Naar
boven

Webcare; zó doe je dat!

webcare-zo-doe-je-datWebcare, een begrip wat wellicht meer vragen dan antwoorden oproept. Want wat verstaan we hier precies onder? In zekere zin kun je webcare vergelijken met klantenservice; het bijstaan van je doelgroep wanneer deze een vraag of klacht heeft.

Maar in mijn ogen is webcare meer. Het is reactief je online reputatie op peil houden en verbeteren.

Webcare; gemiste kans?

Tegenwoordig bezit bijna iedere Nederlander wel één of meerdere social media accounts. Wanneer je je mening wil geven over een organisatie heb je dus direct een podium. En een publiek.

Want positief of negatief, berichten van en over bedrijven verspreiden zich razendsnel. En hier ligt direct de grootste kans. Een opmerking, vraag, klacht, tip; consumenten hebben tegenwoordig de kans om direct in contact met een bedrijf en iedereen leest mee.

Soms kom je tenenkrommende situaties tegen, zoals het bericht van de NS hieronder:

Webcare_ns_tweet

Niet alleen reageren ze pas na een dag op een vraag van een reiziger, ook vind ik de uiteindelijke conclusie erg zwak. Ik verwacht niet dat ze iedereen die onderweg een keer strandt een compensatie zullen geven, maar ‘’jammer, maar helaas” is hier wel heel karig. Ik zou me als reiziger niet serieus genomen voelen, een gemiste kans dus. Belangrijkste factoren in dit geval zijn snelheid en een goede inhoudelijke oplossing.

Webcare; humor = favoriet

Gelukkig kennen we ook tal van succesvolle voorbeelden. Mijn persoonlijke voorkeur gaat altijd uit naar organisaties die humor durven te gebruiken, ook al is dat niet direct de uitstraling van het bedrijf.

Zie hieronder de reactie van @KLM op een melige opmerking van @Kakhiel:

Webcare_klm_kakhiel

Aan het aantal retweets en favorieten zie je dat dit antwoord erg in de smaak valt onder de lezers. Voor de insiders: de grap zit ‘m in het feit dat KLM hier de favoriete uitspraak van Kakhiel zelf gebruikt.

Nog eentje, van @OxxioService:

Webcare_oxxio_twitter

Maar ook ‘’gewone” vragen van klanten beantwoorden is ontzettend belangrijk. Neem bijvoorbeeld Albert Heijn, die elke dag wordt overspoeld met vragen en opmerkingen over boodschappen en service. Van bonusaanbiedingen tot vakkenvullers, het webcare team neemt de meest uiteenlopende kwesties in behandeling.

Welk medium gebruik je voor webcare?

Ik denk persoonlijk dat Twitter het medium is dat zich het best leent voor vraag/antwoord situaties, aangezien het kort en bondig is.

Facebook is meer geschikt voor het plaatsen van foto’s en video’s (als antwoord) en bijvoorbeeld kenbaar maken van aanbiedingen. Dit laatste is echter minder reactief.

Webcare succesformule

Goede webcare is niet eenvoudig, en kan er niet zomaar even naast worden gedaan. Wil je het als organisatie slim en goed aanpakken, zorg dan voor de volgende ingrediënten:

1. Kies het juiste medium

Heb je maar een klein team voor je webcare beschikbaar? Of misschien maar één persoon? Probeer dan niet alle social kanalen te bezetten, hier heb je simpelweg de capaciteit niet voor. Wanneer je doelgroep je ergens vindt, wordt er ook iets van je verwacht. Zorg dat je met het juiste medium aan deze verwachting kan voldoen.

2. Snelheid

Zoals je al ziet in het voorbeeld van NS, heb je niks aan een antwoord wat een dag later (dus te laat) komt. Snelheid heeft hier absolute prioriteit. Afhankelijk van je product/dienst is het belangrijk om in ieder geval dezelfde dag te reageren, maar hoe eerder, hoe beter uiteraard.

3. Transparantie

Wees eerlijk en transparant tegenover je achterban. Niemand heeft iets aan een ontwijkende of verdedigende houding wanneer het bijvoorbeeld een klacht betreft. Dus durf toe te geven dat ook jij soms fouten maakt.

4. Kom je afspraken na

Ook hier geldt: belofte maakt schuld. Wanneer je zegt problemen op te lossen, doe dit dan ook daadwerkelijk. Je online schade kan behoorlijk uit de hand lopen wanneer iemand iets van je verwacht wat je vervolgens niet waarmaakt.

Wie hebben er als bedrijf al ervaring met (goede of slechte) webcare? Ik hoor het graag terug in een reactie!

Onze Expertise Nodig?

Vul het onderstaande formulier in of bekijk onze online marketing cursussen en online marketing diensten.


Over de auteur:

Dit artikel is geschreven door .

Anne Westerik
Anne is SEA campagne manager bij KG Bureau. Naast AdWords specialist is Anne gespecialiseerd in Bing Ads.
Wees de eerste die reageert!

Reageren