buitenwereld op een snelle en juiste wijze te communiceren. Zeker indien dat gebeurt op social media. En juist hier gaat het vaak fout.

Uiteraard chargeer ik in dit artikel op een bepaalde wijze, maar tegelijkertijd ben ik ervan overtuigd dat bedrijven die hun primaire proces, producten en klantenservice goed op orde hebben, verreweg het meeste baat hebben bij social media. Laat je niet zomaar verleiden tot de stap naar social media. Bepaal heldere doelstellingen en zorg dat de basis op orde is.

Kortom: social media biedt veel kansen, maar stelt forse eisen aan de organisatie, zowel in de voorbereiding als tijdens de inzet van social media.






Geschreven door Jeroen Bertrams

https://www.karelgeenen.nl/wp-content/uploads/foto_jeroen.pngJeroen Bertrams is zelfstandig online marketing adviseur. Hij helpt bedrijven bij het realiseren van hun online doelstellingen. Hij is auteur van de boeken "Online Marketing Expert in een Week" en "Social Media Expert in een Week". Als expert trad hij op in RTL Nieuws, Nieuwsuur, TROS Radar en BNR.