Naar
boven

Home > Online marketing tips 2014

Webwinkels opgelet: na die conversie ben je er nog niet!

Mijn tip voor 2014 is: “Leg je klanten vanaf het eerste moment in de watten!

Bezoekers op de website verleiden tot een actie (conversie; aankoop, download, informatie-aanvraag, etc.) is een veel besproken onderwerp. Uiteraard moet je potentiële klanten ook in de watten leggen, maar de klantrelatie die na de aankoop van start gaat is vaak een ondergeschoven kindje..

Doordat de focus vaak op het verleiden van bezoekers ligt, laat de communicatie na de conversie vaak te wensen over.

En dat is jammer, nadat die conversie binnen is begint namelijk een heel nieuw proces; ervoor zorgen dat die nieuwe klant ambassadeur wordt van je merk!

Een gemiste kans dus..

Direct na het bestellen is het van belang dat jouw klantenservice helemaal te gek is. En dan heb ik het niet over de manier waarop je met klachten omgaat, maar alle elementen in de communicatie tijdens & na het bestellen.

Iedereen kent de uitdrukking “Klant is koning”, een cliché misschien, maar het is wat mij betreft nog steeds van deze tijd.

Zeker wanneer je als merk niets liever wilt dan goede recensies, statusupdates en mentions (Twitter) op sociale media.. De negatieve reacties belanden er sowieso!

Doe moeite voor een goede klantrelatie

Een goede klantrelatie is het centraal zetten van de klantbehoeften en luisteren naar je klanten.

Snel, simpel en makkelijk bestelproces

We grijpen nog even kort terug op een aantal belangrijke punten tijdens het bestelproces. Aangezien je hiermee een eerste indruk achterlaat zodra de bestelling is voltooid.

Maak het bestellen – voor nieuwe klanten – zo makkelijk mogelijk. Probeer ze in zo min mogelijk stappen de bestelling te laten voltooien. Vraag alleen de gegevens die je écht nodig hebt. Zaken zoals een geboortedatum én interesses kun je altijd later nog vragen.

Maak je gebruik van accounts? Zorg dat dan wanneer iemand ingelogd is, de adresgegevens (voor bezorging) al ingevuld zijn, zodat de klant ze alleen hoeft te controleren.

Maar geef ook de optie om zonder account te bestellen, zoals Coolblue onlangs heeft ingevoerd. Hiermee geef je bezoekers die niet ergens aan “vast” willen zitten ook de kans een bestelling te plaatsen.

account niet noodzakelijk coolblue

Maak duidelijk hoeveel stappen er nog volgen voordat de bestelling is voltooid, dit zorgt voor een overzichtelijk en inzichtelijk bestelproces.

bestelproces inzichtelijk maken - coolblue

Wat je moet doen nadat een bestelling voltooid is

Uiteraard ontvangt de klant een mailtje met daarin alle gegevens over de betreffende bestelling én vermeldt je daar (nogmaals) de verwachte levertijd.

Om het wachten wat aangenamer te maken zou je in die mail direct je social media kanalen onder de aandacht kunnen brengen of tips geven die bij het betreffende aankoop passen.

Tips en advies

Ga na welke “problemen” het gekochte product oplost en bevestig met advies en tips het goede gevoel van de aankoop. Laat zien dat jouw bedrijf meer biedt dan alleen het product, jij hebt immers alle kennis in huis om met de gekochte product het gewenste resultaat te behalen.

Jij weet precies hoe je ze het beste in kunt zetten om het leven van de doelgroep aangenamer te maken én ze van hun “probleem” af te helpen.

Dit is direct de kans om jouw blog boordevol tips, tricks, leuke weetjes, laatste trends en advies – want die heb je n.a.v. een SEO & content marketing strategie – onder de aandacht te brengen.

Verras klanten bij een update over hun bestelling

Onderstaand voorbeeld vond ik een heel erg leuke verrassing. Webwinkel Girav (met o.a. extra lange t-shirts voor mensen van + 1.85 cm) maakt gebruik van Basketpic™, een e-mail met daarin een foto van de artikelen die kort daarvoor in de webshop zijn besteld en meteen worden verzameld uit de fysieke voorraad om daarna echt verstuurd te worden.

foto basketpic

Een dergelijke foto kun je vervolgens heel leuk gebruiken in een mail richting de klant, bijvoorbeeld:
Basketpic

Gebruik dit soort acties ter inspiratie voor verrassende contactmomenten met jouw klanten!

Bedank je klanten op een leuke manier wanneer zij betrokkenheid tonen

Ten slotte wil ik nog kort ingaan op het belang van het bedanken van klanten.

Dit doe je niet alleen n.a.v. een bestelling door bijvoorbeeld korting te geven op een volgende order, maar doe dit ook wanneer zij een review achter hebben achtergelaten, update over jouw product/dienst op social media plaatsen of de moeite nemen om je te wijzen op een fout op de website. Al dit soort acties vanuit de klant moet worden beloond.

Dit kan uiteraard in de vorm van een mailtje, tweet of berichtje op Facebook, maar ook met een handgeschreven kaartje, een boek (passend bij de branche) of iets lekkers zoals chocolade of gebak dat bij ze thuis wordt bezorgd.

Sta hiervoor open en ga na wat jij voor je klanten over hebt. Je gaat dan een stap verder dan de “gewone klantenservice”.

Ik hoop je met dit artikel een idee te hebben gegeven van de gedachte waar vanuit je – volgens mij – altijd moet werken wanneer je te maken hebt met klanten. Want anno 2014 zijn klanten mondig en zullen ze goede service belonen met goede reviews, social media updates en aanbevelingen bij vrienden. Iets wat je als bedrijf al te graag ziet ;-).






Geschreven door Lianne Soer

https://www.karelgeenen.nl/wp-content/uploads/lianne1.pngLianne is Communicatie & Content Manager bij Karelgeenen.nl en is medeverantwoordelijk voor het reilen en zeilen van de blog, cursussen en sociale media. Daarnaast heeft ze i.s.m. Karel de cursus "Google Analytics in de praktijk" ontwikkeld.